Çağrı İzleme ekranı, çağrı merkezi operasyonlarının anlık takibini sağlar. Temsilcilerin o anki görüşme durumu, çağrının yönü, süresi, proje ve kuyruk bilgileri gibi operasyonel detaylar bu ekranda görüntülenir.
Genel Kullanım ve Yönetim
Amaç
Çağrı İzleme ekranı, çağrı merkezi operasyonlarının anlık takibini sağlar. Temsilcilerin o anki görüşme durumu, çağrının yönü, süresi, proje ve kuyruk bilgileri gibi operasyonel detaylar bu ekranda görüntülenir. Bu ekran, yöneticilerin çağrı trafiğini izlemesi ve gerektiğinde hızlı müdahale etmesi amacıyla tasarlanmıştır.
Sekmeler ve Görünüm
Ekran üç farklı sekme ile çalışır:
Kuyruklara Göre: Temsilcilerin içinde bulunduğu kuyruklara göre çağrılar listelenir.
Projeye Göre: Aynı projeye ait çağrılar gruplanarak gösterilir.
Hatta Göre: Hangi numaradan çağrı geldiği bilgisiyle filtreleme yapılır.
Sol panelde kuyruk isimleri yer alır. Kullanıcı yalnızca yetkili olduğu kuyrukları görebilir. "Tümü" seçeneği ile genel çağrı trafiği izlenebilir.
Canlı Veri Akışı
Ekran 2 saniyelik aralıklarla canlı veriyi günceller. Her çağrı satırında aşağıdaki bilgiler yer alır:
Temsilci: Çağrıyı alan kişi.
Yön: Çağrının gelişi (gelen/giden).
Süre: Çağrı süresi canlı olarak artar.
Telefon: Arayan kişinin numarası.
Durum: Çağrının mevcut durumu (örneğin: Çağrıda).
Proje: Çağrının ait olduğu proje.
Kuyruk: Çağrının düştüğü kuyruk.
IVR: Arayanın geçtiği IVR adımı (varsa).
Hat: Aramanın geldiği hat numarası.
Filtreleme ve Yetkilendirme
Kullanıcı yalnızca yetkili olduğu kuyruk ve projeleri görür.
Hatlara özel bir yetkilendirme yapılmadığı için tüm hatlar görüntülenebilir.
Temsilci çağrıyı aldığında bilgisi görünür hale gelir.
Kullanım Senaryosu
Arayan kişi IVR üzerinden belirli bir projeye yönlendirilir.
Çağrı belirlenen kuyruğa düşer.
Temsilci çağrıyı aldığında, sistem otomatik olarak çağrı bilgilerini günceller.
Süre, temsilci adı ve çağrı durumu güncel olarak takip edilir.
Notlar
Kuyruk görünürlüğü tamamen temsilcinin yetkisine bağlıdır.
Projeye ve hatta göre ayrı ayrı filtreleme yapılabilir.
Kuyruk sayısı fazla olan sistemlerde yük dengelemesi için filtreleme aktif kullanılır.
Çağrı İzleme ekranı, canlı operasyon kontrolü için sistemin en kritik izleme noktalarından biridir.