Mesai Dışı Gelen Çağrılar
Raporun Amacı
Mesai saatleri dışında müşteriler tarafından yapılan ve herhangi bir temsilciyle görüşme sağlanamadan sonlanan çağrıları listelemek için kullanılır. Çağrı merkezi yöneticileri bu raporla, mesai dışında kaçan çağrıların yoğunluğunu analiz ederek gerekli iyileştirme adımlarını planlayabilir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden Kuyruk Raporları > Mesai Dışı Gelenler adımları izlenir.
Tarih aralığı seçilir.
İsteğe bağlı olarak müşteri telefon numarası girilir.
“Raporu Getir” butonuna tıklanarak veri çekilir ve rapor Excel formatında indirilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Raporun hangi zaman aralığını kapsayacağı bu alandan belirlenir. Maksimum 32 günlük seçim yapılabilir. |
Müşteri telefon numarası | Belirli bir müşteriye ait çağrıların raporda gösterilmesini sağlar. |
Örnek Senaryo
Bir çağrı merkezi yöneticisi, hafta sonları gelen çağrıların hizmete ulaşıp ulaşmadığını kontrol etmek istiyor. Bu raporla, mesai dışında gerçekleşen tüm çağrılar analiz edilerek, hizmet dışı zamanlarda kaçan çağrıların müşteriye etkisi değerlendirilebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | Çağrının gerçekleştiği tarih ve saat |
Telefon | Aramayı yapan müşterinin numarası |
Müşteri No | Müşterinin sistemdeki numarası |
Adı Soyadı | Müşterinin adı ve soyadı |
Hat | Çağrının geldiği hat numarası |
Çağrı Süresi ve Adetleri
Raporun Amacı
Bu rapor, gelen ve giden çağrıların sayısal dağılımını ve konuşma sürelerini detaylı şekilde sunar. Çağrı merkezi yöneticileri bu rapor sayesinde gün, saat, temsilci, kampanya ya da hat bazında:
Kaç çağrı geldi,
Kaçı yanıtlandı veya kaçırıldı,
Ortalama konuşma süreleri ne oldu,
Hizmet seviyesi oranı nedir,
Otomatik aramalar nasıl sonuçlandı gibi birçok metrik üzerinden performans takibi yapabilir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden Kuyruk Raporları > Çağrı Süresi ve Adetleri adımı seçilir.
Tarih aralığı belirlenir.
Proje, kuyruk, temsilci, temsilci grubu veya hat bazlı filtreleme yapılabilir.
Rapor, farklı varyantlara göre seçilerek alınabilir.
“Raporu Getir” butonuna tıklanarak veriler Excel formatında indirilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Raporun kapsayacağı zaman aralığını belirler. Maksimum 32 gün seçilebilir. |
Proje | Belirli bir projeye ait çağrıları görmek için kullanılır. |
Kuyruk | Çağrıların yönlendirildiği kuyruklara göre filtreleme yapılmasını sağlar. |
Temsilci | Belirli bir temsilciye ait çağrılar filtrelenebilir. |
Temsilci grubu | Temsilci ekiplerine göre raporu kırmak için kullanılır. |
Hat | Çağrının geldiği ya da gittiği hatlara göre filtreleme yapılabilir. |
Varyant Bilgisi
Bu rapor farklı boyutlara göre alınabilir:
Günlük
Saatlik
Aylık
Kuyruk bazlı
Kampanya bazlı
Yön bazlı (gelen, giden, otomatik)
Hat bazlı
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Ortalama Konuşma Süresi | Toplam konuşma süresinin başarılı çağrı adedine bölünmesiyle hesaplanır. |
Ortalama Cevaplama Süresi | Müşteri kuyrukta beklerken geçen ortalama süredir. |
Cevaplama Oranı (%) | Yanıtlanan çağrı adedi / toplam çağrı adedi x 100 |
Hizmet Seviyesi (%) | Belirli bir sürede (örn. 30sn) karşılanan çağrı adedi / temsilciye yönlenen çağrı adedi x 100 |
Başarılı Çağrı Sayısı | Gelen, giden ve otomatik çağrılarda başarılı olarak tamamlanan çağrı adedidir. |
Toplam Konuşma Süresi | Tüm başarılı çağrılardaki toplam konuşma süresidir. |
IVR Süresi | Otomatik aramalarda müşterinin IVR'da geçirdiği toplam süredir. |
Örnek Senaryo
Bir operasyon yöneticisi, saatlik bazda temsilcilerin performansını ve kaçan çağrıları incelemek istiyor. Bu raporu saatlik varyantla alarak; hangi saatlerde yoğunluk olduğunu, hangi temsilcinin ne kadar çağrı aldığını ve başarı oranlarını analiz edebilir. Ayrıca hizmet seviyesi üzerinden çağrı merkezi KPI takibi de yapılabilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | Raporun kırıldığı tarih/saat bilgisi |
Gelen Çağrı Adedi | Çağrı merkezine gelen toplam çağrı sayısı |
Yanıtlanan Çağrı Adedi | Temsilciye bağlanarak başarılı şekilde tamamlanan çağrı sayısı |
Kaçan Çağrı Adedi | Yanıtlanmadan sonlanan çağrı adedi |
IVR’da Sonlanan | Müşterinin IVR'da sonlandırdığı çağrı sayısı |
Geri Aranan | Kaçan çağrılardan geri arananların adedi |
Geri Aranmayan Tekil Numara | Geri aranmayan benzersiz müşteri sayısı |
Cevaplama Oranı | Gelen çağrıların yüzde kaçının cevaplandığını gösterir |
Hizmet Seviyesi | SLA zamanına göre cevaplanan çağrı oranı |
Ortalama Konuşma Süresi (Gelen) | Gelen çağrılardaki ortalama konuşma süresi |
Ortalama Cevaplama Süresi | Kuyruktaki bekleme süresi ortalaması |
Giden Çağrı Adedi | Çağrı merkezi tarafından yapılan toplam arama adedi |
Giden Başarılı Çağrı | Ulaşılan dış arama sayısı |
Giden Başarısız Çağrı | Ulaşılamayan dış arama sayısı |
Ortalama Konuşma Süresi (Giden) | Giden çağrılardaki ortalama konuşma süresi |
Otomatik Arama Adedi | Sistem tarafından yapılan otomatik arama sayısı |
Otomatik Arama - Ulaşılan | Temsilciye bağlanan otomatik arama sayısı |
Otomatik Arama - Kaçan | Otomatik aramada cevaplanmadan sonlanan çağrı sayısı |
Otomatik Arama - Başarısız | Otomatik aramada bağlantı kurulmadan başarısız olanlar |
Otomatik Arama IVR Süresi | IVR üzerinden yapılan yönlendirme süresi toplamı |
Ortalama IVR Süresi | Müşterinin IVR’da geçirdiği ortalama süre |
Ortalama Konuşma Süresi (Oto.) | Otomatik çağrılardaki ortalama konuşma süresi |
Başarılı Çağrı Toplamı | Gelen, giden ve oto. aramalardaki toplam başarılı çağrı sayısı |
Toplam Konuşma Süresi | Tüm başarılı çağrılardaki toplam konuşma süresi |
Ortalama Toplam Konuşma Süresi | Tüm başarılı çağrılardaki ortalama konuşma süresi |
Veri Özeti – Kuyruk Bazlı
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezindeki aktif müşteri kayıtlarının kuyruk bazlı dağılımını analiz etmek için kullanılır. Amaç, hangi kuyrukta ne kadar müşteri olduğunu, aranmaya uygun (callable) müşteri sayısını, tekrar aranmaması gereken kayıtları ve hiç aranmamış müşteri sayılarını görüntülemektir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden CRM Raporları > Veri Özeti / Kuyruk seçilir.
Tarih aralığı belirlenir.
Kuyruk seçimi yapılır.
“Raporu Getir” butonuna basılarak rapor hazırlanır ve Excel olarak indirilebilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Sisteme giriş tarihi baz alınarak filtreleme yapılır. Maksimum 32 günlük aralık seçilebilir. |
Kuyruk | Belirli bir kuyruğa atanmış müşteri kayıtlarını filtrelemek için kullanılır. |
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Aranabilir Kayıt Sayısı | Statüsü “C” olan, arama için uygun müşteri kayıtlarının sayısıdır. |
Aranamaz Kayıt Sayısı | Statüsü “C” dışında kalan, aramaya uygun olmayan kayıtların sayısıdır. |
Hiç Aranmamış Kayıtlar | Toplam arama denemesi 0 olan müşteri kayıtlarıdır. |
Toplam Müşteri Sayısı | Seçilen kuyruğa ait aktif tüm müşteri kayıtlarının toplamıdır. |
Örnek Senaryo
Bir operasyon yöneticisi, her kuyrukta ne kadar müşteri olduğunu ve bu müşterilerden kaçının henüz hiç aranmadığını analiz etmek istiyor. Bu rapor sayesinde, hangi kuyrukta aksiyon alınması gerektiği kolayca belirlenebilir. Örneğin; “Satış” kuyruğundaki 1000 müşteriden 300’ü hiç aranmadıysa, bu kayıtların hızlıca arama planına dahil edilmesi sağlanabilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Kuyruk | Müşterinin kayıtlı olduğu kuyruk adı |
Toplam Müşteri | Seçilen kuyrukta bulunan tüm aktif müşteri sayısı |
Aranabilir | Statüsü uygun olan ve arama yapılabilecek müşteri sayısı |
Aranamaz | Statüsü uygun olmayan müşteri sayısı |
Hiç Aranmamış | Toplam arama denemesi 0 olan müşteri sayısı |
Temsilci Giriş / Çıkış Takibi
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezi temsilcilerinin sisteme giriş ve çıkış zamanlarını listelemek için kullanılır. Amaç, temsilcilerin hangi saatlerde sisteme dahil olduklarını, ne zaman oturumu kapattıklarını ve genel çalışma düzenini günlük olarak takip edebilmektir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden Temsilci Raporları > Giriş / Çıkış seçilir.
Tarih aralığı belirlenir.
Temsilci veya temsilci grubu filtrelemesi yapılabilir.
“Raporu Getir” butonuna basılarak Excel olarak rapor alınır.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Raporlanacak giriş/çıkış olaylarının tarih aralığı seçilir. Maksimum 32 gün. |
Temsilci | Belirli bir temsilcinin oturum geçmişi filtrelenebilir. |
Temsilci grubu | Grup bazlı temsilci takibi yapılabilir. |
Örnek Senaryo
Takım lideri, temsilcilerden birinin sistemden erken çıkıp çıkmadığını kontrol etmek istiyor. Bu raporla, o temsilcinin gün içerisindeki giriş ve çıkış saatlerini net biçimde görebilir. Ayrıca temsilcilerin geç giriş ya da erken çıkış durumları da günlük olarak takip edilebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | Giriş veya çıkış işleminin gerçekleştiği tarih ve saat |
Temsilci | Oturum açan veya kapatan temsilcinin kullanıcı adı |
İşlem | Temsilcinin yaptığı işlem türü: Giriş (Login) veya Çıkış (Logout) |
Temsilci Aktivite Geçmişi
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezi temsilcilerinin sistem içerisindeki durum değişimlerini ve bu durumlarda ne kadar süre geçirdiklerini takip etmek amacıyla kullanılır. Amaç, temsilcilerin oturum süresince ne zaman hangi statüde olduklarını ve bu statülerde ne kadar süre geçirdiklerini detaylı olarak görüntülemektir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden Temsilci Raporları > Aktivite seçilir.
Tarih aralığı belirlenir.
Temsilci ya da temsilci grubu filtrelemesi yapılabilir.
“Raporu Getir” butonuna tıklanarak rapor oluşturulur ve Excel olarak indirilebilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Temsilcilerin sistem içindeki durum geçişlerinin raporlanacağı tarih aralığı seçilir. |
Temsilci | Belirli bir temsilcinin aktivitelerini görmek için kullanılır. |
Temsilci grubu | Belirli bir temsilci grubuna ait aktiviteler filtrelenebilir. |
Örnek Senaryo
Operasyon yöneticisi, bir temsilcinin gün içinde ne kadar süre "Mola", "Toplantı" veya "Meşgul" statülerinde olduğunu analiz etmek istiyor. Bu raporla temsilcinin önceki durumları, nedenleri ve geçirdiği süreler incelenerek temsilcinin iş yükü ve sistem kullanımı değerlendirilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Temsilci | Aktiviteyi gerçekleştiren temsilcinin kullanıcı adı |
Tarih | Aktivite geçişinin gerçekleştiği tarih ve saat |
İşlem | Temsilcinin sistem içindeki yeni durumu |
Önceki Durum | Bu duruma geçmeden önce bulunduğu durum |
Önceki Durum Nedeni | Önceki durumun tanımlı gerekçesi |
Önceki Durum Süresi | Temsilcinin önceki durumda geçirdiği toplam süre |
Veri Özeti – Oluşturulma Tarihine Göre
Raporun Amacı
Bu rapor, sistemde oluşturulan müşteri kayıtlarının tarih bazında dağılımını ve durum bilgilerini analiz etmek için kullanılır. Amaç, belirli bir zaman aralığında kaç müşteri kaydı oluşturulduğunu, bu kayıtların kaçının aranabilir olduğunu ve hangilerinin henüz hiç aranmadığını görüntülemektir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden CRM Raporları > Veri Özeti / Yüklenme Tarihi adımı seçilir.
Tarih aralığı belirlenir.
Kuyruk ve durum filtreleri opsiyonel olarak seçilir.
“Raporu Getir” butonuna tıklanarak rapor oluşturulur ve Excel formatında indirilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Müşteri kayıtlarının oluşturulma tarihine göre filtreleme yapılır. Maksimum 32 günlük aralık seçilebilir. |
Kuyruk | Belirli bir kuyruğa atanmış müşteri kayıtlarını filtrelemek için kullanılır. |
Durum | Kayıtların aktif ya da pasif olma durumuna göre filtreleme yapılabilir. |
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Aranabilir Kayıt Sayısı | Statüsü “C” olan, arama için uygun müşteri kayıtlarının sayısıdır. |
Aranamaz Kayıt Sayısı | Statüsü “C” dışında kalan, aramaya uygun olmayan kayıtların sayısıdır. |
Hiç Aranmamış Kayıtlar | Toplam arama denemesi 0 olan müşteri kayıtlarıdır. |
Toplam Müşteri Sayısı | İlgili tarih içinde oluşturulmuş tüm müşteri kayıtlarının toplamıdır. |
Örnek Senaryo
Bir yönetici, son 1 haftada sisteme yüklenen müşteri verilerinin günlük bazda analizini yapmak istiyor. Bu rapor sayesinde, her gün kaç yeni kayıt yüklendiğini ve bu kayıtların kaçı ile henüz iletişime geçilmediğini analiz edebilir. Bu bilgiler, çağrı planlaması ve operasyonel verimlilik için kullanılır.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Oluşturulma Tarihi | Müşteri kaydının sisteme eklendiği tarih |
Toplam Müşteri | O gün oluşturulan toplam müşteri sayısı |
Aranabilir | Statüsü uygun olan ve arama yapılabilecek müşteri sayısı |
Aranamaz | Statüsü uygun olmayan müşteri sayısı |
Hiç Aranmamış | Toplam arama denemesi 0 olan müşteri sayısı |
Veri Özeti – Atanan Temsilciye Göre
Raporun Amacı
Bu rapor, müşteri kayıtlarının çağrı merkezi temsilcilerine atanma durumunu analiz etmek için kullanılır. Amaç, her temsilciye atanan müşteri sayısını ve bu müşterilerle ilgili arama durumlarını özetlemektir. Ayrıca hiç atanmamış kayıtlar da “Atanmamış” olarak ayrı bir satırda gösterilir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar menüsünden CRM Raporları > Temsilci Bazlı Özet adımı seçilir.
Tarih aralığı belirlenir.
İlgili kuyruk(lar) seçilir.
“Raporu Getir” butonuna basılarak rapor oluşturulur ve Excel formatında indirilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih aralığı | Müşteri kayıtlarının oluşturulma tarihine göre filtreleme yapılır. Maksimum 32 günlük aralık seçilebilir. |
Kuyruk | Belirli bir kuyruğa atanmış müşteri kayıtlarını filtrelemek için kullanılır. |
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Aranabilir Kayıt Sayısı | Statüsü “C” olan, arama yapılabilecek müşteri kayıtlarının sayısıdır. |
Aranamaz Kayıt Sayısı | Statüsü “C” dışında olan, arama yapılamayacak müşteri sayısıdır. |
Hiç Aranmamış Kayıtlar | Toplam arama denemesi (total_attempts) sıfır olan müşteri kayıtlarıdır. |
Toplam Müşteri Sayısı | İlgili temsilciye atanan toplam müşteri sayısıdır. |
Örnek Senaryo
Çağrı merkezi yöneticisi, belirli bir tarih aralığında hangi temsilcinin kaç müşteriyle ilgilendiğini ve bu müşterilerin arama durumlarını kontrol etmek istiyor. Bu rapor sayesinde hem yük dağılımı izlenebilir, hem de hiç aranmamış kayıtlar tespit edilerek geri bildirim yapılabilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Temsilci Adı | Kayıtların atandığı çağrı merkezi temsilcisi (Atanmamış olanlar ayrıca belirtilir) |
Toplam Müşteri | Temsilciye atanan toplam müşteri sayısı |
Aranabilir | Statüsü “C” olan müşteri sayısı |
Aranamaz | Diğer tüm statülerdeki müşteri sayısı |
Hiç Aranmamış | Arama yapılmamış (0 deneme) müşteri sayısı |
Veri Özeti Dinamik Kırılımlı
Raporun Amacı
Bu rapor, CRM datası üzerinde dinamik alanlara göre müşteri dağılımını sunar. Çağrı yapılabilirlik durumlarına göre müşteri listesi gruplandırılarak:
Toplam kaç müşteri olduğu,
Kaç tanesinin aranabilir olduğu,
Kaç tanesinin aranamaz durumda olduğu,
Hiç aranmamış müşteri sayısı (0 deneme)
gibi bilgiler, iki farklı dinamik CRM alanına göre kırılım yapılarak analiz edilebilir. Özellikle pazarlama, satış ya da geri dönüş planlaması yapan ekipler için hedefli aksiyon alma olanağı sağlar.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar > CRM > Dinamik Alana Göre Özet ekranına gidilir.
Tarih aralığı seçilir (maksimum 32 gün).
Kuyruk seçimi yapılabilir.
Dinamik alan 1 ve alan 2 (örneğin şehir ve meslek gibi CRM alanları) belirlenir.
“Raporu Getir” butonuna basıldığında sonuçlar ekrana gelir, Excel olarak indirilebilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih Aralığı | Verilen alanına göre filtreleme yapılır (maksimum 32 gün). |
Kuyruk | Belirli kuyruk(lar) için müşteri filtresi yapılabilir. |
Dinamik Alanlar | CRM alanlarından seçilen 2 farklı alana göre kırılım yapılır. Örn: Şehir - Meslek |
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Toplam Müşteri | Seçilen alan kombinasyonunda toplam kaç müşteri olduğu bilgisidir. |
Aranabilir |
|
Aranamaz |
|
0 Deneme Sayısı | Henüz hiç aranmamış (total_attempts = 0) müşteri sayısıdır. |
Örnek Senaryo
Satış departmanı, "İstanbul" şehrinde bulunan ve "Öğrenci" meslek grubuna ait müşterilerin kaç tanesinin hala hiç aranmadığını görmek istiyor.
Bu raporda dinamik alan olarak:
field1 = Şehirfield2 = Meslekseçilir
Rapor sonucunda, bu grupta kaç müşteri olduğu, kaçının hiç aranmadığı, kaçının aranabilir olduğu detaylı şekilde görüntülenebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Dinamik Alan 1 | Kullanıcının seçtiği birinci CRM alanı (örnek: Şehir) |
Dinamik Alan 2 | Kullanıcının seçtiği ikinci CRM alanı (örnek: Meslek) |
Toplam Müşteri | Belirtilen kombinasyonda toplam müşteri adedi |
Aranabilir | Çağrı yapılabilir durumda olan müşteri adedi ( |
Aranamaz | Çağrı yapılamayan müşteri adedi ( |
0 Deneme Sayısı | Bu grupta henüz hiç aranma girişimi yapılmamış müşteri sayısı |
Anket Sonuçları Raporu?
Raporun Amacı Bu rapor, çağrı sonrası müşterilere iletilen anketlerin sonuçlarını listeler. Müşteri geri bildirimlerinin takibi ve temsilci performans değerlendirmeleri için kullanılır.
Sistemde Nasıl Alınır
Menüden “Raporlar” sekmesine girilir.
Diğer > “Anket Sonuçları Raporu” seçilir.
Tarih aralığı ve müşteri numarası filtrelenerek rapor çalıştırılır.
Verilebilecek Filtreler
Filtre | Açıklama |
Tarih Aralığı | Anketin yapıldığı tarih aralığını belirlemek için kullanılır. |
Müşteri Telefon Numarası | Çağrının yapıldığı müşteri numarasına göre filtreleme yapılır. |
Rapor Kolonları
Kolon | Açıklama |
Görüşme Zamanı | Çağrının gerçekleştiği zaman. |
Müşteri Numarası | Arama yapılan müşterinin telefon numarası. |
Görüşme Sonucu | Çağrının sistemde aldığı sonuç. |
Kuyruk | Çağrının yönlendirildiği kuyruk. |
Çağrı Yönü | Çağrının gelen ya da giden olduğu bilgisi. |
Temsilci | Görüşmeyi gerçekleştiren temsilcinin adı. |
Ekstra Alanlar
Müşterinin çağrı sonrası doldurduğu anketlerde yer alan her bir soru, ayrı bir kolon olarak eklenir. Örneğin:
Temsilci Puanı
Hizmet Kalitesi
Genel Memnuniyet Bu alanlar her raporda gelen yanıtlara göre otomatik eklenir.
İkinci Hat Detayları Raporu
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezine ait ikinci hat üzerinden gerçekleşen çağrıların detaylarını listeler. Hangi numaradan arama yapıldığı, arama yönü, görüşme zamanı ve kayıt bilgisi gibi detaylara ulaşmak için kullanılır.
Raporun Sistemde Alınması
Rapor, “Raporlar”>Kuyruk menüsü altında İkinci Hat Detayları başlığı seçilerek alınabilir. Belirli bir tarih aralığında gerçekleşen çağrılar için filtreleme yapılabilir. İsteğe bağlı olarak müşteri datası alanları da rapora dahil edilebilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih Aralığı | Raporun hangi tarih aralığını kapsayacağı seçilir. |
Müşteri Telefon Numarası | İlgili müşteri telefon numarası ile filtreleme yapılabilir. |
Örnek Senaryo
Bir çağrı merkezi yöneticisi, 1 Ağustos 2025 ile 5 Ağustos 2025 tarihleri arasında ikinci hat üzerinden yapılan tüm çağrıları görüntülemek istemektedir. Bu amaçla tarih aralığı filtresi belirlenir ve rapor alınır. Gerekirse belirli bir müşterinin numarası da girilerek sadece o numaraya ait çağrılar listelenebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Çağrı Başlama Zamanı | Aramanın başladığı zaman. |
Arayan Numara | Müşterinin aradığı telefon numarası. |
Yerel Numara | Santrale ait aranan numara. |
Arama Yönü | Aramanın gelen mi giden mi olduğunu belirtir. |
Ses Kaydı Yolu | Görüşmenin ses kaydının sistemdeki dosya yolu. |
Görüşme ID | Her çağrıya ait benzersiz tanımlayıcı bilgisi. |
Cevapsız Çağrılar Raporu
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezi temsilcilerinin kaçırdığı yani cevaplanamayan çağrıları listelemek için kullanılır. Temsilciye düşen çağrıların “cevaplanmadı” ya da “reddedildi” şeklinde sonuçlanıp sonuçlanmadığı gibi bilgiler bu raporla takip edilir.
Raporun Sistemde Alınması
Rapor, “Raporlar”>Temsilci menüsü altında Cevapsız Çağrılar başlığı seçilerek alınabilir. Temsilciye ulaşan ve yanıtlanmamış çağrılar filtrelenerek listelenir. Tarih aralığı ve temsilci bazında filtreleme yapılabilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Temsilci | Raporu belirli temsilciler özelinde filtrelemek için kullanılır. |
Temsilci Grubu | Belirli temsilci gruplarını seçerek filtreleme yapılmasını sağlar. |
Tarih Aralığı | Raporun hangi tarih aralığını kapsayacağı seçilir. |
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Çağrı Süresi | Temsilcinin çağrıya cevap veremeden geçen süreyi gösterir. Saat:dakika:saniye formatına çevrilir. |
Cevap Durumu | Event değeri ya da ise çağrı cevapsız kabul edilir. |
Örnek Senaryo
Bir çağrı merkezi yöneticisi, bir haftalık periyotta temsilcilerin kaçırdığı çağrı sayılarını analiz etmek istiyor. Bu kapsamda tarih aralığını 1 Ağustos - 7 Ağustos olarak belirler. Temsilci filtresiyle yalnızca belirli temsilcilerin performansını inceler. Cevaplanmayan tüm çağrılar ve süreleri liste olarak karşısına çıkar.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Çağrı Başlama Zamanı | Çağrının başladığı zaman bilgisidir. |
Temsilci | Çağrının atandığı çağrı merkezi temsilcisidir. |
Arayan Numara | Müşterinin sistemde görünen numarasıdır. |
Cevap Durumu | Çağrının cevapsız ( |
Kuyruk | Çağrının yönlendirildiği kuyruk bilgisidir. |
Çağrı Süresi | Temsilciye çağrı düştükten sonra cevap verilmeyen süredir. |
Kalite Detayı
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrılara ait kalite değerlendirme sonuçlarını detaylı şekilde incelemek için kullanılır. Temsilcilerin değerlendirildiği formlar, puanlar, notlar, itirazlar ve ceza kayıtları gibi kalite süreçlerine ait tüm bilgiler bu raporda görüntülenebilir.
Raporun Sistemde Alınması
Kalite Detayı raporu, Raporlar>Kalite menüsünden seçilerek oluşturulabilir. Rapor alınmadan önce tarih aralığı, temsilci, kuyruk ve kalite formu gibi filtreler belirlenebilir. Filtreler belirlendikten sonra rapor çalıştırılır ve sonuçlar tablo olarak listelenir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Değerlendirme Tarihi | Kalite değerlendirmesinin yapıldığı tarih aralığını seçmek için kullanılır |
Kalite Formu | Belirli bir kalite formuna göre filtreleme yapılmasını sağlar |
Kuyruk | Sadece belirli bir kuyrukta gerçekleşen çağrıları filtrelemek için kullanılır |
Temsilci | Belirli bir temsilciye ait çağrıları filtrelemek için kullanılır |
Temsilci Grubu | Temsilcileri grup bazında filtrelemek için kullanılır |
Telefon Numarası | Belirli bir müşteri numarasına ait çağrılar görüntülenebilir |
Örnek Senaryo
Kalite uzmanı, geçtiğimiz hafta yapılan tüm değerlendirmeleri kontrol etmek istiyor. Bu amaçla tarih filtresini geçen haftaya ayarlayıp, tüm kuyruklardan gelen çağrıları listeleyerek temsilcilerin ortalama puanlarını ve varsa itiraz ya da ceza kayıtlarını tek ekranda gözlemleyebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Başlangıç T. | Çağrının başladığı tarih ve saat |
Telefon | Görüşmenin yapıldığı müşteri numarası |
Temsilci | Çağrıyı yanıtlayan temsilci adı |
Yön | Çağrının yönü (gelen/giden) |
Kuyruk | Çağrının yönlendirildiği kuyruk |
Sonuç Kodu | Çağrının nasıl sonuçlandığını belirten kod |
Aksiyon T. | Sonuç kodunun sisteme işlendiği zaman |
Not | Değerlendirme sırasında girilen açıklama |
Görüşme Süresi | Temsilci ile yapılan görüşmenin süresi |
Kuyrukta Bekleme S. | Müşterinin kuyrukta beklediği süre |
Bekletme Süresi | Çağrı sırasında müşterinin bekletildiği toplam süre |
Sonlandıran | Çağrıyı sonlandıran taraf (müşteri veya temsilci) |
Hat | Kullanılan santral hattı |
Hat Adı | Hat isminin sistemdeki tanımı |
Sınıflandırma | Çağrının hangi kategoriye ait olduğuna dair bilgi |
Çağrı ID | Çağrının sistemdeki benzersiz tanımlayıcısı |
Form Adı | Değerlendirme sırasında kullanılan kalite formu adı |
Form Notu | Formda yazılı olarak girilen genel not |
Değerlendiren | Değerlendirmeyi yapan kalite uzmanı |
Değerlendirme T. | Değerlendirmenin yapıldığı tarih ve saat |
İtiraz | Çağrıya yapılan bir itiraz varsa bu alanda görünür |
Ceza | Çağrı sonunda temsilciye ceza verildiyse burada yer alır |
Kalite Puanı | Form sonucunda hesaplanan toplam kalite puanı |
Ürün Aksiyon Detayları
Raporun Amacı
Bu rapor, müşteriyle ilgili ürün işlemleri sırasında temsilciler tarafından yapılan kayıtları görüntülemek amacıyla kullanılır. Temsilcilerin ürünler üzerinde gerçekleştirdiği aksiyonların (örneğin: ürün ekleme, silme, güncelleme gibi) detaylı geçmişini verir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar>CRM menüsünden “Ürün Aksiyon Detayları” seçilir. Tarih aralığı ve isteğe bağlı olarak kuyruk veya temsilci seçimi yapılır. Ardından rapor çalıştırılarak tüm işlem kayıtları tablo halinde görüntülenir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Kuyruk | Sadece seçilen kuyruklarda yapılan işlemleri gösterir |
Temsilci | Belirli temsilcilerin yaptığı ürün aksiyonlarını gösterir |
Temsilci Grubu | Temsilcileri grup bazında filtreleyerek sonuçları daraltır |
Örnek Senaryo
Bir yönetici, belirli bir kuyruktaki temsilcilerin hangi müşterilere hangi ürün işlemlerini yaptığını kontrol etmek istiyor. Tarih aralığını bu haftaya ayarlayıp filtre olarak ilgili kuyruğu seçerek ürün hareketlerini detaylıca gözlemleyebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | Ürün işlem kaydının sisteme işlendiği tarih |
Müşteri No | İşlem yapılan müşterinin sistemdeki numarası |
Ürün No | İşlem yapılan ürünün sistemdeki numarası |
Kuyruk | İşlemin ait olduğu kuyruk bilgisi |
Temsilci | Ürün işlemini gerçekleştiren temsilcinin kullanıcı adı |
Sonuç Kodu | İşlem türü (örnek: güncelleme, silme vb.) |
Aksiyon T. | İşlemin yapıldığı zaman |
Not | Temsilcinin işlemle ilgili yazdığı açıklama |
Gelen Çağrı Özeti
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezine gelen çağrıların karşılanma durumlarını, sürelerini ve başarı oranlarını zaman aralıklarına göre analiz etmek için kullanılır. Çağrıların karşılanma süreleri, kaçan çağrılar, kuyruk bekleme süreleri ve hizmet seviyesi gibi performans metriklerini sunar.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar>Kuyruk menüsünden “Gelen Çağrı Özeti” raporu seçilir. Tarih aralığı, kuyruk, IVR gibi filtreler belirlenerek rapor oluşturulur. İstenirse günlük, saatlik, aylık gibi zaman varyantları seçilerek detaylı analiz yapılabilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Kuyruk | Belirli kuyruklara ait çağrı performansını görmek için kullanılır |
IVR | Belirli bir IVR’ye yönlenen çağrıların analizini yapmak için kullanılır |
SL Süresi | Hizmet seviyesi hesaplamalarında baz alınacak saniye sınırı seçilir |
Varyant Bilgisi
Bu rapor aşağıdaki zaman aralıklarında alınabilir:
Aylık
Günlük
Saatlik
Yarım saatlik
15 dakikalık
Kuyruğa göre
Hesaplama Açıklamaları
Hesaplama Alanı | Açıklama |
Ortalama Bekleme Süresi | Çağrıların beklediği sürelerin ortalaması |
Karşılama Oranı | Karşılanan çağrıların, toplam çağrılara oranı |
Hizmet Seviyesi | Belirli saniye içinde karşılanan çağrıların, toplam çağrılara oranı |
Ortalama Konuşma Süresi | Başarılı çağrıların ortalama konuşma süresi |
SL30 Cevaplama Oranı | 30 saniye içinde karşılanan çağrıların oranı |
Ortalama Kuyruk Süresi | Çağrıların kuyrukta beklediği sürelerin ortalaması |
Ortalama Bekleme (SL30 Dışı) | 30 saniye üstü beklemiş çağrıların ortalama bekleme süresi |
Örnek Senaryo
Çağrı merkezi yöneticisi, sabah 09:00 ile 18:00 arasındaki saatlerde hizmet seviyesini incelemek istiyor. Raporu saatlik varyantla alarak hangi saatlerde karşılanan çağrı oranlarının düştüğünü, hangi aralıklarda çağrıların daha fazla kaçtığını ve temsilci performansını detaylı şekilde analiz edebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | Raporun ait olduğu zaman dilimi |
Temsilci Sayısı | Çağrıları karşılayan temsilci sayısı |
Gelen Toplam Çağrı | Toplam gelen çağrı sayısı |
IVR Sonlanan Çağrı | IVR'de sonlanan çağrı adedi |
Temsilciye Gelen Çağrı | Temsilciye yönlenen çağrı adedi |
Cevaplanan Çağrı | Temsilci tarafından yanıtlanan çağrı sayısı |
Ortalama Kuyruk Bekleme S. | Tüm çağrıların ortalama kuyruk bekleme süresi |
İlk 30sn Cevaplanan | 30 sn içinde cevaplanan çağrı sayısı |
İlk 30sn Cevaplama Oranı | 30 sn içinde cevaplanan çağrıların oranı |
30-120sn Arası Cevaplanan | 30 ile 120 sn arası cevaplanan çağrı sayısı |
120sn+ Cevaplanan | 120 sn üstü cevaplanan çağrı sayısı |
Kaçan Çağrı | Yanıtsız ya da terk edilen çağrı sayısı |
İlk 10sn Kaçan | İlk 10 sn içinde kaçan çağrı sayısı |
İlk 30sn Kaçan | İlk 30 sn içinde kaçan çağrı sayısı |
30-59sn Kaçan | 30-59 sn arası kaçan çağrı sayısı |
60-119sn Kaçan | 60-119 sn arası kaçan çağrı sayısı |
120-179sn Kaçan | 120-179 sn arası kaçan çağrı sayısı |
180sn+ Kaçan | 180 sn ve üzeri kaçan çağrı sayısı |
Ortalama Bekleme (SL30 Dışı) | SL dışında kalan çağrıların ortalama bekleme süresi |
Ortalama Bekleme (SL120 Dışı) | 120sn üstü cevaplanan çağrıların ortalama bekleme süresi |
Gelen Ort. Konuşma Süresi | Ortalama konuşma süresi (yalnızca başarılı çağrılar için) |
Karşılama Oranı | Cevaplanan çağrıların, temsilciye yönlenen çağrılara oranı (%) |
Hizmet Seviyesi | SL süresi içinde karşılanan çağrıların, tüm çağrılara oranı (%) |
Sınıflandırma Detayı
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrılarla ilgili yapılan sınıflandırmaların zaman, kuyruk veya temsilci bazlı dağılımını analiz etmek için kullanılır. Çağrıların hangi kategori altında sınıflandırıldığını detaylıca görmek isteyen yöneticiler için ideal bir performans ve süreç izleme aracıdır.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar>Kuyruk menüsünden “Sınıflandırma Detayı” seçilir. Tarih aralığı belirlenerek rapor çalıştırılır. Analiz ihtiyacına göre farklı varyantlar (günlük, aylık, kuyruk, temsilci gibi) seçilerek rapor çıktısı özelleştirilebilir.
Kullanılabilir Filtreler
Bu raporda özel bir filtre alanı bulunmamaktadır. Tüm sınıflandırmalar sistemdeki tarih aralığı ve seçilen varyanta göre doğrudan raporlanır.
Varyant Bilgisi
Bu rapor aşağıdaki gruplamalara göre alınabilir:
Aylık
Günlük
Saatlik
Kuyruğa göre
Temsilciye göre
Örnek Senaryo
Çağrı merkezi yöneticisi, son 1 ayda temsilciler tarafından en çok hangi sınıflandırmaların yapıldığını analiz etmek istiyor. Bu amaçla raporu "temsilci" varyantında çalıştırarak, her temsilcinin hangi sınıflandırmaları ne sıklıkla kullandığını görüp eğitim ihtiyaçlarını belirleyebilir.
Rapor Sütunları
Rapor varyanta göre değişen bir grup sütun içerir, ancak genellikle şu alanları içerir:
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih / Saat / Ay | Raporun ait olduğu zaman dilimi |
Kuyruk | Çağrıların ait olduğu kuyruk bilgisi (varyant "queue" ise) |
Temsilci | Sınıflandırmayı yapan temsilci (varyant "agent" ise) |
Sınıflandırma | Yapılan sınıflandırma türü |
Adet | Belirli bir sınıflandırma türünün kaç kez kullanıldığı |
Sonuç Kodu Detayı
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrıların sistemde nasıl sonuçlandığını ifade eden “sonuç kodlarının” dağılımını analiz etmek amacıyla kullanılır. Hangi temsilcinin, hangi kuyrukta, hangi zaman diliminde ne tür sonuçlarla çağrı kapattığı bu rapor sayesinde detaylı olarak izlenebilir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar>Kuyruk menüsünden “Sonuç Kodu Detayı” raporu seçilir. Tarih aralığı belirlenir. Varyant olarak saatlik, günlük, aylık, kuyruk veya temsilci bazında analiz seçilir. Sonrasında rapor çalıştırılarak sonuçlar tablo halinde sunulur.
Kullanılabilir Filtreler
Bu raporda özel bir filtre alanı bulunmaz. Tarih aralığı ve seçilen varyanta göre tüm veriler otomatik olarak gruplandırılır.
Varyant Bilgisi
Bu rapor aşağıdaki varyantlara göre alınabilir:
Aylık
Günlük
Saatlik
Kuyruğa göre
Temsilciye göre
Örnek Senaryo
Çağrı merkezi yöneticisi, belirli bir kuyrukta gün boyunca çağrıların nasıl sonlandığını görmek istiyor. “Günlük” ve “kuyruğa göre” varyantlarını seçerek, cevaplanan, cevapsız kalan, müşterinin kapattığı ya da temsilcinin sonlandırdığı çağrı oranlarını detaylı şekilde analiz edebilir.
Rapor Sütunları
Varyanta bağlı olarak değişmekle birlikte genellikle şu sütunlar yer alır:
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih / Saat / Ay | Raporun ait olduğu zaman dilimi |
Kuyruk | Çağrının yönlendirildiği kuyruk bilgisi |
Temsilci | Çağrıyı sonlandıran temsilcinin adı |
Sonuç Kodu | Çağrının nasıl sonlandığını belirten sistem etiketi |
Adet | Belirli bir sonuç koduna sahip çağrıların toplam sayısı |
Kaçan Çağrı Detayı
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezine gelen ancak temsilciyle görüşme gerçekleşmeden sonlanan (yani "kaçan") çağrıların detaylarını incelemek için kullanılır. Müşterilerin hangi kuyruklarda, ne kadar bekleyip çağrıyı sonlandırdığı ve bu çağrılara daha sonra geri dönüş yapılıp yapılmadığı bu raporda analiz edilir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar>Kuyruk menüsünden “Kaçan Çağrı Detayı” seçilerek tarih aralığı belirlenir. İsteğe bağlı olarak proje, kuyruk veya belirli müşteri numaraları seçilerek filtreleme yapılır. Sonrasında rapor çalıştırılır ve detaylı kayıt listesi tablo şeklinde görüntülenir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Proje | Belirli bir projeye ait kaçan çağrıları görmek için kullanılır |
Kuyruk | Belirli bir kuyrukta kaçan çağrıları listelemek için kullanılır |
Telefon Numarası | Belirli bir müşteriye ait kaçan çağrıları analiz etmek için kullanılır |
Örnek Senaryo
Çağrı merkezi yöneticisi, son 3 gün içinde çağrıyı yanıtlamadan kapatan müşterilerin listesini görmek istiyor. Bu raporu belirli bir kuyruk için filtreleyerek çalıştırır ve ardından hangi çağrılara geri dönüş yapıldığını kontrol edebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Başlangıç T. | Müşterinin çağrı başlatma zamanı |
Müşteri No | Sistemde kayıtlı müşteri numarası |
Adı Soyadı | Sistemde kayıtlı müşteri ismi |
Telefon | Müşterinin çağrı yaptığı numara |
Kuyruk | Çağrının yönlendirildiği kuyruk |
Kuyrukta Bekleme S. | Müşterinin görüşme gerçekleşmeden önce beklediği süre (sn) |
Geri Arandı Mı | Bu çağrıya daha sonra geri dönüş yapılıp yapılmadığı bilgisi |
Geri Aranma T. | Geri dönüş yapıldıysa görüşmenin başladığı zaman |
Geri Arandığı Kuyruk | Geri aramanın hangi kuyruk üzerinden yapıldığı bilgisi |
SMS Geçmişi
Raporun Amacı
Bu rapor, sistem üzerinden gönderilen tüm SMS kayıtlarını detaylı olarak incelemek amacıyla kullanılır. Gönderim tarihi, gönderici, mesaj içeriği ve gönderim durumu gibi bilgiler sayesinde hem başarılı hem de başarısız SMS gönderimleri takip edilebilir.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar>Diğer menüsünden “SMS Geçmişi” raporu seçilir. Tarih aralığı belirlenir, isteğe bağlı olarak proje veya belirli bir telefon numarası seçilerek filtreleme yapılabilir. Sonrasında rapor çalıştırılır ve tüm SMS kayıtları tablo halinde sunulur.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Proje | Belirli bir projeye ait SMS kayıtlarını listelemek için kullanılır |
Telefon Numarası | Belirli bir müşteriye gönderilen SMS’leri listelemek için kullanılır |
Örnek Senaryo
Bir yönetici, bir müşteriye son 15 gün içinde hangi SMS’lerin gönderildiğini görmek istiyor. Telefon numarasını girerek filtreleme yapar ve gönderilen mesajların içeriğini, zamanını ve gönderim sonuçlarını detaylıca inceleyebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Başlangıç T. | SMS’in gönderildiği tarih ve saat |
Telefon | Mesajın gönderildiği telefon numarası |
Müşteri No | Mesajın gönderildiği müşterinin sistemdeki numarası |
Adı Soyadı | Müşterinin sistemde kayıtlı adı |
Gönderici | Mesajı gönderen sistem kullanıcısı ya da servis adı |
Mesaj | Gönderilen SMS içeriği |
Ekstra Bilgiler | Mesajla birlikte gönderilen özel parametreler (varsa) |
Gönderim Sonucu | SMS'in başarıyla gönderilip gönderilmediğine dair bilgi |
Çağrı Detayları
Raporun Amacı
Bu rapor, çağrı merkezine gelen veya çağrı merkezinden yapılan tüm çağrıların detaylarını incelemek için kullanılır. Her bir çağrının süresi, yönü, temsilci bilgileri, çağrının nasıl sonuçlandığı gibi operasyonel verilere ulaşmak mümkündür. Rapor, çağrıların süreç içindeki hareketlerini detaylı olarak analiz etmeyi sağlar.
Raporun Sistemde Alınması
Rapor, “Raporlar”>Kuyruk menüsünden Çağrı Detayları başlığı seçilerek alınabilir. Giriş ekranında tarih aralığı seçildikten sonra çağrılar listelenir. Dilerseniz temsilci, kuyruk, yön gibi çeşitli filtreler kullanarak listeyi daraltabilirsiniz.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Proje | Belirli projelere ait çağrıları listelemek için kullanılır. |
Kuyruk | Çağrıların yönlendirildiği kuyruklara göre filtreleme yapılır. |
Temsilci | Belirli temsilcilere ait çağrıları göstermek için kullanılır. |
Temsilci Grubu | Temsilcileri gruplandırarak toplu filtreleme yapılmasını sağlar. |
Arayan Numara | Belirli müşteri numaralarına ait çağrılar filtrelenebilir. |
Çağrı Yönü | Gelen veya giden çağrıları ayırmak için kullanılır. |
Çağrı Sonucu | Cevaplandı, reddedildi, başarısız gibi çağrı sonuçlarını filtreler. |
IVR | Çağrıların IVR menüsünden geçip geçmediğine göre filtre yapılır. |
Çağrı Sonlandırma | Çağrının kim tarafından sonlandırıldığını seçmek için kullanılır. |
Kuyruksuzları Hariç Tut | Kuyruğa düşmemiş çağrıları rapordan çıkarır. |
Her Numaradan Son Kayıt | Aynı numaradan yalnızca son çağrıyı getirir. |
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Çağrı Başlangıç Zamanı | Çağrının başladığı tarih ve saat bilgisidir. |
Çağrı Bitiş Zamanı | Çağrının sona erdiği tarih ve saat bilgisidir. |
Arayan Numara | Müşterinin telefon numarasıdır. |
Temsilci | Çağrıyı yanıtlayan ya da atanmış olan temsilcidir. |
IVR Menüsü | Müşterinin yönlendirildiği IVR menüsünün adıdır. |
Çağrı Yönü | Gelen veya giden çağrı bilgisidir. |
Kuyruk | Çağrının yönlendirildiği kuyruktur. |
Çağrı Sonucu | Çağrının nasıl sonuçlandığını belirtir (ör: Cevaplandı, Reddedildi). |
İşlem Zamanı | Çağrıyla ilgili son işlemin gerçekleştiği zamanı gösterir. |
Not | Çağrıya temsilci tarafından eklenen not bilgisidir. |
IVR Bekleme Süresi | Müşterinin IVR'de geçirdiği süredir. |
Bağlantı Süresi | Müşteri ile temsilcinin konuşma süresidir. |
Kuyrukta Bekleme Süresi | Müşterinin kuyrukta beklediği süredir. |
Bekletme Süresi | Görüşme sırasında beklemeye alınma süresidir. |
Görüşme Sonrası Süre | Temsilcinin görüşme sonrasında yaptığı işlemler için geçen süredir. |
Ses Kaydı | Çağrıya ait ses kaydı dosyasıdır. |
Sonlandırma Tarafı | Çağrıyı hangi tarafın sonlandırdığını belirtir. |
Yerel Numara | Çağrının yapıldığı yerel telefon numarasıdır. |
Hat Adı | Çağrının geçtiği telefon hattının adıdır. |
Sınıflandırma | Çağrının belirli bir kategoriye göre sınıflandırıldığı bilgidir. |
Kampanya | Çağrının ilişkili olduğu kampanya bilgisidir. |
Etkileşim Kodu | Çağrıya özel oluşturulan benzersiz etkileşim ID’sidir. |
Konferans Durumu | Çağrının konferansa alınıp alınmadığı bilgisidir. |
Konferans Katılımcıları | Konferansa dahil edilen diğer kişilerin listesidir. |
Aktarma Türü | Çağrının aktarma biçimidir (ör: sıcak aktarma). |
Aktarma Hedefi | Çağrının aktarıldığı hedef temsilci veya birimdir. |
Temsilci Performans Analizi
Raporun Amacı
Bu rapor, temsilcilerin gün bazlı performansını detaylı şekilde analiz etmek için kullanılır. Temsilci bazlı çağrı adetleri, başarı oranları, konuşma süreleri, sistem içi durumlar ve verimlilik gibi metrikleri içerir.
Raporun Sistemde Alınması
Rapor, sistemde "Raporlar > Temsilci > Temsilci Performans Analizi" menüsünden tarih aralığı ve filtreler seçilerek alınabilir. Raporu almak için belirli temsilci ve kuyruk seçimi yapılması önerilir. Rapor çok büyükse sistem otomatik olarak kuyruk yapısına gönderir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Temsilci | Performansı incelenecek kişi/kişiler |
Temsilci Grubu | Belirli temsilci gruplarını filtreler |
Kuyruk | Çağrıların geldiği/çıktığı kuyruk |
Varyant Bilgisi
Rapor; saatlik, günlük, aylık ve yıllık kırılımda alınabilir. Her varyant, temsilci bazlı toplamları ve alt kırılımları gösterir.
Örnek Senaryo
Operasyon yöneticisi, belirli bir haftalık periyotta temsilcilerin kaç çağrıya cevap verdiğini, kaçırılan çağrı oranlarını ve ortalama konuşma sürelerini analiz etmek istiyor. Bu rapor ile günlük ya da saatlik bazda performans düşüşleri tespit edilip aksiyon alınabilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | İlgili zaman kırılımı |
Temsilci | Temsilcinin adı |
Gelen Toplam | Gelen çağrı adedi |
Cevaplanan | Başarıyla cevaplanan çağrı adedi |
Kaçan | Kaçırılan çağrı adedi |
Cevaplama Oranı | Gelen çağrıların yüzde kaçı cevaplandı |
Gelen Ort.Konuşma Süresi | Gelen çağrıların ortalama süresi |
Gelen Top.Konuşma Süresi | Tüm gelen çağrılarda geçen toplam süre |
Giden Başarılı | Başarıyla tamamlanan dış arama adedi |
Giden Başarısız | Ulaşılamayan dış arama adedi |
Toplam Dış Arama | Tüm dış arama adedi |
Giden Ort.Konuşma Süresi | Giden çağrıların ortalama süresi |
Giden Top.Konuşma Süresi | Giden çağrılarda toplam konuşma süresi |
Oto.Arama Toplam | Oto.arama yöntemiyle yapılan çağrı adedi |
Oto. Arama Ort. Çağrı Süresi | Oto.arama çağrılarının ortalama süresi |
Oto. Arama Çağrı Süresi | Tüm oto.arama konuşma süresi |
Toplam Çağrı Adedi | Gelen, giden ve oto çağrı toplamı |
Başarılı Çağrı Adedi | Tüm başarılı çağrıların toplamı |
Top. Çağrı Süresi | Tüm çağrılarda geçen süre toplamı |
Ortalama Çağrı Süresi | Tüm çağrıların ortalama süresi |
Giriş | Sisteme ilk giriş zamanı |
Çıkış | Sistemden çıkış zamanı |
Toplam Lokal Kapatma | Yerel olarak temsilci tarafından kapatılan çağrı adedi |
Gelen Aramalar Lokal Kapatma | Gelen çağrılardan temsilci tarafından kapatılanlar |
Giden Aramalar Lokal Kapatma | Giden çağrılardan temsilci tarafından kapatılanlar |
Ortalama Çaldırma Süresi | Aramalar öncesi çalma süresi ortalaması |
Toplam Çağrıda Süresi | Aktif çağrı süresi toplamı |
Toplam Durum Süresi | Sistem içi tüm statülerin süresi |
Toplam Bekletme Sayısı | Beklemeye alınan çağrı sayısı |
Toplam Bekletme Süresi | Bekletmede geçen toplam süre |
Ortalama Handle Süresi | Cevaplanan çağrı başına geçen toplam süre (ACW dahil) |
Logout Sayısı | Günlük çıkış sayısı |
Verimlilik Süresi | Aktif çalışma süresi |
Verimlilik | Çalışma süresi içerisindeki aktiflik yüzdesi |
Anket Sayısı | Anket yapılan çağrı sayısı |
Kullanılan Mola Süresi | Tanımlı mola sürelerinin toplamı |
Ortalama Çalma Süresi | Çağrının kullanıcıya ulaşana kadar geçen ortalama süre |
Temsilci Vardiya Performansı
Raporun Amacı
Bu rapor, temsilcilerin günlük vardiya bazlı performanslarını analiz etmek için kullanılır. Vardiya saatleri, mola kullanımları, çağrı adetleri, başarı oranları ve verimlilik gibi metrikleri detaylı şekilde sunar.
Raporun Sistemde Alınması
Rapor, “Raporlar > Temsilci Vardiya Performansı” menüsünden alınabilir. Tarih aralığı ve temsilciler seçilerek günlük bazda detaylı performans verileri elde edilebilir. Rapor büyüklüğü yüksekse sistem otomatik olarak kuyruk işlemine yönlendirebilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Temsilci | Performansı görüntülenecek kişi/kişiler |
Temsilci Grubu | Belirli temsilci gruplarını filtreler |
Kuyruk | Çağrıların yönlendirildiği kuyruk |
Varyant Bilgisi
Rapor yalnızca günlük (daily) olarak çalışmaktadır. Her gün için temsilcilerin vardiya içi detayları analiz edilir.
Örnek Senaryo
Operasyon yöneticisi, bir haftalık süreçte temsilcilerin vardiyalarına zamanında girip girmediğini, mola sürelerini doğru kullanıp kullanmadığını ve gün sonundaki toplam çalıştıkları süre ile planlanan süre arasındaki farkı incelemek istiyor. Bu rapor ile temsilcilerin hem çağrı performansı hem de vardiya disiplini kontrol edilebilir.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Tarih | Rapor satırının ait olduğu gün |
Gün | Haftanın hangi günü |
Ayın Haftası | O gün ayın kaçıncı haftasına denk geliyor |
Ay | Rapor satırının ait olduğu ay |
Temsilci | Temsilcinin adı |
Vardiya Başlangıç | Planlanan vardiya başlangıç saati |
Vardiya Bitiş | Planlanan vardiya bitiş saati |
Vardiya Süresi | Planlanan toplam vardiya süresi |
Çalışma Süresi | Gerçekleşen toplam çalışma süresi |
Hesaplanan Çalışma Süresi | Vardiyadan molalar düşülerek hesaplanan çalışma süresi |
Kayıp Zaman | Planlanan süreye rağmen gerçekleşmeyen süre (geç giriş, erken çıkış) |
Toplam Çalışma Süresi | Mola hariç çalışılan toplam süre |
Çalışma Süresi Farkı | Planlanan ve gerçekleşen çalışma süresi farkı |
İzin | İzin tipi (varsa) |
Verilen Mola Süresi | Sistem tarafından tanımlanan mola süresi |
Kullanılan Mola Süresi | Temsilcinin kullandığı toplam mola süresi |
Mola Farkı | Tanımlanan ile kullanılan mola farkı |
Offline Süresi | Vardiya sırasında sistemde offline geçirilen süre |
Verimlilik | Aktif süre / müsait + aktif süre yüzdesi |
Verimlilik Süresi | Toplam aktif süre |
Giriş | Sisteme giriş saati |
Çıkış | Sistemden çıkış saati |
Gelen Toplam | Gelen çağrı adedi |
Cevaplanan | Cevaplanan çağrı adedi |
Kaçan | Kaçırılan çağrı adedi |
Cevaplama Oranı | Cevaplanan / gelen çağrı yüzdesi |
Gelen Ort.Konuşma Süresi | Gelen çağrıların ortalama süresi |
Gelen Top.Konuşma Süresi | Gelen çağrılarda geçen toplam süre |
Giden Başarılı | Başarıyla tamamlanan dış arama adedi |
Giden Başarısız | Ulaşılamayan dış arama adedi |
Giden Ort.Konuşma Süresi | Giden çağrıların ortalama süresi |
Giden Top.Konuşma Süresi | Giden çağrılarda geçen toplam süre |
Oto.Arama Toplam | Oto.arama yöntemiyle yapılan çağrı adedi |
Oto. Arama Ort. Çağrı Süresi | Oto.arama çağrılarının ortalama süresi |
Oto. Arama Çağrı Süresi | Oto.arama çağrılarında geçen süre |
Toplam Çağrı Adedi | Tüm gelen, giden ve oto arama toplamı |
Başarılı Çağrı Adedi | Tüm başarılı çağrıların toplamı |
Top. Çağrı Süresi | Tüm çağrılarda geçen toplam süre |
Ortalama Çağrı Süresi | Tüm çağrıların ortalama süresi |
Toplam Çağrıda Süresi | Çağrılar sırasında geçen toplam süre |
Toplam Bekletme Süresi | Bekletme durumunda geçen süre toplamı |
Toplam Bekletme Sayısı | Bekletmeye alınan çağrı sayısı |
Ortalama Handle Süresi | Konuşma + ACW süresi |
Ortalama Çaldırma Süresi | Çalma süresi ortalaması |
Logout Sayısı | Çıkış yapılma sayısı |
Toplam Lokal Kapatma | Yerel olarak sonlandırılan çağrı adedi |
Gelen Arama Lokal Kapatma | Gelen çağrılardan yerel kapatılanlar |
Giden Arama Lokal Kapatma | Giden çağrılardan yerel kapatılanlar |
Müşteri Tarama Analizi
Raporun Amacı
Bu rapor, outbound ve dialer çağrılar üzerinden yapılan müşteri tarama operasyonlarının etkinliğini ölçmek için kullanılır. Temsilci sayısı, aranan müşteri sayısı, ulaşılan müşteri sayısı, ortalama konuşma süresi gibi metriklerle birlikte, işlenen veri oranı ve ulaşım oranı gibi KPI değerleri de sunulmaktadır.
Raporun Sistemde Alınması
Raporlar > Kuyruk > Müşteri Tarama Analizi adımlarını takip ederek, istenen tarih aralığı ve kuyruk seçimi yapılarak alınabilir.
Kullanılabilir Filtreler
Filtre Adı | Açıklama |
Tarih Aralığı | Raporun alınacağı tarih aralığı |
Kuyruk | İlgili müşteri verisinin işlendiği kuyruk(lar) |
Örnek Senaryo
Pazarlama ekibi, 01 - 07 Ağustos tarihleri arasında yapılan müşteri taramaları için bu raporu alır. Rapor sonucunda; 3 temsilci tarafından 500 müşteri verisi işlenmiş, 420’sine çağrı yapılmış ve 280 müşteri ile bağlantı kurulmuştur. Böylece işlenme oranı %84, ulaşım oranı ise %67 olarak görüntülenir. Ortalama konuşma süresi de 00:01:40 olarak raporda yer alır.
Rapor Sütunları
Sütun Adı | Açıklama |
Firma | Raporun ait olduğu alan adı |
Tarih | Verinin ait olduğu tarih |
Temsilci Sayısı | O gün çağrı yapan benzersiz temsilci sayısı |
Müşteri Sayısı | Taranabilir aktif müşteri verisi adedi |
Aranan Müşteri | Çağrı yapılmış müşteri adedi |
Tarama Oranı (%) | Aranan müşteri sayısının müşteri sayısına oranı |
Ulaşılan Müşteri | Görüşme sağlanan müşteri sayısı |
Ulaşım Oranı (%) | Ulaşılan müşteri sayısının arananlara oranı |
Ort. Konuşma Süresi | Ulaşılan müşterilerle yapılan görüşmelerin ortalama süresi |