Bu ekran, Çağrı Kayıtları ekranı, çağrı merkezinde gerçekleşen tüm görüşmelerin geriye dönük olarak incelenmesini, filtrelenmesini, dinlenmesini ve kalite kontrollerinin yapılmasını sağlar.
Genel Kullanım ve Yönetim
Amaç ve Genel Tanım
Çağrı Kayıtları ekranı, çağrı merkezinde gerçekleşen tüm görüşmelerin geriye dönük olarak incelenmesini, filtrelenmesini, dinlenmesini ve kalite kontrollerinin yapılmasını sağlar. Bu ekran, kalite ekiplerinin değerlendirme yapması, süpervizörlerin çağrıları analiz etmesi ve geçmiş çağrılara ait detaylara ulaşılması için kritik bir araçtır.
Standart Filtreleme Alanları
Kullanıcılar temel filtreleme seçenekleriyle hızlıca ihtiyaç duyduğu çağrılara ulaşabilir:
Tarih ve Zaman Seçimi: Belirli bir tarih aralığında yapılan çağrıları getirir.
Temsilci: Çağrıyı gerçekleştiren temsilciye göre filtreleme yapılır.
Kuyruk: Hangi kuyruğa düşen çağrılar listelenecekse seçilebilir.
Proje: Belirli projeye ait çağrılar gösterilir.
Yön: Gelen veya giden çağrılar ayrı ayrı filtrelenebilir.
Telefon: Arayan numaraya göre çağrılar sorgulanabilir.
Filtreler belirlendikten sonra "Getir" butonuna basılarak sonuçlar listeye aktarılır.
Gelişmiş Filtreleme Özellikleri
Daha spesifik analizler için gelişmiş filtreleme alanları kullanılır:
Kampanya: Çağrının ait olduğu kampanya bilgisine göre filtreleme.
Sonlandıran Taraf: Görüşmeyi temsilci mi yoksa müşteri mi sonlandırdı?
Sonuç Kodu: Çağrının kapanış nedeni.
Çağrı ID: Spesifik çağrılar için ID ile arama.
Minimum / Maksimum Kuyrukta Bekleme Süresi
Minimum / Maksimum Görüşme Süresi
Bu alanlar, özellikle performans analizlerinde ve çağrı süresi verimliliğinde kullanılır.
Kalite Değerlendirme ve İtiraz Süreçleri
Kalite ekipleri için özel filtreleme alanları da mevcuttur:
Değerlendirilmiş mi?: Kalite formu uygulanmış çağrılar filtrelenebilir.
Değerlendiren: Değerlendirmeyi yapan kişi seçilebilir.
Değerlendirme Tarihi: Belirli bir zaman aralığındaki kalite kontrolleri için filtreleme.
Minimum / Maksimum Kalite Puanı: Puan skalasına göre çağrılar sınıflandırılabilir.
Kalite Formu: Uygulanan form türüne göre ayırma.
İtiraz Var mı?: Temsilci tarafından itiraz edilen kayıtları bulmak için kullanılır.
İtiraz edilen formlar, ya süpervizör onayı ile kabul edilir ya da kalite ekibi tarafından yeniden değerlendirilir.
Dinleme ve Aksiyonlar
Çağrı satırına çift tıklanarak dinleme penceresi açılır.
Üç nokta menüsünden çağrı dışa aktarılabilir (yetki varsa). Bu menü üzerinden sadece tek tek indirme yapmak için kullanabilirsiniz. Toplu indirmek için Ayarlar ekranında Ses sekmesini kullanabilirsiniz.
Dinleme veya indirme işlemleri yapılmadan önce kullanıcıdan "Neden dinliyorsunuz?" gibi loglama açıklamaları alınabilir.
Kalite Formu uygulama işlemi doğrudan bu ekran üzerinden yapılabilir.
Teknik Notlar ve Kullanım Detayları
Bu ekran, geçmişe dönük tüm çağrıları içerir; aktif çağrılar burada görünmez.
Tablodaki başlıklar (örneğin: temsilci, yön, süre, sonuç kodu vb.) kullanıcı isteğine göre gösterilip gizlenebilir.
Transkript özelliği henüz aktif değildir ancak ileride eklenecektir.
Geliştirme ortamında çağrı kaydı aktif değilse, dinleme butonları pasif kalabilir.
Çağrı Kayıtları ekranı, kalite süreçlerinin, operasyonel analizlerin ve performans değerlendirmelerinin omurgasını oluşturur.