Manuel Arama (Telefon Paneli)

Sistemde manuel arama gerçekleştirmek için ekranın yer alan Arama Paneli (Telefon Ekranı) kullanılır. Bu panel, varsayılan olarak ekrana gizlenmiş şekilde bulunur. İstenirse sağ üst panelden görünür duruma getirilebilir.

Arama Yapma Adımları:

Numara Girişi:
- Telefon paneli üzerindeki tuş takımını kullanarak numarayı girebilirsiniz.
- Alternatif olarak, klavyenizden doğrudan tuşlayarak da numara girişi yapabilirsiniz.
Arama Başlatma:
- Numara girişinden sonra, panelin alt kısmında yer alan yeşil arama butonuna tıklayarak ya da klavyenizdeki Enter tuşuna basarak aramayı başlatabilirsiniz.
Kuyruk ve Hat Seçimi:
- Arama yapılmadan önce, mutlaka doğru kuyruk (queue) ve hat (line) seçiminin yapılmış olduğundan emin olun. Aksi takdirde çağrı sistem tarafından yönlendirilemez veya hatalı olabilir.

Not: Arama paneli bazı ekranlarda otomatik olarak gizlenebilir. Bu durumda ekranın sağ üst kısmında bulunan simgeden paneli tekrar görünür hale getirebilirsiniz.

Second Line (2. Hat) Kullanımı

Voyce arayüzünde temsilcilere iki ayrı hat üzerinden arama yapma yeteneği sunulur. Bu hatlardan biri "Ana Hat (1. Hat)", diğeri ise "İkincil Hat (Second Line)" olarak adlandırılır.Numara yazma paneli üzerinde sol kısımda bulunan 1 ve 2 rakamları üzerinden hatlar arasında geçiş yapabilirsiniz.

Second Line Nedir?

Second Line, temsilcinin aynı anda birden fazla kişiyle sesli iletişim kurmasını sağlayan ek bir arama kanalıdır. Ancak bu kanal, bazı sınırlamalara sahiptir:

Çağrı Alma: Second Line’a hiçbir zaman çağrı düşmez. Sadece dış arama yapılabilir.
Yetki Gerekir: Second Line özelliği tüm temsilcilere açık değildir. Yalnızca sistem yöneticisi tarafından yetkilendirilen kişiler bu hattı kullanabilir.
Amaç: Genellikle bilgi alma, bir işlem teyidi yapma gibi destekleyici dış aramalar için kullanılır.

Second Line Davranışı

Second Line aktifken ana hatta çağrı düşmez.
Second Line ile yapılan aramalarda sistem sonuç kodu istemez. Bu nedenle bu tür aramalar performans verilerine doğrudan yansımaz.
Second Line görüşmesi devam ederken temsilciye yeni bir çağrı yönlendirilmez.

Chrome Tarayıcı İzin Ayarları

Voyce uygulamasının sağlıklı çalışabilmesi için tarayıcınızda bazı temel izinlerin verilmiş olması gerekmektedir. Bu ayarlar genellikle ilk kullanımda istenir, ancak daha sonra da kontrol edilip düzenlenebilir.

Gerekli İzinler:

Mikrofon İzni
- Çağrı alabilmeniz ve yapabilmeniz için mikrofon erişimine izin verilmesi zorunludur.
- Chrome, ilk aramada otomatik olarak mikrofon izni ister. “İzin Ver” seçeneğini işaretleyin.
Bildirim İzni
- Çağrı, görev veya sistem bildirimlerini ekranınızda görmek istiyorsanız bildirim izni vermeniz önerilir.
- Bildirimleri tarayıcınızın sağ üst köşesinden alabilirsiniz.

İzinleri Manuel Olarak Kontrol Etmek için:

Chrome'da üstteki adres çubuğunun sol tarafında bulunan kilit (🔒) simgesine tıklayın.
Açılan menüden:
- Mikrofon: “İzin ver” olarak seçili olduğundan emin olun.
- Bildirimler: “İzin ver” veya “Sor” olarak ayarlayabilirsiniz.
- Pop-up’lar ve yönlendirmeler (Pop-ups and redirects) → “İzin ver”
Değişiklik yaptıysanız sayfayı yenileyerek (F5) ayarları etkinleştirin.

Not: Mikrofon çalışmıyorsa, bilgisayarınızın sistem ayarlarından da mikrofon erişiminin açık olduğundan emin olun.

Çağrı Esnası Tuş Fonksiyonları

Aktif bir çağrı sırasında, ekran üzerinde yalnızca çağrıya özel yönetim tuşları aktif hale gelir. Bu tuşlar, görüşme sırasında çağrıyı yönetmenizi ve yönlendirmenizi sağlar.

Tuşların Görevleri:

Mikrofon Kapat (Mute): Temsilciyi sessize alır. Müşteri, temsilcinin sesini duyamaz ancak temsilci müşteriyi duymaya devam eder.
Beklet (Hold): Çağrıyı beklemeye alır. Müşteri bu sırada bekleme müziği dinler, temsilci sesi duyulmaz.
Transfer: Rehber, IVR, kuyruk, temsilci veya değişkenli IVR’a transfer yapılabilir. Temsilciye transfer yapılırken, alıcı kişinin "Available" statüsünde olması gerekir.Detaylı anlatıma Çağrı Transferi ulaşabilirsiniz.
Konferans: Çağrıya birden fazla kişi dahil edilebilir. Çağrıyı başlatan temsilci görüşmeyi sonlandırdığında konferans sona erer.
Tuşlama Ekranı (Dialpad): DTMF tuşlamaları için kullanılır.
Görüşmeyi Sonlandır: Kırmızı butonla çağrı sonlandırılır. Ardından ACW süreci başlar ve sonuç kodu ekranı açılır.
Canlı Transkript: Çağrı sırasında yapılan konuşmaları eşzamanlı olarak yazılı şekilde görüntüleyebilirsiniz. Bu sayede müşteri ifadeleri anlık olarak takip edilebilir ve görüşme notlarını kaçırma riski azalır.Bu özelliğe sahip olmak için Çağrı Analizi'ine sahip olmanız gerekmektedir.
Anket: Çağrı sırasında müşteri onayı alındıysa dialpad üzerinden anket yönlendirme butonunu kullanabilrisin. Sistem, çağrı sona erdiğinde otomatik olarak müşteriyi anket sistemine yönlendirir.

Çağrı Transferi

Voyce sistemi, çağrı merkezlerinde hızlı aktarıma olanak tanıyan Blind Transfer (Kör Transfer) özelliğini destekler. Bu özellik, temsilcinin müşteriyi karşı tarafa önceden bilgilendirmeden doğrudan aktarmasını sağlar.

Blind Transfer (Kör Transfer) Nedir?

Blind transfer, çağrının başka bir temsilciye, kuyruk ya da dış numaraya ön görüşme yapılmadan aktarılmasıdır.

Temsilci, müşteriyi bilgilendirmeden çağrıyı aktarır.
Çağrı doğrudan karşı tarafa düşer; karşı taraf çağrıyı kabul ederse iletişim başlar.
Kabul edilmezse çağrı ilk temsilciye geri döner.
Bu işlem sırasında müşteri müzik dinlemez, çağrı bekletilmeden diğer temsilciye yönlendirilir.

Transfer Süreci Nasıl İşler?

Aktarım Başlatma: Çağrı sırasında “Transfer” butonuna tıklanır.
Hedef Seçimi: Rehber, temsilci ya da kuyruk seçilir.
Transfer Edilen Temsilciye Pop-up: Çağrı, hedef temsilcinin ekranına düşer.
Kabul Durumu:
- Kabul ederse: Müşteri ve yeni temsilci görüşmeye başlar.
- Reddederse veya yanıt vermezse: Çağrı ilk temsilcide kalır.

Transfer Edilebilecek Hedefler

Temsilci: Diğer müsait (Available) durumdaki temsilcilere aktarım yapılabilir.
Kuyruk: Çağrı başka bir departmanın kuyruğuna yönlendirilebilir.
Rehber (Dış Numara): Önceden tanımlanmış ve yetkisi olan dış numaralara aktarım yapılabilir.
IVR: Bu transfer çeşitinin detaylarına Değişkenli IVR’a Aktarma (Tuşlama ile Bilgi Alma) ulaşabilirisin. .

Dikkat Edilmesi Gereken Durumlar

Karşı taraf çağrıyı almazsa, çağrı ilk temsilcide kalır, kapanmaz.
Transfer edilen çağrı tekrar transfer edilemez. Aynı çağrı bir kez transfer edilebilir.
Transfer süreci çağrıyı sonlandırmaz. Müşteri hatta kalır.
Rehber dışındaki numaralara doğrudan transfer yapılamaz. Numaranın tanımlı olması ve yetki verilmiş olması gerekir.

Değişkenli IVR’a Aktarma (Tuşlama ile Bilgi Alma)

Çağrı sırasında bazı durumlarda müşteriden TC kimlik numarası, kredi kartı bilgisi ya da başka bir veriyi tuşlaması istenebilir. Bu gibi işlemler için müşteri IVR’a (otomatik sistem menüsüne) yönlendirilir. Bu süreci başlatmak ve takip etmek temsilcinin (senin) kontrolündedir.

Ne Zaman Kullanılır?

Müşteriden sistemsel bilgi alınacaksa
Örneğin: TC kimlik numarası, kredi kartı, doğum tarihi gibi bilgileri seninle sözlü paylaşmadan sisteme girmesi gerekiyorsa

Nasıl Yapılır?

Görüşme sırasında Transfer butonuna bas.
Açılan listeden “Değişkenli IVR” seçeneğini seç.
Oluşturulmuş IVR senaryoları içerisinden yönlendirme yapmak istediğini seç.
Müşteri sistem tarafından IVR menüsüne yönlendirilir.
Müşteri gerekli tuşlamaları yapar.
İşlem bittiğinde, çağrı otomatik olarak sana geri döner.

Bu Sırada Senin Ekranında Ne Olur?

Ekranındaki statün “Çağrıda” ya da benzeri bir duruma geçer.
Yeni çağrı alamazsın, ama sistem seni aktif sayar.
Müşteri işlem yaparken sen beklemede kalırsın.

Tuşlamaları Görebilir miyim?

Eğer yetkin varsa, telefon paneli üzerindeki göz işareti üzerinden müşterinin yaptığı tuşlamalar sana ekranda gösterilir:

Örn: "**** **** **** 4321" gibi kart numarası, maskeleme ile görünür.
Yine yetkin varsa, ne tuşladığını detaylı görebilirsin.

Eğer senin ekranında hiçbir bilgi görünmüyorsa, sistem yöneticin bu bilgileri görme yetkini kapatmış olabilir.

Dikkat Etmen Gerekenler

Müşteriye mutlaka bilgi ver: “Şimdi sizi sistemimize yönlendireceğim, gerekli bilgileri tuşlamanızı rica ediyorum.”
Müşteri işlem yaparken konuşmaz. O sırada sadece sistemle etkileşim halindedir.
Müşteri işlem yapmayı bitirince sana geri bağlanır, görüşme kaldığı yerden devam eder.

Gelen ve Otomatik Arama Çağrıları

Sisteme bağlanan çağrılar — ister gelen çağrı olsun, isterse otomatik arama — ekranınızda bir pop-up bildirimi olarak belirir. Bu çağrıları alabilmeniz için aktif durumunuzun Uygun(Available) olması gerekmektedir.

Çağrı Geldiğinde:

Yeşil buton ile çağrıyı kabul ettiğinizde, görüşme başlar ve çağrı akışı sistem tarafından yönetilmeye devam eder. Not: Kısayol olarak pop-up açıkken "y" tuşunu kullanabilirsiniz.
Kırmızı buton ile çağrıyı reddettiğinizde, çağrı kuyruğa geri döner ve uygun başka bir temsilciye yönlendirilir. Not: Kısayol olarak pop-up açıkken "n" tuşunu kullanabilirsiniz.

Not: Eğer çağrı size yönlendirilir ve belirli süre içinde yanıtlanmazsa, sistem otomatik olarak sizi “Not Answering” (Cevap Vermedi) statüsüne geçirir. Bu durum performans raporlarına yansıyabilir

Sonuç Kodu Ekranı (ACW – After Call Work)

Her çağrı sonlandıktan sonra sistem sizi otomatik olarak ACW (After Call Work) sürecine geçirir. Bu süre zarfında, çağrıyla ilgili gerekli değerlendirmeleri yaparak sisteme sonuç bildirmeniz beklenir.

Bu aşamada ekrana gelen Sonuç Kodu pop-up ekranı, çağrının nasıl sonuçlandığını belirtmenizi ve ilgili notları girmenizi sağlar. Sonuç kodu girilmeden veya ACW süresi tamamlanmadan bu ekran kapatılamaz.

Ekran Bileşenleri ve İşlevleri:

Telefon Numarası & Süre: Görüşülen numara ve çağrının süresi üst kısımda yer alır.
“Kendisi Değil” Kutucuğu:
- Eğer görüşme yapılan kişi, aranan kişi değilse bu kutucuk işaretlenebilir.
- Bu bilgi, müşteri verilerinin doğruluğunu kontrol etmek ve sonraki aramalar için yönlendirme sağlamak amacıyla kullanılır.
Sonuç Kodu Seçimi:
- Çağrının sonucu, sistemde tanımlı olan ön tanımlı sonuç kodları listesinden seçilir (örneğin: Cevapsız, Satış Yapıldı, Bilgi Verildi, vb.).
- Kodların anlamları kurumunuzun kurallarına göre değişebilir.
- Sonuç kodu özelinde bir aksiyon tarihi varsa bu bilgilerin doldurulması gerekir.
Not Alanı:
- Çağrıya dair ek bilgiler, görüşme içeriği ya da temsilci gözlemleri bu alana yazılabilir.
- Diğer temsilcilerin müşteriyle ilgili bilgiye daha sonra ulaşabilmesi için not alanı önemlidir.
Durum Değiştir (Opsiyonel):
- Çağrı öncesindeki statüye otomatik dönüş yerine, buradan farklı bir statü seçerek (örneğin: Mola, Dış Arama, İş Takibi vb.) o statüye geçiş sağlanabilir.
- Bu seçenek temsilcinin iş planlamasını esnek şekilde yönetmesine yardımcı olur.
Kaydet Butonu:
- Tüm bilgiler tamamlandıktan sonra “Kaydet” butonuna tıklanarak girişler sistemde kayıt altına alınır.

Not: Bu ekran, hem performans takibi hem de müşteri geçmişinin izlenebilirliği açısından kritik öneme sahiptir. Girdiğiniz bilgiler kalite değerlendirmeleri ve süreç analizlerinde kullanılır

Rehber Üzerinden Arama

Numara girişi alanının sağında bulunan kişi ikonuna tıklayarak Rehber (Directory) paneline erişebilirsiniz.
Rehber, kurum içindeki tanımlı kişilerin ad-soyad, e-posta ve telefon numarası bilgilerini listeler.
Rehberde listelenen kişi üzerine tıklanarak arama paneline otomatik olarak numara aktarılır ve arama başlatılabilir.

Not: Rehberdeki kayıtlar sistem yöneticileri tarafından tanımlanır. Eğer aramak istediğiniz kişi görünmüyorsa, sistem yöneticinize bilgi vererek kaydın eklenmesini talep edebilirsiniz.

Chat Modülü (İç İletişim Paneli)

Softphone arayüzünün üst kısmında, Dialpad sekmesinin hemen yanında yer alan Chat sekmesi, iç iletişim amacıyla kullanılan bir özelliktir. Bu modül, sistem yöneticisi tarafından yetkilendirilmiş temsilciler için aktif hale gelir.

Chat Özelliğinin İşlevi

Temsilciler, aynı projede görev yapan diğer temsilcilerle, ekip liderleriyle veya yöneticilerle doğrudan sistem üzerinden yazışarak iletişim kurabilir.
Chat özelliği sayesinde hem anlık koordinasyon sağlanır hem de dış kaynaklı iletişim ihtiyacı minimuma indirilmiş olur.
Konulara göre farklı kişilerle birebir görüşmeler başlatılabilir, gerektiğinde geçmiş yazışmalar görüntülenebilir.

Kuyruk Modülü

Softphone arayüzünün üst kısmında bulunan Kuyruk sekmesi, çağrı merkezi operasyonlarının anlık takibi için temsilcilere özel bilgiler sunar. Bu alan sayesinde hem genel yoğunluğu görebilir hem de detaylı kuyruk bilgilerine erişebilirsiniz.

Kuyruk Göstergesi

Arayüzün üst kısmında bulunan Kuyruk (X) şeklindeki gösterge, anlık olarak size atanan projelerde kuyrukta bekleyen çağrı sayısını gösterir.
Bu sayı gerçek zamanlı olarak güncellenir ve temsilcinin çağrı almaya hazır olup olmadığını hızlıca kontrol etmesini sağlar.

Detaylı Kuyruk Paneli

Kuyruk sekmesine tıkladığınızda açılan panelde, sistemde tanımlı kuyruklara dair şu detaylar yer alır:

Kuyruk Listesi: Size atanan kuyruklar solda liste halinde yer alır. (Örn. Voyce Queue 1, Voyce Queue 3...)
Her kuyruğun yanında, o anda kaç çağrı beklediğini gösteren bir sayaç ve doluluk çubuğu bulunur.
Kuyruk ismine tıkladığınızda, o kuyruğa ait kaçan çağrıların detaylı listesi görüntülenebilir. Ayrıca “Geri Arananları Göster” butonuna tıklayarak kaçan fakat geri dönülmüş kişileri görüntüleyebilirsiniz.

Performans Göstergeleri:

Panelin alt kısmında ise çağrı trafiğine dair bazı metrikler özetlenir:

Kuyrukta Bekleyen: Anlık bekleyen çağrı sayısı
Ortalama Kuyruk Süresi: Bekleyen çağrıların ortalama bekleme süresi
Ortalama Abandon Süresi: Cevaplanmadan düşen çağrıların ortalama süresi
Maksimum Bekleme Süresi: Kuyrukta en uzun süre bekleyen çağrının süresi
En Yoğun Kuyruk: O an en fazla çağrının olduğu kuyruk (aktifse görüntülenir)