Sol Üst Panel (Ana Menü)

Ekranın sol üst köşesinde yer alan ana menü paneli üzerinden sistemdeki farklı modüllere hızlıca erişim sağlayabilirsiniz. Bu panel sayesinde aşağıdaki alanlara geçiş yaparak işlemlerinizi gerçekleştirebilirsiniz:

Pano: Günlük performans ve çağrı istatistiklerinizi görüntüleyebilirsiniz.
CRM: Müşteri bilgilerine ulaşabilir, kayıtlar üzerinde güncelleme yapabilirsiniz.
Takvim: Planlı görevleri ve ajanda detaylarını görüntüleyebilir, görev takibi yapabilirsiniz.
Yazılı Kanal: Gelen yazılı talepleri yönetebilir ve ilgili cevaplamaları gerçekleştirebilirsiniz.

Bu panel, sistem içindeki tüm iş akışlarınıza merkezi bir erişim noktası sunar.

Durum (Statü) Değişimi

Temsilci olarak sistemdeki aktifliğinizi belirtmek için durum (statü) değişimlerinizi, ekranın sağ üst köşesinde isminizin altında yer alan mevcut durumunuza tıklayarak gerçekleştirebilirsiniz.

Gelen çağrıları ya da otomatik arama çağrılarını alabilmek için mutlaka “Available” (Uygun) statüsünde olmanız gerekir.
Manuel dış aramalar, seçili olan tüm statülerde yapılabilir.
Mevcut statüler (örneğin: Mola, Eğitim, Çağrı Dışı vb.) kurumunuza özel olarak tanımlandığı için ekranınızda farklılık gösterebilir.

Mola Nasıl Çalışır?

Sağ üst köşede yer alan anlık durum göstergesine tıkladığınızda açılan menü üzerinden “Mola” seçeneğini tercih ettiğinizde, sistem size tanımlanmış olan mola süresini otomatik olarak başlatır.

Sayaç Başlar: Mola durumu aktif hale geldiğinde, mola ekranı açılır ve süre sayaç şeklinde otomatik başlatılır. Bu sayaç mola süresini dakika-saniye olarak gösterir.
Kalan Süre Göstergesi: Molanızın kalan yüzdesi, ekranın üst kısmında grafiksel bir yüzde göstergesiyle izlenebilir. Bu, size ne kadar sürenizin kaldığını anlık olarak gösterir.
Durum Değişikliği ile Moladan Çıkış: Molanız bittiğinde, sistem durumunuzu (örneğin "Hazır", "Offline" vb.) değiştirerek moladan çıkabilirsiniz. Bu işlemle birlikte sayaç otomatik olarak durur.
Süre Aşımı: Eğer size tanımlı mola süresini aşarsanız, yüzde göstergesi sıfırlanır ve ekranın alt kısmında “Aşım Süresi” açıkça belirtilir.

Mola süresi, sistem yöneticileri tarafından belirlenir ve tüm molalar raporlama sistemine dahil edilir.

Çağrı Performans Kartları

Dashboard ekranının üst bölümünde yer alan bu dört kutucuk, temsilcinin gün içindeki çağrı durumlarını ve performansını tek bakışta analiz edebilmesine olanak tanır. Her kutu, ilgili çağrı türüne dair toplam adedi ve önceki günle kıyaslanan yüzde değişimini gösterir.

Cevaplanan Çağrılar

Gösterilen Bilgi: Temsilcinin bugüne kadar cevapladığı toplam çağrı sayısı.
Alt Bilgi: “%x düne göre” ibaresiyle, bir önceki güne göre artış ya da azalma oranı belirtilir.

Kullanım Amacı: Temsilcinin bugünkü yanıt performansını ölçmesini sağlar. Düşükse verim analizine, yüksekse başarı değerlendirmesine yardımcı olur.

Kaçan Çağrılar

Gösterilen Bilgi: Temsilcinin kaçırdığı çağrı sayısı.
Alt Bilgi: “%x düne göre” metniyle, dünkü kaçan çağrılara göre artış/azalış oranı verilir.

Kullanım Amacı: Temsilcinin erişim kalitesini ölçer. Çağrı kaçırma oranı yüksekse, sistemsel ya da bireysel aksaklıklar değerlendirilebilir.

Ulaşılan Çağrılar

Gösterilen Bilgi: Temsilcinin başlattığı dış aramalardan (outbound) başarıyla ulaştığı çağrı sayısı.
Alt Bilgi: “%x düne göre” ibaresiyle, önceki güne göre kıyaslanır.

Kullanım Amacı: Outbound kampanyalarda temsilcinin ne kadar başarılı bağlantı kurduğunu gösterir. Performans değerlendirmesinde kullanılır.

Ulaşılamayan Çağrılar

Gösterilen Bilgi: Temsilcinin başlattığı ama bağlantı kuramadığı dış aramaların sayısı.
Alt Bilgi: “%x düne göre” oranı ile dünle kıyaslanır.

Kullanım Amacı: Ulaşılamayan numaraların sayısına bakılarak müşteri veritabanı kalitesi, saat seçimi ve arama stratejisi analiz edilebilir.

Bu kartlar, sadece o günkü verileri gösterir. Her gece 00.00'da sıfırlanır.

Bu bilgiler özet bilgilerdir detayı ve analizi Dasbord üzerinden yapılamaz.Bu kartlar sizlere sadece sayısal bilgi verir.

Verimlilik ve Performans Analiz Panelleri

Bu bölüm, temsilcinin sadece çağrı sayısı değil, çağrılarda geçirdiği toplam süre, çalışma eğrisi ve görev başına süre ortalamaları gibi daha detaylı metrikleri sunar. Sistem hem gün içi hem de önceki haftalara göre karşılaştırmalı analizler yaparak, performans takibini kolaylaştırır.

Verimlilik Paneli: Çalışma Süresi Analizi

Bu panel, temsilcinin zaman içindeki aktiflik eğrisini analiz eder.

Grafik Eğrisi:

Gün içindeki aktiflik dalgalanmalarını gösterir.
Tepe noktalar, çağrı yoğunluğu veya sistemde geçirilen en verimli zaman aralıklarını temsil eder.
Düşük seviyeler, sistem dışı zaman dilimleri, molalar veya çağrı dışı aktiviteleri yansıtabilir.

Yüzdelik Performans:

Alt kısımda yer alan "0%" değeri, temsilcinin o günkü verimlilik oranını gösterir.
"-16.2%" değeri ise, geçen haftanın aynı günü ile kıyaslandığında düşüş yaşandığını belirtir. Rakamlar otomatik olarak hesaplanır ve kırmızı renkte gösterilir.

Amaç:

Bu panel, sadece çağrı sayısına değil, süre bazlı çalışma yoğunluğuna odaklanır. Zamanın ne kadar etkin kullanıldığını ölçmek için idealdir.

Performans Paneli: Temsilci Performans Özeti

Bu panel, çağrı bazlı detaylı süre metriklerini sunar ve temsilcinin çağrı kalitesine dair hızlı bir analiz sağlar.

Toplam Süre :

Gün boyunca çağrılarla ilgili toplam aktif süredir.
Bu süre, konuşmalar, beklemeler ve ACW gibi tüm çağrı içi süreçleri kapsar.

KPI Değerleri:

Her biri, belirli bir çağrı aşamasına ait süre ortalamasını ve dünkü değerle kıyaslamalı yüzdesel değişimi gösterir.

Toplam Konuşma Süresi (Total Talk Time):
- Tüm inbound ve outbound konuşmaların toplam süresi.
Ortalama Konuşma Süresi (Average Talk Time):
- Çağrı başına düşen ortalama konuşma süresi.
Çağrı Karşılama Hızı (Average Pickup Time):
- Müşterinin çağrıyı başlatmasından, temsilcinin cevaplamasına kadar geçen ortalama süredir.
- Düşük olması hızlı yanıtlandığını gösterir.
Ortalama Hold Süresi:
- Müşterinin çağrı sırasında bekletildiği ortalama süredir.
- Yüksek olması, temsilci başı süre kalitesini etkileyebilir.
Ortalama ACW Süresi (After Call Work):
- Çağrı sonlandıktan sonra yapılan işlem süresi (örneğin; sonuç kodu girişi, not alma vb.).
- Etkili bir ACW süresi, temsilcinin zaman yönetimi başarısını da gösterir.

Yüzdelik Değişim :

Her satırın karşısında yer alan yüzdelik değer, dünkü ortalamalara göre artış veya azalışı gösterir.

Çağrı Geçmişi ve Sonuç Kodları

Çağrı Geçmişi (Call History) Paneli

Çağrı Geçmişi bölümü, temsilcinin gün boyunca gerçekleştirdiği tüm çağrıları detaylı şekilde listeleyen bir kayıttır. Bu panel, hem geçmiş iletişimlere hızlıca erişmek hem de çağrı detaylarını inceleyip işlem yapmak için geliştirilmiştir.

Gösterilen Bilgiler:

Her çağrı için aşağıdaki bilgiler görünür:

Tarih – Saat: Çağrının gerçekleştiği tam zaman damgası.
Numara: Aranan veya gelen numara.
Yön: Çağrının yönü (gelen, giden, cevapsız gibi).
Süre: Çağrı süresi.
Sonuç Kodu: Çağrı sonunda temsilcinin seçtiği sonuç.
Temsilci Notu: Eğer temsilci çağrı sonunda not girdi ise burada görünür.
Kayıt: Çağrı kaydı varsa buradan o çağrıya çift tıklarak dinlebilir. Bu özellik yetki özelindedir.

Filtreleme & Arama Özellikleri:

Arama Kutusu: Sayfanın üst kısmında yer alır. Yazılan her karaktere göre sonuçlar canlı şekilde süzülür. Örneğin: saat 15.20 de yaptığınız bir görüşmeyi "15:" şeklinde arama kısmına yazarsanız sadece 15:00'da yapılan çağrı geçmişini görüntülersiniz. Bu örnek gibi diğer tüm metriklerde arama yapabilirsiniz.
Sağ Tıklama İşlevi: Telefon satırı üzerine sağ tıklandığında sistem çağrıyı arama amacıyla yeniden çevirir (redial).
Sol Tıklama İşlevi: Sol tıklama, numarayı kopyalama işlevini tetikler. Temsilciler bu yolla hızlı aksiyon alabilir.

Sonuç Kodları Paneli

Dashboard ekranında yer alan bu panel, temsilcinin gün içerisinde kaydettiği tüm sonuç kodlarını kategori bazlı şekilde analiz eder.

Genel Yapı:

Panelde yalnızca günlük (00:00 itibarıyla sıfırlanan) veriler yer alır.
Seçilen sonuç kodları sistem tarafından gruplandırılır ve kaç adet seçim yapıldığı ve bu seçimin yüzdelik oranı ayrı ayrı gösterilir.