Proje Yönetimi Ekranı
Proje Yönetimi ve Kuyruklar ekranları; operasyonlarınızı proje bazında ayırmanızı, her proje altında kuyruklar tanımlayıp çağrı/etkileşim dağıtımını yapılandırmanızı sağlar. Proje ayrımı ile yetki ve raporlama sınırları netleşir; kuyruk ayarları ile dağıtım stratejisi, bekleme deneyimi ve servis seviyesi kontrol edilir.
Temel Kavramlar
Proje: Aynı domain altında iş/marka/operasyon bazlı alt alan. Bir temsilci aynı anda yalnızca tek projeye giriş yapabilir. (Bir projede birden çok kuyruğa dahil olabilir.)
Kuyruk: Bir projeye bağlı çağrı/etkileşim bekletme ve dağıtım birimi. Her kuyruğun bir iç numarası vardır (transfer için kullanılır); temsilci tarafında kuyruk adı görünür.
Profil: Yetki seti. Bir kullanıcı birden fazla profile sahip olabilir. Projeye varsayılan profil atarsanız, bu projeye giren tüm temsilciler bu profildeki yetkileri devralır.
Kullanılabilir Mola Süresi (dk): Proje bazlı tanımlanan, temsilcinin gün içi toplam mola hakkını belirleyen süre. Ajan panelindeki mola sayacı bu değere göre çalışır.
Kuyruk Grubu: Birden çok kuyruğu tek ad altında toplayıp tek tıkla seçim ve toplu izleme/raporlama yapmanızı sağlar. (Fonksiyonel davranışı değiştirmez.)
Sonuç Kodu: Görüşme bitiş nedenleri. Görüntüleme önceliği: Kuyrukta tanımlı kodlar > kullanıcı profilindeki kodlar > genel kodlar. Bazı kodlara ek süre verilebilir (bkz. § 6.14).
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Proje Yönetimi > (solda) Projeler, (sağda) Kuyruklar
Rol Gereksinimi: Admin veya ilgili proje/kuyruk yönetimi yetkisi
Projeler
Proje Listesi
Sol panelde tüm projeler yer alır. Arama yapabilir, üç nokta menüsünden Düzenle/Sil işlemlerini kullanabilirsiniz.
Dikkat (Silme): Bir projede kuyruk veya yetkili kullanıcı varsa silme engellenir. Önce ilişkileri kaldırın; ardından projeyi silebilirsiniz.
Yeni Proje Oluşturma
+ butonuna basın.
Proje Adı girin.
(İsteğe bağlı) Profil seçerek projeye varsayılan yetki atayın.
(İsteğe bağlı) Kullanılabilir Mola Süresi (dk) girin.
Kaydet.
Davranışlar & Notlar
Varsayılan profil verildiğinde, bu projeye giriş yapan tüm temsilciler otomatik olarak ilgili yetkileri alır. İhtiyaç halinde kullanıcıya ayrıca ek profiller de atanabilir.
Temsilci aynı anda yalnızca tek projeye giriş yapabilir. (Proje sınırı yetki ve raporlamayı da ayırır.)
Kuyruklar
Sağ panelde seçili projeye ait kuyruklar listelenir. Kolonlar: Kuyruk, Proje, Kuyruk Stratejisi, Kuyruk No, Profil, Otomatik Yanıt, Öncelik. Üç nokta menüsüyle Düzenle/Sil ve Kuyruk Grubu işlemlerine erişirsiniz.
5.1 Kuyruk Grubu Oluşturma
Üç nokta menüsünden Kuyruk Grubu > Ekle.
Gruba ad verin ve dahil edeceğiniz kuyrukları seçin.
Kaydet.
Kullanım Alanları
Temsilci/ekip ekranlarında kuyrukları tek seferde seçmek
Canlı izleme/raporlamada gruplu görüntüleme
Kuyruk Oluşturma/Düzenleme Alanları
Proje – Bu kuyruğun bağlı olacağı proje. (Zorunlu)
Kuyruk Adı – Temsilcilerin ve transfer ekranlarının göreceği görünen ad.
Profil – Sadece bu kuyruğa özel ek yetki seti. Proje varsayılan profiline eklenir (toplam yetki etkisi).
Arama Modu – Manuel/Dağılım gibi raporlama amaçlı etikettir; dağıtım motorunu kısıtlamaz.
Kuyruk Numarası – İç numara; transfer işlemlerinde kullanılır. (Kullanıcı arayüzünde genelde ad görünür.)
Kuyruk Stratejisi – Çağrının uygun temsilciye dağıtım kuralı:
Sıralı (Önerilen) (Round‑robin memory): Müsait temsilciler arasında sırayla dolaşır, kaldığı yerden devam eder. Düşük yoğunlukta bir temsilci art arda daha fazla çağrı alabilir. Statü (Mola/Meşgul) sık değişirse bazı temsilciler atlanabilir.
En Erken Aranan Önce (Least recent activity): En uzun süredir herhangi bir aktivite yapmayan (çağrı/mola vb.) temsilciyi öne alır. Statü değiştirerek manipüle etmeyi engellemek için yakından izleme önerilir.
En Uzun Süredir Çağrı Almayan (opsiyonel): En uzun süredir çağrı almamış temsilciyi öne alır. Kurumunuzda görünmüyorsa henüz etkin değildir.
Seçim İpuçları
Çok yüksek hacimde inbound’da Sıralı genellikle dengeli sonuç verir.
Vardiyalar arasında farklı saatlerde giriş yapan ekipler varsa En uzun süredir çağrı almayan daha adil olabilir; yeni giriş yapanlara bir süre yoğun çağrı gitmesi doğaldır.
Tipi – Sesli / Yazılı / Görüntülü. (Şu an Sesli ve Yazılı desteklenir; Görüntülü destek kurumunuza göre değişebilir.)
Kanal Ağırlığı – Yazılı kanallar için eşzamanlı oturum sayısını belirler. Değerler 100’lük ölçektedir: 100=1 oturum, 50=2, 33≈3 vb. Sesli/Görüntülü için sabit 1’dir.
Temsilci Zaman Aşımı (sn) – Çağrı temsilcide çalacağı süre. Süre dolarsa, çağrı kuyrukta kalır ve bir sonraki uygun temsilciye denenir.
Çağrı Sonrası Süre (sn) – ACW. 0 verirseniz ekran otomatik kapanır. Ek süreye ihtiyacınız varsa sonuç kodlarına ek süre tanımlayın (bkz. § 6.14).
Pozisyon Anonsu – Bekleyen sırayı ve/veya kuyruk çıkışını (geri arama menüsü) okur:
Hayır: Anons okunmaz.
Pozisyon: “Şu an X. sıradasınız” gibi bilgilendirir.
Kuyruk Çıkışı: “Geri aranmak istiyorsanız 1’e basın” gibi bir menü sunar.
Pozisyon + Kuyruk Çıkışı: İkisi birden.
Önemli: Müşteri 1’e basıp kuyruktan ayrılırsa bu çağrı raporda Abandon olarak sınıflanır. Sistem bu olayı ayrıca “Kuyruk çıkışı ile ayrıldı” olarak işaretler.
Anons Sıklığı (sn) – Pozisyon/çıkış anonslarının tekrarlama aralığı.
Öneri: Sıklık ≥ (anonsun toplam süresi + 2–3 sn) olacak şekilde ayarlayın; aksi halde anonslar üst üste binebilir.
Kuyruk Çıkış Hedefi – Kuyruk çıkışı (ve/veya Kuyruk zaman aşımı) gerçekleştiğinde gidilecek hedef. Genellikle bir IVR seçilir; buradan başka kuyruğa aktarım veya sesli mesaj gibi akışlar kurgulanabilir.
Bekleme Müziği – Kuyrukta beklerken çalınır. Kuyruk düzeyindeki seçim, yönlendirmedeki (Inbound) müzik ayarını ezer.
Öncelik – Bir temsilci birden fazla kuyruğa dahilse, çağrı hangi kuyruktan daha öncelikli çekilecek?
Büyük değer daha öncelikli demektir.
Aynı öncelikte olanlar arasında en uzun süredir bekleyen çağrı önce işlenir.
Çok yüksek öncelik verdiğiniz kuyruk yoğun ise, diğer kuyruklar çağrı alamayabilir. Kurum politikalarınıza göre dikkatle kullanın.
Kuyruk Zaman Aşımı (sn) – Müşteri kuyrukta bu süreyi aşarsa çağrı belirlediğiniz hedefe yönlendirilir. Bu olay raporda ayrı izlenir. Çok düşük değerler sistemce minimuma yuvarlanabilir.
Servis Seviyesi (sn) – Raporlamada kullanılan hedef eşik (ör. 30 sn içinde yanıtlanan çağrı yüzdesi). Eşik değeri kurum standardınıza göre belirleyin.
Otomatik Yanıtla – Etkinse çağrılar temsilci tarafından bekleme olmadan otomatik açılır (ufak bir bip sesi ile). Eğitim/veri güvenliği amaçlı dikkatle kullanın.
Temsilci – Bu kuyruğa zorunlu atanacak temsilciler. Buraya atanmış temsilciler girişte kuyruk seçimi yapmaz; otomatik olarak bu kuyruğa (ve eklediyseniz diğerlerine) dahil edilir.
Sonuç Kodları – Sadece bu kuyruğa özel sonuç kodu seti atayabilirsiniz. Bu şekilde o kuyruk üzerinde işlem yapan kişiler bu sonuç kodarını görüntüleyebilir. Hiç tanımlı değilse sadece kullanıcı profilindeki sonuç kodlarını görüntüler; o da yoksa genel kodlar gösterilir. Eğer kuyruğa tanımlı bir veya birden fazla sonuç kodu var ise profil yetkileri boşa çıkar ve sadece kuyruk üzerinde tanımlı olan sonuç kodları görüntülenebilir
Özel Davranışlar ve Raporlama
Abandon Türleri:
Müşteri kendi kapatırsa: Abandon.
Kuyruk çıkışı (1’e basma) ile ayrılırsa: Abandon + “Kuyruk çıkışı” etiketi.
Kuyruk zaman aşımı ile yönlendirilirse: Olay raporda ayrı gösterilir (hedefe yönlendirildi).
Servis Seviyesi: Seçtiğiniz eşikte yanıtlananların oranıdır. (İlk birkaç saniyedeki çok kısa abandone’ları dışlama parametresi kurumunuza göre destek ekibi tarafından yapılandırılabilir.)
En İyi Uygulamalar
Proje ayrımı ile ekipleri/markaları net ayırın; bir temsilcinin aynı anda tek projeye girebildiğini unutmayın.
Kuyruk stratejisini çağrı hacmi ve vardiya düzenine göre seçin. Düşük hacimde Sıralı, farklı giriş saatlerinde En uzun süredir çağrı almayan daha adil olabilir.
Öncelik alanını temkinli kullanın; kritik kuyruklar için arttırın, diğer kuyrukların aç kalmamasını izleyin.
Anons sıklığını anons süresiyle dengeli ayarlayın; aşırı düşük ayarlarda anons akışı üst üste binebilir.
ACW (Çağrı sonrası süre) ihtiyacını sonuç kodlarına ek süre ile çözün; genel ACW’yi gereksiz uzatmayın.
Temsilci atamalarını kuyrukta yaparak kullanıcı hatalı seçimlerini en baştan engelleyin.
SSS
Kuyruk numarasını nerede görürüm? İdari ekranlarda listelenir; temsilci transfer ekranında ad görünür.
Kuyruk silinemiyor uyarısı alıyorum. IVR/yönlendirme/rapor bağı varsa veya projede kullanıcı ataması varsa silme engellenir. Bağı kaldırıp tekrar deneyin.
Video (Görüntülü) desteği? Kurum yapılandırmasına bağlıdır. İhtiyaç için destek birimiyle iletişime geçin.
Durumlar ekranı
Durumlar ekranı; temsilcilerin (agent) çalışma hallerini tanımlamak, bu hallerin kimler tarafından seçilebileceğini ve operasyon davranışını belirlemek için kullanılır. Örn. Toplantı, Dış Arama, İş Takibi, Ticket, Müsait Değil vb.
Kilit Bilgi
Kuyruk yöneticisi açısından yeni çağrı alabilmenin tek koşulu temsilcinin Available/Müsait durumda olmasıdır.
Ekranda oluşturduğunuz durumlar Available durumunun yerine geçmez; Available sistemsel bir durumdur ve bu ekrandan düzenlenmez/silinmez.
Break (Mola) kategorisine ait durumlar, projedeki Kullanılabilir Mola Süresi sayacından düşülür (bkz. Proje Yönetimi).
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Operasyon Yönetim > Durumlar
Ön Koşullar: Durumları temsilcilerin görebilmesi için ilgili profil(ler)e yetki verilmiş olmalıdır (Kullanıcı Yönetimi > Profiller).
Ekran Anatomisi
Sol Liste Sütunlar: Durum Adı, Değiştirilebilir, Süpervizör, Aktif. Satır sonu … menüsünden Düzenle/Sil işlemleri yapılır. Üst araçlar: Ara kutusu, Profil filtresi (bir profilde yetkili durumları görme), + Ekle butonu.
Sağ Panel – Durum Ekle/Düzenle Yeni durum alanları ve davranış seçenekleri.
Durum Varlık Modeli
Alan | Zorunlu | Açıklama |
Kategori | Evet | Available / Offline / Break / In Call (sabit set); raporlama amacı taşır. Break seçiliyse mola sayacı kullanılır. Dağıtım motoru yalnızca Available durumunu uygun kabul eder. |
Durum Adı | Evet | Temsilci ve raporlarda görünen ad (örn. Toplantı, Dış Arama, İş Takibi, Ticket). |
Değiştirilebilir | Hayır | İşaretlenirse temsilci kendi panelinden bu durumu seçebilir. Kapatılırsa yalnızca yönetici/sistem geçirebilir. |
Sadece Süpervizör Değiştirebilir | Hayır | Bu durum yalnızca süpervizör tarafından atanabilir; temsilci kendisi seçemez. |
Gösterge Panelinde Göster | Hayır | Canlı gösterge/duvar panolarında bu durum ayrı kalem olarak görünür. Kapalıysa “Diğer” altında toplanır. |
Transfer Edilebilir | Hayır | Temsilci bu durumdayken dahili transfer kabul edebilir. Kapalıysa transferler reddedilir. Yeni kuyruk çağrıları için yine Available zorunludur. |
Ses Çal | Hayır | Bu duruma geçişte temsilci tarafında uyarı sesi çalınır (kısa bip). |
CRM Kartı Açıldığında Tetikle | Hayır | CRM/Ticket ekranı açıldığında bu duruma otomatik geçiş yapılır (entegrasyon varsa). |
Aktif | Hayır | Liste ve seçimlerde görünürlük. Pasif durumlar temsilci panelinde gösterilmez. |
Not – Kategori Mantığı: Kategoriler raporlama ve moladan düşüm (Break) için kullanılır. Çağrı dağıtımı açısından Available dışındaki tüm durumlar uygun değil kabul edilir.
Adım Adım: Yeni Durum Oluşturma
+ Ekle’ye tıklayın.
Kategori seçin (örn. Break → Yemek gibi moladan düşecek bir durum için).
Durum Adı girin.
Davranış seçeneklerini belirleyin:
Değiştirilebilir (temsilci kendi seçebilsin mi?)
Sadece Süpervizör Değiştirebilir (özel haller için)
Transfer Edilebilir (bu statüde iken dahili transfer alabilsin mi?)
Gösterge Panelinde Göster, Ses Çal, CRM Kartı Açıldığında Tetikle, Aktif
Kaydet.
Bu durumun temsilcilerde görünmesi için ilgili profil(ler)e yetki verin (Kullanıcı Yönetimi > Profiller).
En Sık Kullanılan Durum Örnekleri (Önerilen Ayarlar)
Durum | Kategori | Değiştirilebilir | Transfer Edilebilir | Not |
Yemek | Break | ✓ | ✗ | Moladan düşer; çağrı almaz; transfer de almaması önerilir. |
Mola | Break | ✓ | ✗ | Kısa ara; moladan düşer. |
Toplantı | Offline | ✓ | ✗ | İş üstünde ama inbound kapalı. |
Eğitim | Offline | ✓ | ✗ | Business açıdan aktif çalışma; inbound kapalı. |
Dış Arama | Offline | ✓ | ✓ | Outbound iş yaparken inbound’u kapatır; gerekirse transfer kabul edebilir. |
İş Takibi / Back‑Office | Offline | ✓ | ✓ | Back‑office işlemleri; inbound kapalı, transfer açık olabilir. |
Ticket | Offline | ✓ | ✓ | CRM/Ticket ekranı açıldığında otomatik tetikleme seçilebilir. |
İhtiyaca göre adları kurum terminolojinize uyarlayın. Available/Müsait sistem tarafından yönetilir ve burada açılmaz/düzenlenmez.
Yetkilendirme ve Görünürlük
Bir durumu oluşturmak tek başına yeterli değildir. Temsilcilerin görebilmesi için ilgili profil altında yetki verilmelidir (Kullanıcı Yönetimi > Profiller).
Sol üstteki Profil filtresi ile seçtiğiniz profil için hangi durumların yetkili olduğunu hızla kontrol edebilirsiniz.
Operasyonel Davranış ve Raporlama
Inbound dağıtım: Available dışındaki durumlarda kuyruk çağrısı gelmez.
Transfer: Transfer Edilebilir seçiliyse, temsilci bu durumdayken dahili aktarılan çağrıları kabul edebilir.
Mola sayacı: Break kategorisindeki durumlarda geçirilen süre, proje ayarındaki Kullanılabilir Mola Süresi (dk)’den düşer.
Gösterge/duvar panosu: Gösterge Panelinde Göster açık olan durumlar ayrı kalem olarak görünür; diğerleri “Diğer” altında toplanır.
CRM tetikleme: Entegrasyon mevcutsa, CRM/Ticket kartı açıldığında tanımlı duruma otomatik geçiş yapılabilir.
Hata Teşhisi
Temsilci yeni çağrı alamıyor: Durumu Available değildir. Panelden veya süpervizörden Available’a geçiriniz.
Durum listede görünmüyor: Durum Aktif değil ya da ilgili profile yetki verilmemiş.
Mola süresi düşmüyor: Durum Break kategorisinde değil.
Transfer gelmiyor: Durumda Transfer Edilebilir kapalı.
En İyi Uygulamalar
Break kategorisini yalnızca gerçek molalar (Mola, Yemek) için kullanın; Toplantı/Eğitim/Back‑Office gibi iş hallerini Offline kategoriyle tanımlayın.
Kritik durumları Sadece Süpervizör Değiştirebilir yaparak istismar riskini azaltın.
Gösterge panosunda fazlalığı önlemek için yalnızca yönetmek istediğiniz durumları Gösterin, diğerlerini “Diğer”e bırakın.
Outbound ağırlıklı ekiplerde Dış Arama gibi bir durum tanımlayıp Transfer Edilebilir’i açık bırakmak pratik olur.
SSS
Available’ı burada göremiyorum. Available/Müsait sistemsel bir durumdur; bu ekranda oluşturulmaz/düzenlenmez.
Yeni durum açtım ama temsilci göremiyor. İlgili profile yetki verin ve durum Aktif olmalı.
Mola sayacı neden azalmıyor? Durumun Break kategorisinde olduğundan emin olun.
Bu statüdeyken çağrı niye gelmiyor? Inbound için yalnızca Available uygundur; diğer tüm durumlar uygun değildir.
Kullanıcı Yönetimi Ekranı
Amaç: Bu kılavuz, Kullanıcı Yönetimi ekranında kullanıcı/profil oluşturma, yetki atama ve erişim kısıtlama işlemlerini hatasız ve güvenli biçimde yapmanız için hazırlanmıştır.
Erişim: Ana menü → Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi.
Temel Kavramlar ve Yetki Mantığı
Atama yerleri: Yetkiler üç düzeyde tanımlanabilir:
Proje düzeyi (bir projeye“bu yetkilerle çalış” demek)
Kuyruk düzeyi (bir kuyruğa “bu yetkilerle çalış” demek)
Kişi düzeyi (kullanıcıya doğrudan profil atamak)
Etkili yetki (birleşim): Bir kullanıcı aynı anda birden çok kaynaktan yetki alabilir. En geniş/izin verici olan geçerlidir (birleşim mantığı). Bu yüzden projeye/kuyruğa verilen bir yetki, kullanıcıya ekstra kapı açabilir. En iyi uygulama: Agent’lar için minimum yetki; Admin/Supervisor için yalnızca ihtiyaç duyulan modüller.
Ne zaman devreye girer? Giriş (login) sonrası seçilen proje/kuyrukla birlikte yetkiler hesaplanır ve ekranda görünürlük/işlem izinleri buna göre uygulanır.
Not – Kuyruk seçimi: Login ekranındaki kuyruk seçimi, giriş sonrası yetkilerle sınırlanır. İlk seçim aşamasında kısıtlama görünmez; uygulama içinde görünürlük ve rapor erişimi yetkilerle belirlenir.
İş Akışları (Adım Adım)
Yeni Kullanıcı Ekleme
Ekle → Kullanıcı.
Ad, Soyad, Kullanıcı Adı, Şifre alanlarını doldurun.
Projeler: Kullanıcının çalışabileceği projeleri seçin (çoklu seçim mümkündür).
Profil: Profil atanabilir (opsiyonel)
Öncelik: Varsayılanı koruyun.
Yüksek öncelik, düşük trafikli operasyonlarda diğer temsilcileri aç bırakabilir.
Öneri: Tüm temsilcilerde 0 veya birbirine yakın değerler kullanın.
Kaydet.
Sık hata/çözüm
“Giriş yapamıyor” → Kullanıcı pasif olabilir, şifre kilitlenmiş olabilir (bkz. 1.5).
“Menüler görünmüyor” → Profili/Projedeki yetkiler erişimi kısıtlıyor olabilir.
Yeni Dahili (Extension) Ekleme
Ekle → Dahili.
Kimlik ve şifre alanlarını doldurun.
Rotalar ve gerekiyorsa Çağrı Grubu / Pickup Grubu’nu seçin.
Kaydet.
Bilgi: Pickup Grubu aynı gruptaki dahileri aynı anda çaldırır; ilk yanıtlayan görüşmeyi alır.
Profil Oluşturma ve Yetkilendirme
Sol panel → + ile yeni profil oluşturun (örn. Agent, Supervisor, Admin).
Profil içinde aşağıdaki gruplara göre yetki anahtarlarını aç/kapatın:
Durum (çalışma statüleri)
Sonuç Kodu
Kuyruk
IVR (transfer edilebilir IVR’lar)
Rehber (phonebook, transfer/dış arama)
Arama Planı (hat/hat grubu; dış arama çıkışları)
Menü (sol menüdeki modüllerin görünürlüğü)
CRM (kart, not, telefon, SMS, script vb.)
Rapor (rapor listesi ve kapsamı)
Diğer
Profili kullanıcıya verin: Proje, kuyruk veya temsilcilerden en az bir tane seçin.
İpucu: Aynı kullanıcıya birden fazla profil verilebilir (ör. Agent + sadece 2 ek izin içeren özel profil). Etkili yetki birleşimdir.
Proje/Kuyruk Bazlı Yetki Atama
Profil dışında, bir projeye veya kuyruğa da yetki atayabilirsiniz. Kullanıcı o proje/kuyruğa girdiğinde bu yetkileri otomatik alır.
Dikkat: Bu atamalar fark edilmeden fazladan izin verebilir. Agent’larda minimum ile başlayın, gerektiğinde genişletin.
Kullanıcıyı Aktif/Pasif Yapma, Kilit ve Şifre Yönetimi
Active kapalıysa kullanıcı giriş yapamaz.
Durum etiketleri:
new: İlk kez giriş yapmamış kullanıcı.
active: Normal kullanımda.
locked: Şifre deneme hatası limiti aşıldı.
passive: Pasife çekilmiş kullanıcı.
Kilit açma: Supervisor, kullanıcı şifresini yenileyerek kilidi kaldırabilir.
Kullancıyı Pasife Çekme: Aktif olan bir kullanıcıyı "düzenle" kısmında bulunan pasif seçeneğini açarak pasife çekbilirsiniz.
Temsilci Grubu Oluşturma
Üst menü … → Temsilci Grubu.
Bir isim verin ve temsilcileri ekleyin.
Supervisör ekranlarında/filtrelerde tek seçimle bu grubu rapor/izleme amaçlı kullanabilirsiniz.
İçeri/Dışarı Aktar (Toplu İşlem)
Üst menü … → İçeri Aktar / Dışarı Aktar.
Örnek Excel şablonunu indirin, zorunlu alanları doldurun (Ad, Soyad, Kullanıcı Adı, Şifre, vb.).
Hata almamak için e‑posta/telefon bilgisini eklemeniz tavsiye edilir (bildirim ve kurtarma süreçleri için).
Yetki Grupları – Ne İşe Yarar?
Bu bölümde profil oluştururken gördüğünüz tüm anahtarların ne yaptığı, kimi etkilediği ve önerilen varsayılan durumlar yer alır. Tamımlanan sonuç kodaşarı, durumlar veya diğer özellikler eğer kişi üzerinde bu konuda yetki verilmediyse görünmeyebilir. Doğru yetkilendirme yönetimi bu konuda büyük rol oynar.
Durum
Oluşturulmuş durumlar burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir.
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
Sonuç Kodları
Oluşturulmuş sonuç kodları burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir. Eğer kuyruğa tanımlı bir veya birden fazla sonuç kodu var ise profil yetkileri boşa çıkar ve sadece kuyruk üzerinde tanımlı olan sonuç kodları görüntülenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir.
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
Kuyruk
Oluşturulmuş kuyruklar burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir.
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
IVR
Oluşturulmuş IVR burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir.
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
Rehber (Phonebook)
Oluşturulmuş rehber üzerindeki kişiler burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir.
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
Arama Planı (Hat/Hat Grubu)
Oluşturulmuş arama planları burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
Rapor
Mevcut sistemin varsayılan raporları burada listelenir ve profiller üzerinde açık kapalı şeklinde düzenlenebilir.
Açık = İlgili öğe görünür ve seçilebilir
Kapalı = İlgili öğe görünmez/seçilemez.
Daha detaylı tablo gösterimi aşağıdaki gibidir:
Başlık | Açık (Ne olur?) | Kapalı (Ne olur?) |
Durum | Statü kartındaki seçili statüler ajan/supervisor tarafından görülebilir ve seçilebilir. | Statüler listeden kaldırılır, seçilemez. |
Sonuç Kodları | Agent ilgili sonuç kodlarını seçebilir; gerekiyorsa kırılım soruları açılır. | Kodlar listelenmez; seçim daralır. |
Kuyruklar | Rapor/ekranlarda bu kuyrukların verisini görür; transfer listesinde bu kuyruklar görünür. | Veri ve transfer listesi kapsamdan çıkar. |
IVR | Transfer edilebilir IVR menüsünde seçili IVR’lar görünür. | Transfer listesinde görünmez. |
Rehber | Rehberde izinli kişi/gruplar görünür; arama yapılabilir. | Görünmez/aranamaz. |
Arama Planı | Dış aramada ilgili hat(lar) kullanılabilir; softphone’da görünür. | Hat görünmez; o hattan çıkış yapılamaz. |
Menü Butonlar ve Yetki Etkisi
Menü Öğesi | Ne yapar? | Varsayılan (Agt/Sup/Admin) |
IVR | IVR ağaçlarını gör/düzenle. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Anonslar | Ses anonslarını yönet. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Yönlendirmeler | Hat yönlendirme kuralları. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Zaman Koşulu | Mesai/içerik zaman kuralları. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Kullanıcılar | Kullanıcı ve Profil yetkileri ekle/düzenle, şifre kilidi vb. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Rotalar | Outbound rota tanımları. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Kuyruklar | Kuyruk kurulum ve parametreleri. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Projeler | Proje ve alt kuyruk ilişkileri. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Durumlar | Statü (çalışma hali) tanımları. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Sonuç Kodları | Sonuç kodu tanımları. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Etiketler | Raporlama için serbest etiketler. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Kara Liste | Aranmaması gereken numaralar. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Vardiyalar | Vardiya/takvim planlama. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Profiller | Yetki paketleri oluştur/ata. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Ses | Çağrı kayıtlarını toplu dışa aktar. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Toplu Gönderim-SMS | SMS şablonlarını yönet. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Raporlar | Rapor menüsü. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Hedef Yönetimi | Performans hedefleri belirle/izle. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Otomatik Arama | Otomatik arama yapılandırmaları. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Temsilciler | Temsilcileri anlık izle. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Çağrı İzleme | Aktif çağrıları izleme (dinleme/katılma varsa). | Kapalı/ Açık/ Açık |
Rehber | Kurumsal rehber yönetimi. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Takvim | Kişi/takım takvimi. | Kapalı/ Açık/ Açık |
CRM | Müşteri kartları ve işlemleri. | Açık/ Açık/ Açık |
Değerlendirilmiş Kayıtlar | Skorlanmış çağrıları listele. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Sistem Yönetimi | Sistem seviyesinde ayarlar. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Operasyonel Yönetimi | Operasyon modülü ayarları. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Entegrasyonlar | 3P sistem bağlantıları. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Ayarlar | Genel uygulama ayarları. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Wallboard | Büyük ekran gösterge panoları. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Randevular | Randevu planlama/izleme. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Çağrı Analizi | Analiz ve transkriptler. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Kuyruk Grubu | Birden çok kuyruğu tek grupta izleme. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Değişkenli IVR | Değişken koşullu IVR. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Otomasyon-Planlayıcı | Zamanlanmış işler/otomasyon. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Yazılı Kanal | Yazılı kanal yönetimi. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Anket | Anket soru/akışı yönetimi. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Toplu Gönderim-Eposta | E‑posta entegrasyonu/işlemleri. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Otomasyon-Alarm | Sistem bildirimleri/kuralları. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Çağrı Kayıtları | Çağrı kayıtlarını listele/dinle. | Kapalı/ Açık/ Açık |
CRM Butonlar ve Yetki Etkisi
CRM İzni (Mevcut Ad) | Ne yapar? | Varsayılan (A/S/Ad) |
Filtreler | Filtreleme kullanma. | Açık/ Açık/ Açık |
Başlıklar | Liste kolon başlıklarını özelleştirme. | Açık/ Açık/ Açık |
Yönetim | Excel indir/yükle, toplu işlem. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Ekstra Data Ekleme | Kartta ek alanlar ekleme. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Otomatik Script | Script sekmesini göster ve çağrı gelidğinde otomatik script popup aç. | Açık/ Açık/ Açık |
Ürünler | Ürünler sekmesini göster. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Telefonlar | Telefonlar sekmesini göster. | Açık/ Açık/ Açık |
Notlar | Notlar sekmesini göster. | Açık/ Açık/ Açık |
SMS | SMS sekmesini göster. | Kapalı/ Açık/ Açık |
SMS Gönderimi | CRM’den SMS gönderimine izin. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Müşteri Numarası Maskele | Müşteri Numarası alanlarını maskele. | Açık/ Açık/ Açık |
Müşteri Ekle | Yeni müşteri kaydı oluşturma. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Pasif Kayıtları Görüntüle | Pasif kayıtları listede göster. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Tüm Dosyaları Görüntüle | Tüm kayıtları görme (sahiplikten bağımsız). | Kapalı/ Açık/ Açık |
Tek Müşteri Kartı Görüntüle | CRM'de aynı anda tek kart açılabilir. | Tercih/ Tercih/ Tercih |
Müşteri Güncelle | Kart verilerini düzenleme (kalıcı, loglanır). | Kapalı/ Açık/ Açık |
CRM-Ses Kaydı Dinle | CRM ekranındaki tüm çağrılarını dinler. | Kapalı/ Açık/ Açık |
CRM-Sadece Kendi Çağrılarını Dinle | Dinleme kapsamını sadece kendi çağrılarına sınırlar. | Açık/ Açık/ Açık |
Tüm Projelerin Çağrı Geçmişini Görüntüle | Müşteri kartındaki telefonlara ait tüm loglamaları kuyruk ayırt etmeden gösterir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Not Sekmesini Açık Göster | Not sekmesi geniş açık gelir. | Kapalı/ Tercih/ Tercih |
Müşteri Listesi Dışa Aktar | Müşteri verisini Excel’e indir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Telefon Bazlı Müşteri Listesi Dışa Aktar | Telefon listesi Excel indir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Ürün Bazlı Müşteri Listesi Dışa Aktar | Ürün listesi Excel indir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
SMS Şablonunu Değiştiremesin | Açıksa yalnız şablon gönderir; kapalıysa metni düzenleyebilir/yeni yazabilir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Çağrı Geçmişi Açık Göster | Telefon geçmişi geniş açık gelir. | Kapalı/ Tercih/ Tercih |
TCKN Maskesiz Göster | TCKN alanını açık göster (maskeyi kaldırır). | Kapalı/ Kapalı/ Kısıtlı |
Sadece Kendi Müşterilerini Göster | Görünüm kapsamını kendi atanmışlarına sınırlar. | Açık/ Kapalı/ Kapalı |
Diğer Buton ve Yetki Etkisi
İzin | Ne yapar? | Varsayılan (A/S/Ad) |
Chat | Uygulama içi yazışma. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Sufle | Supervisor’dan temsilciye fısıltı. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Duyuru | Toplu duyuru gönderme. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Gerçek Zamanlı Transkript | Canlı konuşma metni gösterimi (Çağrı Analizi gerekir). | Kapalı/ Açık/ Açık |
Anket Durumu Değişimi Pasif | Görüşme sırasında anket kabul/ret durumunu değiştir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Tüm Kullanıcıların Takvimlerini Görüntüle | Tüm kullanıcı takvimlerini göster. | Kapalı/ Açık/ Açık |
İkinci Hat Görüntüle | Softphone’da ikinci hat/kanal. | Kapalı/ Tercih/ Tercih |
Temsilci Listesi | Temsilci listesini göster. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Dialpad Kaçan Çağrı Detayları | Kuyruk → kaçan çağrı detay sayfasını aç. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Temsilci Listesi Detay Göster | Temsilci listesin kim kaç çağrı yaptı vb. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Otomatik Müşteri Kartı Aç | Çağrıda kart otomatik açılır. | Açık/ Açık/ Açık |
Ses Kaydı Dışa Aktar | Kayıt ekranlarında ses dosyası indir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Kayıt Dinleme Log Tut | Çağrı kayıtlarını dinlemeden önce neden dinlediğini sorar ve loglar. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Çağrı Onayı Pop-up Göster | Dış arama öncesi pop‑up onayı. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Pano-Çağrı Geçmişi Ses Kaydı Dışa Aktar | Agent panosunda kendi çağrısının kaydını indir. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Pano-Çağrı Geçmişi Ses Kaydı Dinle | Agent panosunda kendi çağrısını dinle. | Kapalı/ Açık/ Açık |
Dialer Toplam Temas Sıfırla | Temas sayacını sıfırlar. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Dialer Günlük Temas Sıfırla | Günlük sayacı sıfırlar. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Dialer Zamanı Gelmeyenler Sıfırla | Ertelenmiş aramaları serbest bırakır. | Kapalı/ Kapalı/ Açık |
Tüm Sonuç Kodları Göster | Açılan/açılmayan ayrımı olmadan tüm kodları listeler. | Kapalı/ Açık/ Açık |
SSS
Profil kopyalama var mı? Doğrudan yok. Çözüm: İkinci bir “ek” profil oluşturup sadece ekstra izinleri verin; kullanıcıya birden fazla profil atayabilirsiniz.
Kuyruk yetkim yoksa transfer edebilir miyim? Hayır. Transfer listeleri yetkilere göre oluşturulur.
CRM’de kendi çağrımı dinleyeyim, başkasını değil—mümkün mü? Evet, CRM Ses Kaydı Dinleme yetkisinin kapsamı ekran-bazlıdır. Çağrı Kayıtları ekranının kapsamı ayrıdır.
Raporlarda hat filtresi ne yapar? Seçildiğinde rapor kapsamını belirli bir hat ile sınırlar ve kuyruk kapsamını ezer.
Import ederken zorunlu alanlar neler? Ad, Soyad, Kullanıcı Adı, en az bir Profil. Bildirim ve kurtarma için e‑posta/telefon önerilir.
Sonuç Kodları Ekranı
Bu bölüm, müşteri etkileşimlerinin (çağrı, yazılı kanal, ürün işlemleri) standart ve raporlanabilir şekilde kapanmasını sağlar. Temsilci her etkileşimi tek bir sonuç kodu ile kapatır; seçilen kod, panolara ve raporlara yansır, ayrıca bazı otomatik aksiyonları tetikleyebilir.
Temel Kavramlar
Kategori: Sonuç kodunun ana sınıfı.
Success (Başarılı): Hedeflenen aksiyon başarıyla tamamlandı (ör. Satış yapıldı).
Fail (Başarısız): Hedefe ulaşılamadı (ör. Ödeme alınamadı, müsait değil).
Schedule (Randevu/Planlandı): Geleceğe yönelik takip planlandı (ör. 3 gün sonra ara).
Other (Diğer): Başarı/başarısızlık veya randevu dışındaki özel durumlar.
Sonuç Kodu Tipi: Kodun bağlandığı etkileşim türü.
Çağrı: Telefon görüşmeleri için.
Yazılı Kanal: WebChat, Whatsapp, Instagram vs. gibi yazılı iletişimler için.
Ürün: CRM’de müşteri kaydından bağımsız ürün işlemleri için (temsilci, müşteriyle konuşmadan da ürün kaydına işlem düşebilir).
Görünen Ad: Temsilcinin listede gördüğü isim. Kısa, net ve tekil olmalıdır (örn. “Satış Yapıldı”).
Tekil Seçim Kuralı: Bir etkileşim tek sonuç kodu ile kapanır (birden fazlası aynı anda seçilmez).
Raporlama: Kategori ve seçilen özelliklere göre panolar ve detay raporlar beslenir.
Özellikler ve Etkileri
Aşağıdaki seçenekler, sonuç kodu seçildiğinde otomatik olarak devreye giren davranışlardır.
Özellik | Açıklama |
Tarih Sor | Temsilciye tarih ve saat girdirir; planlı takip iş akışı oluşturur. Seçildiğinde “Tekrar Ara” devre dışı kalır. |
Son Sonuç Kodu | Müşteriyi kalıcı etiket gibi işaretler. Sonrasında seçilen, “son sonuç kodu” olmayan kodlar bu etiketi değiştirmez. Yeni bir son sonuç kodu seçilirse etiketi günceller. |
Temas Var | Numara çaldı/karşı tarafta yanıtlayıcı çıktı vb. ulaşıldı kabulü; konuşma şart değildir. |
Panoda Göster | Bu kod gün içi pano istatistiklerinde görünür. (24:00’da sıfırlanır.) |
Aksiyon Tarihi Sil | Önceden planlanmış takip/arama tarihi varsa iptal eder. |
Cevaplandı Olarak İşaretle | Telefon açılıp sonlanınca bu sonuç kodu gözükür eğer işaretlenmezse, yanıtlanmamış olan çağrıda gözükür. |
Kendisi | Görüşülen kişi kayıttaki asıl kişi. İşaretli değilse yakın/başkası. |
Notu Zorunlu Kıl | Kodu seçerken not girişi mecburi. |
Kontak Aranabilir | Müşteri havuzunda aranabilir olarak kalmaya devam eder ve otomatik arama tarafından arabilir. |
Telefon Aranabilir | Müşterinin telefonu aranabilir olarak kalmaya devam eder. Otomatik arama tarafından aranabilir. |
|
|
Telefonu Pasif Yap | İlgili numarayı kalıcı olarak pasif (P) konuma alır; asla otomatik aramaya dönmez. |
SMS Gönder | Tanımlı şablon/operatör ile otomatik SMS gönderir (süre verilebilir, 0=hemen). |
E‑Posta Gönder | Tanımlı hesapla otomatik e‑posta gönderir (süre verilebilir, 0=hemen). |
Kontağı Pasife Çek | Kontak (kişi) pasif olur; tüm numaraları otomatik aramadan çıkar. |
İlave Süre Tanımla | Sonuç kodu işlemi tamamlandıktan sonra iş takibi statüsünde X sn bekletir; süre bitince önceki statüye döner. |
Tekrar Ara | Kontak düzeyinde planlı yeniden arama (örn. 3 gün sonra). “Tarih Sor” ile birlikte çalışmaz (Tarih Sor seçilince kapanır). |
Hatırlat | Tarih Sor ile birlikte: Müşteri statüsü M ye geçer ve otomatik aramadan (dialer) a, nmaz. Randevu zamanı geldiğinde temsilciye popup hatırlatma gelir; arama manuel yapılır. |
Atama Yap | Görüşülen müşteriyi, sonucu seçen temsilciye devreder. |
Atamayı Kaldır | Mevcut atamayı kaldırır; sahiplik boşa düşer. |
Http İsteği Gönder | Dış/İç web servisine GET/POST… çağrısı tetikler. Gönderilen alanlar |
Entegrasyon – HTTP
Destek: GET/POST vb. metodlar.
Payload:
finish_interactionolayında iletilen alanlar aşağıdaki gibidir:Agent
InteractionID
InteractionType
Domain
Queue
Note
IsOwner
ActionDate
Verdict
StartTime
EndTime
Direction
InitMoment
ConnectionMoment
TerminateMoment
CallDuration
RemoteNumber
LocalNumber
DialingLength
AlertLength
IvrWaitLength
QueueWaitLength
QueueWaitStart
QueueWaitEnd
ConnectedLength
HoldLength
ACWLength
IvrEvent
QueueWaitEvent
TalkEvent
HoldEvent
ConferenceEvent
TransferEvent
TransferTarget
TransferType
Disposition
RecordingFile
TerminateSide
Classification
CampaignName
Project
ClickToCallEvent
CustomerNo
CustomerName
Identifier
TotalBalance
TotalAttempts
Örnek Senaryo: Sonuç kodu seçildiğinde WhatsApp servisiniz üzerinden otomatik mesaj gönderimi; ya da alarm/uyarı sistemini tetikleme.
Pano ve Raporlama
Panoda Göster işaretli kodlar, gün içi sayaçlarda görünür (00:00’da sıfırlanır).
Raporlar Kategori, Tip, Temas Var/Telefon Açıldı gibi bayraklar ve Son Sonuç Kodu etiketine göre kırılabilir.
Örnek Kullanım Senaryoları
Satış Başarılı Kapanış
Tip: Çağrı
Kategori: Success
Görünen Ad: “Satış (12 Ay)”
(İsteğe bağlı) Panoda Göster
Raporlarda başarı hanesine yazılır.
Ödeme Sözü + Planlı Takip (Manuel)
Kategori: Schedule
Tarih Sor: Tarih & saat girilir
Hatırlat: Seçilir (Dialer durur, temsilciye saatinde popup gelir)
Son Sonuç Kodu: “Ödeme Sözü Alındı” olarak müşteri etiketi güncellenir
Sonraki “cevapsız” gibi kodlar son sonuç kodunu bozmaz (ta ki yeni bir son sonuç kodu seçilene kadar).
8Ulaşılamayan Numara (Numara Bazında)
Telefonu Pasif Yap: İlgili numara P statüsüne çekilir (bir daha otomatik aranmaz).
Kontak Aranabilir: Açık kalırsa, diğer numaralar aranabilir.
Genel Tekrar Arama (Kişi Bazında)
Tekrar Ara: Örn. 3 gün sonra
Etki: Kontak düzeyinde bekletilir; süresi bitince kişi tekrar arama havuzuna aktarılır.
Otomatik Bilgilendirme (SMS/E‑Mail)
SMS Gönder veya E‑Mail Gönder: Şablon/hesap ve gecikme tanımlıdır
Kapanışta mesaj otomatik iletilir.
Arayüz Notları
Ekle butonu yeni kod panelini sağda açar.
Liste satırındaki üç nokta menüsünde standart işlemler (Düzenle/Sil) yer alır.
Üstteki arama alanı kodları filtreler.
Yönetim İlkeleri
Sözlük: Tüm ekip için anlam birliği sağlayan sonuç kodu sözlüğü oluşturun.
Kısa ve tutarlı adlar: Görünen Ad’da 20–30 karakteri aşmayın.
Kategori disiplini: Başarı/başarısızlık oranlarını izlemek için Success/Fail ayrımını kararlı kullanın.
Son Sonuç Kodu: Müşteri segmentasyonu/etiketlemeye yarar; gereksiz değişikliklerden kaçının.
Otomasyonlar: SMS/E‑Mail/HTTP tetiklerini yalnızca iş kuralı netse etkinleştirin.
Denetim: “Telefonu Pasif Yap” ve “Pasife Çek” işlemleri geri dönüşü zor kararlar olduğundan, not zorunlu ile birlikte kullanın.
SSS
“Temas Var” için konuşmak şart mı?\ Hayır. Numara çalması/telesekreter vb. ulaşıldı kabul edilir. “Telefon Açıldı” konuşma başladığını ifade eder.
“Tekrar Ara” kişi mi numara mı?\ Kişi (kontak) düzeyindedir. Tüm numaralar X gün bekler; sonra standart arama düzenine döner.
“Hatırlat” neyi değiştirir?\ Dialer aramasını durdurur; randevu zamanında temsilciye bildirim gösterir. Arama manuel yapılır.
Numarayı mı pasifleştiriyorum, kişiyi mi?\ “Telefonu Pasif Yap” numarayı, “Pasife Çek” kişiyi pasifleştirir.
Harika, verdiğin transkripti temel alarak son kullanıcıya uygun profesyonel bir kullanım kılavuzu hazırladım. Acemice ve tekrar eden kısımları düzelttim, dili sadeleştirdim ama aynı zamanda detaylı ve kusursuz görünmesini sağladım. İşte önerilen doküman:
Etiketler ile Çağrı Sınıflandırma
Etiketlere Erişim
Operasyon Yöneticisi menüsüne giriş yapın.
Sol menüde bulunan Etiketler sekmesini açın.
Bu ekran üzerinden mevcut etiketleri görüntüleyebilir, yeni etiket ekleyebilir veya var olanları düzenleyip silebilirsiniz.
Yeni Etiket Ekleme
Yeni etiket oluşturmak için şu adımları takip edin:
Ekle butonuna tıklayın veya sağ tarafta bulunan Etiket Ekle bölümünü kullanın.
Açılan formda şu bilgileri doldurun:
Etiket Adı: Etiketin ismini girin (ör. "Memnuniyet", "Teknik Sorun").
Kategori: Etiketin ait olduğu kategori seçin.
Kuyruklar: Etiketin hangi kuyruklarda kullanılacağını belirleyin. (Seçmezseniz, etiket çağrı akışında görünmez.)
Renk: Etiketi kolay ayırt edebilmek için renk seçin.
Ekle butonuna basarak işlemi tamamlayın.
Not: Etiketiniz listede görünmüyorsa, büyük ihtimalle ilgili kuyruk seçilmemiştir. Etiketin görünmesi için mutlaka en az bir kuyruğa bağlanması gerekir.
Etiketleri Düzenleme veya Silme
Etiketler listesinde istediğiniz etiketin üzerine gelin.
Sağ tarafta bulunan üç nokta menüsüne tıklayın.
Buradan:
Düzenle seçeneğiyle etiket bilgilerini değiştirebilirsiniz.
Sil seçeneğiyle etiketi tamamen kaldırabilirsiniz.
Yapılan değişikliklerin aktif olması için mutlaka Kaydet butonuna basın.
Çağrı Sonrsı Etiketleme
Bir çağrı tamamlandığında açılan ekranda Etiketleme Alanı görünür. Buradan:
Bir veya birden fazla etiket seçebilirsiniz.
Etiketler çağrılarınızı daha iyi sınıflandırmanızı sağlar.
Seçilen etiketler raporlama ekranında filtrelenebilir.
Raporlarda Etiket Kullanımı
Etiketler, özellikle Çağrı Detay Raporu üzerinden analiz edilebilir.
Raporlar menüsünden Çağrı Detayı raporunu seçin.
Filtreler bölümünde Etiketler alanını açın.
İncelemek istediğiniz etiketleri işaretleyin.
Filtreyi Kaydet → Getir diyerek raporu çalıştırın.
Raporu saniye veya dakika bazında süre formatında görüntüleyebilirsiniz.
Daha kapsamlı bilgi için “Çağrı Detayı Raporları” dokümanına başvurabilirsiniz.
Özet ve Fayda
Etiketler, çağrılarınızı kategorize etmenizi ve operasyonunuzu daha verimli yönetmenizi sağlar.
Birden fazla etiket seçerek esnek sınıflandırma yapabilirsiniz.
Raporlarda etiket bazlı filtreleme sayesinde daha detaylı analizler elde edersiniz.