Bu bölüm, çağrı merkezi operasyonlarınızı otomatikleştirerek zaman ve kaynak tasarrufu sağlamanıza yardımcı olur. Yeni kampanya oluşturma, strateji belirleme, filtreleme ve performans analizi gibi tüm süreçler adım adım açıklanmıştır. İhtiyacınız olan bilgiye hızlıca ulaşmak için yukarıdaki arama çubuğunu veya sağ alttaki AI destekli yardım panelini kullanabilirsiniz.
Hadi şimdi, otomatik arama modülünü birlikte keşfedelim.
Genel Tanım ve Kullanım Amacı
Otomatik Arama Nedir?
Otomatik arama (Auto Dialer), çağrı merkezi sistemlerinde önceden yüklenmiş veriler üzerinden, belirli kurallar ve filtreler doğrultusunda sistemin otomatik olarak numaraları aramasını sağlayan bir mekanizmadır. Bu yapı, insan müdahalesi olmadan çağrının ilgili temsilciye yönlendirilmesini sağlar.
Sistem; temsilcilerin uygunluk durumlarını dikkate alarak, belirlenen kampanya stratejisine uygun şekilde çağrı çıkarır ve bağlantı kurulduğunda çağrıyı temsilciye aktarır. Bu yöntemle, temsilcilerin boşta bekleme süresi azalır, toplamda daha fazla müşteriyle iletişim kurulması sağlanır ve operasyonel verimlilik artar.
Supervisor’ların Rolü
Supervisor'lar, otomatik arama kampanyalarının tanımlanmasından, izlenmesinden ve gerekli müdahalelerin yapılmasından sorumlu kişilerdir. Sistemin doğru çalışması ve performans hedeflerinin sağlanabilmesi için aşağıdaki görevleri yerine getirirler:
Yeni kampanya oluşturmak ve yapılandırmak (örneğin: arama tipi, zamanlama, temsilci başına çağrı sayısı)
Filtre ve sıralama kriterlerini belirlemek
Kampanyaların canlı istatistiklerini izlemek
Çağrı performansını analiz ederek stratejik değişiklikler yapmak
Zaman koşulu, maksimum döngü, kaçma oranı gibi gelişmiş ayarları yönetmek
Gerekli durumlarda kampanyaları manuel olarak durdurmak, yeniden başlatmak veya dışa aktarmak
Supervisor’lar ayrıca temsilcilerden gelen geri bildirimleri değerlendirerek sistemin sürekli güncel ve sağlıklı çalışmasını sağlar. Doğru yapılandırılmış bir otomatik arama süreci, müşteri deneyimini iyileştirirken aynı zamanda çağrı merkezi performansını da artırır.
Kampanya Görüntüleme ve Filtreleme
Otomatik arama modülünde, kullanıcı arayüzünün üst bölümünde kampanyalara ilişkin listeleme, arama ve filtreleme işlemleri yapılabilir. Supervisor'lar, bu alandan yetkili oldukları projelere ait kampanyaları görüntüleyebilir, detaylara ulaşabilir veya yeni kampanyalar oluşturabilir.
Proje ve Kampanya Seçimi
Ekranın üst bölümünde yer alan proje seçim alanı, kullanıcıya yalnızca yetkili olduğu projeleri gösterir. Bu alandan birden fazla projeyi aynı anda görüntülemek mümkündür. “Tümünü Seç” seçeneği ile yetki dahilindeki tüm projeler bir arada listelenebilir.
Kampanyalar, seçilen projeye bağlı olarak filtrelenmiş şekilde listelenir. Böylece kullanıcı yalnızca erişim hakkı bulunan kampanyalar üzerinde işlem yapabilir.
“Sadece Çalışanları Göster” Filtresi
Listeleme alanında yer alan “Sadece Çalışanları Göster” filtresi, yalnızca aktif (çalışan durumda olan) kampanyaların listelenmesini sağlar. Bu filtre aktif hale getirildiğinde, durdurulmuş veya zaman koşulu nedeniyle pasif durumda olan kampanyalar görüntülenmez. Böylece kullanıcı, sadece yürürlükteki kampanyaları hızlı şekilde izleyebilir ve yönetebilir.
Kampanya Arama ve Listeleme
Kampanya listesi içerisinde hızlı erişim sağlamak için bir arama (search) alanı mevcuttur. Buradan kampanya adı, proje adı veya diğer tanımlayıcı bilgileri yazarak istenen kampanyaya doğrudan ulaşmak mümkündür.
Sistem, girilen anahtar kelimelere göre eşleşen kampanyaları anlık olarak filtreler. Bu özellikle çok sayıda kampanya barındıran sistemlerde zaman kazandırır.
Aktif / Devre Dışı Kampanyaları Görüntüleme
Kampanyaların durumu, liste üzerindeki simgeler aracılığıyla takip edilebilir. Her kampanyanın yanında gösterilen simge veya renk durumu, kampanyanın aktif, durdurulmuş, otomatik döngüde ya da zaman koşuluna bağlı çalıştığını belirtir.
Örneğin:
Kırmızı simge: Kampanya şu anda durdurulmuş durumdadır.
Şimşek simgesi: Kampanya “Predictive Dialer” türündedir.
Yıldız simgesi: Kampanya “Power Dialer” olarak çalışmaktadır.
Zaman simgesi: Kampanya zaman koşuluna göre başlatılmak üzere planlanmıştır.
Yinelenme simgesi: Otomatik döngü aktif durumdadır.
Bu semboller sayesinde kullanıcı, kampanyaların durumunu detaylara girmeden hızlı şekilde anlayabilir ve gerekli aksiyonları alabilir.
Yeni Kampanya Oluşturma
Otomatik arama modülü üzerinden yeni bir kampanya oluşturmak, belirli ayarların yapılması ve kampanyanın çalışacağı kuralların tanımlanması ile gerçekleştirilir. Bu süreçte yapılan her seçim, kampanyanın sistemde nasıl davranacağını belirler. Supervisor’lar, bu adımları dikkatle yapılandırmalı ve operasyonel ihtiyaçlara göre en uygun stratejiyi belirlemelidir.
Yeni bir kampanya oluşturmak için ekranın sağ üst köşesindeki “+” (Ekle) butonuna tıklanır. Açılan form üzerinden aşağıdaki bilgiler sırayla girilerek kampanya tanımlanır.
Arama Stratejisi Sekmesi
Bu ilk sekmede kampanyanın temel davranışı ve koşulları tanımlanır.
Zaman Koşulu: Kampanyanın çalışacağı saat aralığını belirler.
Otomatik Döngü: Döngü bittiğinde sistemin kampanyayı yeniden başlatıp başlatmayacağı belirlenir.
Arama Tipi:
Tarifeli: Her arama arasında özel bekleme süresi tanımlar (şu an pasif).
Tarifesiz: Varsayılan, tüm aramalar tek tip süreye göre yapılır.
Çıkış Yöntemi:
Line Group: Hat grubu üzerinden doğrudan arama.
PreCall: Dış API kontrolüyle arama öncesi işlem yapılır.
Daha detaylı bilgi için Arama Stratejisi Ayarları sayfasına göz atabilirsiniz.
Filtreler Sekmesi
Bu bölümde kampanyanın hangi müşteri grubu veya veriler üzerinde çalışacağı belirlenir.
Segment bazlı filtreleme
Kayıt durumu, önceki aramalar, bölge gibi dinamik kriterler
Daha detaylı bilgi için Filtre Ayarları sayfasına göz atabilirsiniz.
Sıralama Kriteri Sekmesi
Burada veriler arasında nasıl bir öncelik sıralaması olacağı tanımlanır.
Sıralanacak kolonlar (Müşteri No, Son Arama vb.)
Her kriter için artan/azalan seçimi (BK/KB)
Öncelik sırası oluşturma imkanı
Daha detaylı bilgi için Sıralama Kriterleri sayfasına göz atabilirsiniz.
Ayarlar Sekmesi
Teknik davranışların detaylı şekilde ayarlandığı sekmedir.
Predictive veya Power Dialer seçimi
Maksimum çağrı, temsilci başına çağrı
Kaçma oranı, cevap süresi sınırı, tekrar arama süresi
Maksimum döngü sayısı gibi limitler
Daha detaylı bilgi için Ayarlar sayfasına göz atabilirsiniz.
Arama Stratejisi Ayarları
Arama stratejisi, otomatik arama kampanyasının nasıl çalışacağını ve çağrıların hangi mantıkla yapılacağını belirleyen en kritik ayarlardan biridir. Bu alanda yapılan seçimler, kampanyanın temsilciler üzerindeki yükünü, çağrı kalitesini, sistem performansını ve ulaşım oranlarını doğrudan etkiler.
Tarife Tipi: Tarifesiz ve Tarifeli Seçimi
Kampanya aramaları iki şekilde yapılandırılabilir:
a) Tarifesiz (Varsayılan)
Sistemin varsayılan olarak kullandığı stratejidir.
Tüm aramalara aynı davranış kuralları uygulanır.
Dakika veya deneme bazlı özel kısıtlamalar yapılmaz.
b) Tarifeli
Her bir arama aşaması için özel kurallar tanımlanabilir.
Şu an için sistemde bu özellik pasif durumdadır. İlerleyen güncellemelerde aktif hale getirilebilir.
Maksimum Kaçma Oranı (%)
Kaçma oranı, aranan kişilerin bağlanmadan çağrıyı sonlandırma oranını ifade eder. Sistem bu oranı izleyerek, belirlenen değere yaklaştığında çağrı çıkış hızını otomatik olarak düşürür.
Örneğin, maksimum kaçma oranı %25 olarak ayarlandığında;
Eğer sistemde bu orana yaklaşan bir durum oluşursa, çağrı çıkış sayısı kademeli olarak azaltılır.
Kaçma oranı düşerse, çağrı çıkışı yeniden artmaya başlar.
Not: Bu oran, predictive arama algoritmasında abandon rate (kaçma oranı) kontrolüyle doğrudan bağlantılıdır.
Maksimum Çağrı Sayısı
Sistemin aynı anda en fazla kaç çağrı çıkarabileceğini belirler. Bu sayı, temsilcilerin sayısından bağımsız olarak sistemin toplam çıkabileceği çağrı adedini sınırlar.
Örneğin 200 olarak tanımlanırsa, hiçbir durumda aynı anda 200’den fazla çağrı başlatılmaz.
Temsilci Başına Çağrı
Uygun durumdaki her temsilci için sistemin kaç çağrı çıkaracağını belirtir.
Örneğin sistemde 5 uygun temsilci varsa ve bu değer 2 olarak ayarlandıysa; 5 x 2 = 10 çağrı aynı anda çıkarılır.
Bu sayı, maksimum çağrı sınırına ulaşana kadar artırılabilir.
Cevapsız Süre Aşımı (sn)
Aranan numaraya kaç saniye boyunca yanıt gelmediğinde çağrının cevapsız olarak kabul edileceğini belirler.
Genellikle bu süre 25 saniye olarak tanımlanır.
Operatörlerin telesekreter ve anons süreleri göz önünde bulundurularak belirlenmiştir.
Uzun süre açılmayan sabit hat kullanıcılarında bu süre operasyonel olarak esnetilebilir.
Sonraki Arama Süresi (dk)
Bir numaraya ulaşılamadığında, sistemin o numarayı yeniden aramadan önce kaç dakika bekleyeceğini belirtir.
Örneğin: 20 dakika olarak ayarlanırsa, aynı numaraya bir sonraki arama en erken 20 dakika sonra yapılır.
Not: Bu ayarın doğru çalışması, geçmişte bazı firmalar tarafından yanlış yapılandırıldığı için özel önem taşır. Sistemde bu sürenin etkili çalışması, hem müşteri şikayetlerini hem de sistem yükünü azaltır.
Çıkış Metodu
Sistemin aramayı hangi kaynak (hat) üzerinden başlatacağını belirler. İki temel seçenek vardır:
a) Line Group (Hat Grubu)
Önceden tanımlı hat grubundaki hatlardan sistem rastgele seçim yaparak çıkış yapar.
Şu an kullanılan yapı genellikle “random” seçilidir. Ancak round robin gibi yük dengeleyici stratejiler ileride entegre edilebilir.
Birden fazla cihazı olan işletmeler bu yapıyla cihazlarını aynı hat grubunda toplayabilir.
b) PreCall (Ön İşlem)
Çağrıdan önce dış sistemlerle (örneğin API) entegrasyon yapılmasını sağlar.
Hangi numaraya çıkış yapılacağına dair kontrol mekanizması eklenebilir.
Kullanılacak hat, kampanya içinden değil, PreCall politikasının kendi içinden tanımlanır.
Uyarı: Line Group ve PreCall birlikte kullanılmaz. Biri tercih edildiğinde diğeri devre dışı kalır. PreCall içindeki hat seçimi, dış işlem akışına göre esnek yapılandırılır.
Maksimum Döngü
Bir numaranın sistem tarafından kaç kez aranacağı sınırlandırılabilir.
Örneğin 1 döngü tanımlanırsa, numara sadece 1 kez aranır.
Döngü artarsa, ulaşılmayan numaralara sistem otomatik olarak tekrar ulaşmaya çalışır.
Otomatik döngü özelliği aktifse, bu döngü tamamlandığında sistem kampanyayı yeniden başlatabilir.
Günlük ve Toplam Temas Limitleri
Bu alanlar, hem telefon bazında hem de kişi (kontakt) bazında çağrı sınırlarının belirlenmesini sağlar:
a) Günlük Maksimum Temas – Telefon
Aynı telefon numarasına bir gün içerisinde kaç kez çağrı yapılabileceğini sınırlar.
b) Günlük Maksimum Temas – Kontak
Aynı kişiye ait farklı numaralar dahil olmak üzere, o kişiye gün içinde toplam kaç kez ulaşılmaya çalışılacağını belirler.
c) Toplam Maksimum Temas – Telefon
Sisteme yüklendiği andan itibaren bir telefon numarasının toplamda kaç kez aranabileceğini sınırlar.
d) Toplam Maksimum Temas – Kontak
Aynı kişi (kontakt) için sisteme yüklendiği andan itibaren toplamda yapılacak arama sayısını belirtir.
Uyarı: Kişinin birden fazla telefon numarası varsa, bu ayarlar birlikte değerlendirilmelidir. Örneğin 3 numarası olan bir kişiye toplam 12 temas sınırı verildiğinde, sistem her bir numaraya 4 arama planlayabilir.
Diğer Seçenekler
Sadece GSM Ara: Sadece cep telefonu numaralarının aranmasını sağlar. Genellikle sabit hatlar dışlandığında kullanılır.
Makine Bağlama: Algoritma, telesekreter ve robot yanıt sistemlerini tanıyıp çağrıyı sonlandırır. Bu sayede temsilcilerin gereksiz meşgul edilmesi engellenir.
Filtre Ayarları
Filtre ayarları, kampanyada aranacak müşteri verilerinin hangi kriterlere göre seçileceğini belirleyen bölümdür. Burada yapılan filtrelemeler sayesinde kampanya, yalnızca belirli koşulları sağlayan kişiler üzerinde çalışır. Bu sayede gereksiz çağrılar önlenir, temsilci verimliliği artırılır ve hedefe odaklı bir iletişim yapılmış olur.
Filtreler kampanya oluşturulurken veya düzenlenirken, “Filtreler” sekmesi üzerinden tanımlanır.
Filtre Mantığı ve Bağlantısı
Her bir filtre satırı, belirli bir veri alanına ve o alandaki değerin karşılaştırılmasına göre tanımlanır (örneğin: “Bakiye Toplamı < 15.000”).
Tüm filtreler birbirine “VE” (AND) mantığıyla bağlanır. Yani bir kaydın aranabilmesi için tüm filtre koşullarını aynı anda sağlaması gerekir.
Aynı alan için birden fazla değer tanımlanırsa sistem otomatik olarak “İÇİNDE” (IN) mantığıyla işler. (Örn: Kuyruk = A, Kuyruk = B yazılırsa sistem bunları A VE B değil, A VEYA B olarak ele alır.)
Filtre Eklemek
“Filtre Ekle” butonu ile birden fazla koşul tanımlanabilir.
Her filtre için üç ana alan vardır:
Alan Adı: Filtrelenecek veri başlığı (örneğin: Müşteri No, Bakiye, Kampanya Durumu vb.)
Koşul Türü: Eşittir, Büyüktür, Küçüktür, Listede Olan, Listede Olmayan gibi karşılaştırma türleri
Değer: Filtrenin uygulanacağı rakam, metin veya tanım
Desteklenen Filtreleme Koşulları
Aşağıdaki karşılaştırma operatörleri sistemde desteklenmektedir:
Eşittir ( = )
Eşit Değildir ( ≠ )
Küçüktür ( < )
Büyüktür ( > )
Küçük Eşittir ( ≤ )
Büyük Eşittir ( ≥ )
Listede Olan (Excel ile yüklenen müşteri listesi içerisinde bulunanlar)
Listede Olmayan (dışlanan müşteri listeleri)
Boş Olan / Dolu Olan (veri olmayan ya da olan kayıtlar için)
Excel ile Müşteri Listesi Tanımlamak
Müşteri numarası gibi alanlara, sistem dışında hazırlanmış Excel listeleri yüklenebilir.
Bu listeler “Listede Olan” veya “Listede Olmayan” koşulu ile birlikte kullanılabilir.
Excel’den gelen müşteri numaraları, filtreye uygun hale getirilerek sistemde aranabilir müşteri listesine dahil edilir.
Uyarı: Excel listesi ile sistemdeki müşteri verileri eşleştirilirken, bu işlem kalıcı olarak veritabanını etkiler. Bu nedenle sistem, bu işlem yapılmadan önce kullanıcıdan açık onay ister. “Kaydet” butonuna basıldığında kullanıcıya değişikliğin kalıcı olacağına dair bir uyarı mesajı gösterilmelidir.
Veri Türüne Göre Filtre Uygulanabilirliği
Bazı alanlar metinsel (string) olduğu için karşılaştırmalı filtreleme (örneğin “büyük-küçük”) yapılamaz. Örneğin müşteri numarası alanı sayısal görünse de aslında sistemde metinsel olarak tanımlıysa “büyükse” gibi işlemler uygulanamaz.
Buna karşın kullanıcıdan gelen özel alanlar veya sayısal veri türleri (örneğin “Bakiye Toplamı”) üzerinde karşılaştırma mümkündür.
Filtre Etkilerinin Görüntülenmesi
Tanımlanan filtrelere göre kampanyanın kaç kişiye erişeceği, sistemde “istatistikler” alanında dinamik olarak güncellenir.
Kullanıcı, verdiği her filtre sonrası kalan veri sayısını görebilir.
Bu sayede filtrelerin etkisi canlı olarak izlenebilir ve filtreler yeniden gözden geçirilebilir.
Veri Güvenliği ve Sorumluluk
Filtre alanları üzerinden yapılan kritik veri daraltmaları (örneğin dış liste ile eşleştirme gibi) log kayıtlarına alınmalı ve kullanıcı onayı istenmelidir.
Örnek uyarı metni:
"Bu işlem veri havuzunuzda kalıcı değişiklik yaratabilir. Emin misiniz?"
Sıralama Kriterleri
Sıralama kriterleri, filtrelenmiş müşteri datasının hangi öncelik sırasına göre aranacağını belirler. Bu yapı, arama performansını doğrudan etkiler. Sistemin kime öncelik vererek çağrı çıkacağı, buradaki ayarlara göre belirlenir.
Sıralama, kampanya sayfasında "Sıralama Kriteri" sekmesi üzerinden yapılandırılır.
Temel Yapı
Sol sütunda, kampanya datasında bulunan tüm kullanılabilir alanlar listelenir (örn: Atama Tarihi, Toplam Temas, Son Arama, Bakiye vb.).
Sağ sütuna taşınan alanlar, sıralama kriteri olarak tanımlanır.
Bu kriterler, yukarıdan aşağıya sıralanma önceliğine göre çalışır.
Her bir sıralama kriteri için artan (küçükten büyüğe) veya azalan (büyükten küçüğe) sıralama tercih edilebilir.
Not: Bu yapı,en üstteki kriter önce uygulanır, eşitlik durumunda bir alttaki devreye girer.
Sıralama Yönü
Her sıralama kriterinin yanında iki yön seçeneği yer alır:
BK (Büyükten Küçüğe): Azalan sıralama. Örneğin bakiye büyük olanlar önce aranır.
KB (Küçükten Büyüğe): Artan sıralama. Örneğin toplam teması düşük olanlara öncelik verilir.
Örnek Uygulama
Aşağıdaki gibi bir sıralama yapısı sistemde uygulanabilir:
Atama Tarihi – Büyükten küçüğe (Yeni atanan kayıtlar önce aranır)
Toplam Temas – Küçükten büyüğe (Daha az aranan kayıtlar önce çıkar)
Kuyruk – Büyükten küçüğe (Belirli kuyruklara öncelik verilebilir)
Durum – Küçükten büyüğe (Veri durumu uygun olanlar önce çıkar)
Önemli: Yanlış tanımlanmış bir sıralama kurgusu, kampanyanın etkisini düşürebilir. Örneğin "Toplam Temas – Büyükten Küçüğe" olarak seçilirse sistem sürekli en çok aranan kayıtları önce arar ve aynı müşterilere tekrar tekrar ulaşmaya çalışır.
Çoklu Kriter Kullanımı
Birden fazla sıralama kriteri tanımlanabilir.
Kriterler öncelik sırasına göre çalışır.
Aynı değere sahip kayıtlar varsa, bir sonraki kriter devreye girer.
Sistem performansı açısından, sık kullanılan alanlar için indeksleme yapılır.
Teknik Uyum ve Performans Notları
Kullanılan her sıralama kriteri, sistemdeki veri sütunlarına doğrudan karşılık gelir.
Performans amacıyla, bu sütunlarda ek veri indeksleri tutulur.
Kriterlerin değiştirilmesi sistemde recycle (yeniden sıralama) etkisi yaratır. Bu, mevcut arama planını sıfırlayıp yeniden yapılandırır.
Gerçek Kullanımda Karşılaşılan Hatalar Örnekleri
Toplam Temas – Büyükten Küçüğe şeklinde ayarlandığında sistem aynı kişileri sürekli aramaya devam eder.
Bu durum, müşteri tarafında şikayetlere ve kaynak israfına yol açabilir.
Bu tür hataların önlenmesi için sisteme rehber metin veya açıklayıcı yardım içeriği eklenmesi önerilmektedir.
Ayarlar
Arama Tipi (Dialer Seçimi)
İki farklı otomatik arama motoru sunulur:
Tip | Açıklama |
Predictive Dialer | Algoritmik otomatik arama. Çağrılar, temsilciye bağlanmadan önce sistemin tahmin algoritmasına göre çıkılır. Temsilci müsaitse hemen bağlanır. |
Power Dialer | Temel otomatik arama. Temsilci müsait olduğunda sistem sıradaki numarayı arar. Daha kontrollü ama yavaş bir yöntemdir. |
Not: Predictive Dialer, daha yüksek verimlilik sağlar ancak temsilci sayısı azsa çağrıların boşa çıkma ihtimali artabilir.
Proje Seçimi
Kampanyanın bağlı olduğu proje adı buradan seçilir.
Sistemdeki proje verileriyle eşleşmeli ve doğru tenant altında yer almalıdır.
Zaman Koşulu
Kampanyanın yalnızca belirli zaman aralıklarında çalışmasını sağlamak için buradan zamanlama seçilir.
Tanımlı zaman koşulları sistem yöneticisi tarafından oluşturulur (örneğin: "Hafta içi 09:00-18:00").
Görünen Ad
Kampanya arayüzünde ve raporlarda görünecek olan isim buraya yazılır.
Bu alan sadece sistem içi referans için kullanılır. Müşteriye gösterilmez.
Canlı Kontak Ayarları
Durum | Seçenek | Açıklama |
Canlı Temsilci Varsa | Kuyruk Aktar / IVR | Çağrı, belirli bir kuyrukta uygun temsilciye aktarılır. |
Uygun Temsilci Yoksa | Kuyruk Aktar / IVR | Müsait temsilci bulunamazsa hangi yedek IVR çalışacağı seçilir. |
Kuyruk Aktar: Sistemde tanımlı bir kuyruk içine yönlendirme yapılır.
IVR: Belirli bir karşılama anonsu üzerinden yönlendirme yapılır.
Ek Seçenekler
☐ Kaçan Çağrı Kampanyası
Sistem, daha önce düşüp yanıtlanmamış çağrılar üzerinde tekrar arama yapar.
Bu özellik aktifse filtreler kısmında “yanıtsız” kayıtları hedeflemelidir.
☐ Otomatik Döngü
Kampanya tüm kayıtları aradıktan sonra otomatik olarak tekrar başa döner ve aynı verileri tekrar aramaya başlar.
Özellikle sürekli veri girilmeyen kampanyalarda tercih edilir.
Uyarı: Döngü özelliği dikkatli kullanılmalıdır. Aksi halde aynı kişiye gün içinde defalarca ulaşılabilir ve bu müşteri şikayetlerine neden olabilir.
7.7 Teknik Notlar
Predictive Dialer, temsilci müsaitliği ve çağrı yanıt oranlarına göre AI tabanlı hız ayarı yapar.
Power Dialer her temsilciye sadece bir arama yapar; gecikme yaşanmaz ama verim düşebilir.
IVR senaryoları önceden tanımlanmalı ve test edilmiş olmalıdır.
Kampanya Performans Ekranı
Bu ekran, aktif halde çalışan bir kampanyanın tüm performans metriklerini, sonuçlarını ve çağrı geçmişini detaylı biçimde gösterir. Hem anlık izleme hem de operasyonel değerlendirme amacıyla kullanılır.
Özet Kutucuklar
Kampanya genel verileri üst bölümde özet kutularla sunulur:
Alan | Açıklama |
Toplam | Kampanya boyunca aranan toplam kişi sayısı |
Görüşülen | Canlı temsilciyle konuşması tamamlanan kişi |
Görüşme Oranı % | Toplam içerisindeki başarılı görüşme oranı |
Görüşülemeyen | Aranıp bağlanamayan veya reddedilen çağrılar |
Bu alanlar kampanyanın genel başarımını hızlıca gözlemlemek için kullanılır.
İstatistikler (Performans Özeti)
Detaylı istatistikler aşağıdaki başlıklar altında sunulur:
Alan | Açıklama |
Toplam Aranacak Müşteri | Kampanyaya dahil edilen müşteri adedi |
Toplam Aranacak Telefon | Aynı müşterinin farklı telefonları varsa toplam sayı burada belirtilir |
Temsilci Başına Çağrı (Ortalama) | Her temsilcinin ortalama kaç çağrı aldığı |
Kaçma Oranı % | Temsilci cevap vermeden sonlanan çağrı oranı |
Kalan Döngü | Kampanyanın yeniden döneceği toplam döngü sayısı |
Döngüde Bekleyen | Mevcut arama döngüsünde henüz aranmamış kayıt sayısı |
Zamanı Gelmeyen | Zaman koşuluna göre henüz arama zamanı gelmemiş kayıtlar |
Günlük Temasla Kapanan | Günlük temas limitine ulaştığı için arama yapılmayan kayıtlar |
Not: Bu alanlar, kampanyanın ilerleme durumunu anlamak için kritik öneme sahiptir.
Sonuç Kodları (Aksiyon Özeti)
Kampanya kapsamında alınan aksiyonlar aşağıdaki başlıklarla özetlenir:
Aksiyon | Açıklama |
Randevu Alınmış | Çağrı sonunda randevu oluşturulan kişiler |
Otomatik Aranacak | Yeniden otomatik aramaya alınan kişiler |
Manual Aranacak | Temsilci tarafından manuel arama yapılması gereken kişiler |
Bu özet, kampanyadaki aksiyon sonuçlarının dağılımını görselleştirir ve operasyonel stratejiye yön verir.
Çağrı Geçmişi
Tablolu olarak sunulan bu bölüm, yapılan çağrılara ait detayları içerir:
Sütun | Açıklama |
Numara | Aranan telefon numarası |
Hat | Aramanın yapıldığı hat veya kanal |
Ad Soyad | Müşteri adı |
Müşteri No | Sistemsel müşteri ID’si |
Temsilci | Çağrıyı gerçekleştiren temsilcinin adı |
Arama kutucuğu üzerinden detaylı filtreleme yapılabilir. Sayfa alt kısmında kayıt sayfası kontrolü yer alır.
Teknik Notlar
Tüm metrikler gerçek zamanlı olarak 3 saniyede de bir güncellenir.
Gösterilen veriler sadece aktif ve çalışan kampanyalara aittir.