Bu ekran, çağrı merkezi kuyruklarının anlık performans durumunu ve temel metriklerini görselleştirerek yöneticilere operasyonel durum hakkında hızlı bilgi sağlar.
Genel Yönetim ve Kullanım
Bu ekran, çağrı merkezi kuyruklarının anlık performans durumunu ve temel metriklerini görselleştirerek yöneticilere operasyonel durum hakkında hızlı bilgi sağlar.
Üst Sekme Alanı
Kuyruk Sekmeleri: Ekranın üst kısmında yer alan sekme kuruk seçimi panelidr. Kullanıcı, bu sekme aracılığıyla izlemek istediği kuyruları seçip, hızlıca seçili kuruklardaki anlık verileri izlyebilir.
Güncelleme / Yenileme Butonu: Veri setini manuel olarak yenilemek için kullanılır.
Ayarlar Butonu: Ekran görünümünü değiştirmek için kullanılır.
Performans Kartları (Üst Bölüm)
Servis Seviyesi (%)
Belirlenen hedef süre içinde yanıtlanan çağrıların oranını gösterir.
Formül:
(Hedef sürede yanıtlanan çağrılar / Toplam yanıtlanan çağrılar) × 100
Ortalama Bekleme Süresi
Çağrıların cevaplanmadan önce beklediği ortalama süre.
Ortalama Çağrı Süresi
Müşteri ile yapılan görüşmelerin ortalama süresi.
Temsilci Sayısı (Daire Grafiği)
Anlık olarak aktif (oturum açmış) temsilci sayısını gösterir.
Renk kodları genellikle yoğunluk durumunu belirtir.
Durum ve Kalite Kartları (Orta Bölüm)
Anlık Çağrı Sayısı
Şu anda devam eden aktif görüşme sayısı.
Kaçan Çağrı Oranı (%)
Yanıtlanmadan sonlanan çağrıların toplam çağrılara oranı.
Formül:
(Kaçan çağrı sayısı / Toplam çağrı sayısı) × 100
Bekleyen Çağrı Sayısı
Kuyrukta yanıt bekleyen çağrıların sayısı.
Toplam Çağrı Sayısı
Seçili zaman aralığında sisteme gelen toplam çağrı adedi.
En Fazla Bekleme Süresi
Kuyruktaki en uzun bekleme süresini gösterir.
İlk Çağrıda Çözüm Sayısı
O gün içerisinde tek görüşme yapmış ve sonuç kodu olarak başarılı kategorisinde bir sonuç kodu seçilmiş görüşmeleri hesaplar. O gün ikinci bir çağrı aynı numaradan yapılırsa bu listeden çıkar.
Başarılı Çağrı Sayısı
Sonuç kodu başarılı kriterine uyan çağrıların sayısı.
Başarı Oranı (%)
Başarılı gün içerisinde başarılı kategorideki sonuç kodlarının toplamından oluşur ve bu rakamın gelen toplam çağrılara oranıdır.
Kuyruk Performans Tablosu (Alt Bölüm)
Sütun Adı | Açıklama |
Kuyruk | İzlenen kuyruk adı ve proje bilgisi. |
Kaçma Oranı | Kaçan çağrı yüzdesi. |
Konuşan | Anlık olarak görüşme yapan temsilci sayısı. |
Bekleyen | Kuyrukta bekleyen çağrı sayısı. |
Kaçan | Yanıtlanmadan sonlanan çağrı sayısı. |
Cevaplanan | Yanıtlanan çağrı sayısı. |
Gelen % | Toplam çağrı içindeki gelen çağrı oranı. |
Giden Arama | Yapılan dış arama sayısı. |
Giden % | Toplam çağrı içindeki giden arama oranı. |
Servis Seviyesi | İlgili kuyruğun servis seviyesi yüzdesi. |
Başarı Oranı | İlgili kuyruğun başarı yüzdesi. |