Temsilciler ekranı, operasyon yöneticilerinin (supervisor/admin) bağlı oldukları projelerdeki temsilcilerin (agent) gerçek zamanlı durumlarını, performanslarını ve geçmiş aktivitelerini izleyebileceği gelişmiş bir izleme ve müdahale panelidir.

Üst Panel – Toplam Operasyon Verileri

Aşağıda, Voyce Call Center Supervisor arayüzünde temsilciler ekranının üst kısmında yer alan istatistik kartlarının her biri açıklanmıştır. Bu veriler seçili kuyruklara göre gerçek zamanlı olarak değişmektedir.

Bekleyen

Tanım: Seçili kuyruklar içinde, hâlihazırda müşteri temsilcisine bağlanmamış, hatta beklemeye devam eden çağrıların toplam sayısıdır.
Detay: Bekleyen kartına tıklandığında, açılan pop-up pencerede şu bilgiler listelenir:
- Beklemeye başlama zamanı
- Arayan telefon numarası
- Hangi kuyrukta beklediği
- Anlık bekleme süresi (saniye bazında)
Ek Özellik: Bu paneldeki müşterilere SMS gönderme özelliği mevcuttur. Operatör ve şablon seçildikten sonra, belirli bir bekleme süresini aşmış müşterilere topluca SMS gönderilebilir.

Kaçan

Tanım: Beklerken bağlantı kurulmadan müşterinin telefonu kapattığı çağrılar bu alanda toplanır.
Detay: Kart tıklanabilir. Tıklanıldığında aşağıdaki bilgiler görülür:
- Çağrının geldiği zaman
- Telefon numarası
- Kuyruk adı
- Toplam bekleme süresi
Ek Özellik: Geri Aranma Bilgisi
- Geri Arananları Göster seçeneğiyle bu müşterilere sistemde geri dönüş yapılmış mı kontrol edilir.
- Görüşülen temsilcinin adı gösterilir.
- Hem manuel hem de otomatik geri aramalar ayrı şekilde işaretlenir.
- Örnek: İlk çağrısı kaçan bir müşteri daha sonra inbound arama yaptıysa, sistem bu görüşmeyi tanır ve “geri dönüldü” olarak işaretler.

Cevaplanan

Tanım: Tüm seçili kuyruklarda gerçekleşmiş ve başarıyla karşılanmış (cevaplanmış) çağrıların toplam sayısıdır.
Kapsam: Inbound, outbound ve manuel tüm çağrı tiplerini içerir.
Not: Bu kart tıklanabilir değildir. Çağrı detayları agent bazlı detay ekranlarında veya raporlarda bulunur.

Toplam

Tanım: Sisteme giriş yapmış, çağrı almaya uygun durumda olan benzersiz temsilci (agent) sayısını gösterir.

Not: Aynı agent birden fazla kuyrukta login olsa dahi sadece bir kez sayılır. Yani, 3 farklı kuyrukta login olan bir temsilci, toplamda yalnızca 1 olarak yansıtılır.

Uygun

Tanım: Şu anda çağrı almaya hazır, yani “müsait” durumda olan temsilcilerin toplam sayısıdır.

Çağrıda

Tanım: Aktif bir görüşme hâlinde olan temsilcilerin sayısını belirtir.
İçerik: Tüm çağrı türleri (inbound, outbound, manuel) dahil edilir.

Molada

Tanım: Molada olarak işaretlenmiş durumda olan temsilci sayısı.
Kapsam:
- Kısa mola, yemek molası gibi alt durumlar bu kategoride “molada” olarak toplanır.
- Temsilcinin mevcut durumu bir mola kategorisi altında tanımlandıysa burada sayılır.

Bu panoların tümü günlük verileri sunmaktadır ve gece yarısı sıfırlanmaktadır.

Görünüm ve Filtreleme

Temsilciler ekranının üst kısmında yer alan bu panel, supervisor’ların sistemdeki temsilciler üzerinde arama, filtreleme ve görünüm kontrolü yapmasını sağlar. Hem kullanıcı deneyimini artırmak hem de operasyonel görünürlüğü kolaylaştırmak için tasarlanmıştır.

Arama Kutusu

Temsilci adı, kullanıcı adı veya sistemde kayıtlı başka herhangi bir metinsel veri ile anlık arama yapılabilir.
Yazdıkça filtreleme uygulanır; sonuçlar gerçek zamanlı olarak güncellenir.
Büyük-küçük harf duyarsızdır.

Sütun Ayarları (Kolon Görünürlüğü)

Arama kutusunun hemen yanındaki dişli ikonuna tıklanarak açılır.
Tabloda görünen sütunlar özelleştirilebilir:
- İstenen sütunlar açılıp/kapatılabilir.
- Her kullanıcının kendi kullanım alışkanlığına göre tablo görünümünü sadeleştirmesi mümkündür.
Sütunların sırası değiştirilemez.

Kuyruk Seçimi

Hangi kuyrukların tabloda görüntüleneceği buradan belirlenir.
Seçili kuyruklara göre temsilci listesi ve üst panel istatistikleri otomatik güncellenir.
Çoklu seçim yapılabilir.
Uygulanan kuyruk filtresi tüm işlemler için geçerlidir (görüntüleme, yönetim, istatistikler).

Pasif Temsilcileri Göster / Gizle

Sisteme en az bir kez giriş yapmış, ancak şu anda aktif olmayan temsilcilerin görünürlüğünü kontrol eder.
Göz ikonuna tıklandığında:
- Açık Göz: Sisteme giriş yapmış temsilcileri gösterir.
- Kapalı Göz: Giriş sayfasında bekleyen henüz oturum açmamış temsilcileri gösterir.
Bu özellik, sistemden çıkmış kullanıcılar üzerinde geriye dönük işlem yapılmasını sağlar (kuyruk ataması, duyuru gönderimi vb.).

Kart / Tablo Görünüm Seçimi

Kart ikonu ile tablo görünümü arasında geçiş yapılır.
Kart Görünüm:
- Temsilciler dikey kart yapısında bloklar hâlinde gösterilir.
- Görsel yoğunluk arttırılır, her temsilcinin ayrı bir kartı vardır.
Tablo Görünüm:
- Temsilciler satır-satır listelenir (default görünüm).
- Tüm temsilciler tek tabloda özetlenir, karşılaştırma kolaylaşır.

Her iki görünüm de aynı verileri gösterir; yalnızca sunum formatı değişir.

Yönet Menüsü

Tablo alanının sağ üst kısmında yer alan Yönet butonu, seçili temsilciler üzerinde toplu işlem yapılmasını sağlar. Kullanıcı, listeden bir veya birden fazla temsilci seçtikten sonra bu menü üzerinden ilgili yönetim işlemlerini uygulayabilir.

Bu alan özellikle canlı operasyon sırasında hızlı müdahale gerektiren durumlar için kullanılır. Seçili temsilciler üzerinde kuyruk, statü veya sistem erişimi ile ilgili işlemler tek bir menü üzerinden gerçekleştirilebilir.

Menü içerisinde yer alan işlemler şunlardır:

İşlem	Açıklama
Duyuru	Seçili temsilcilere duyuru iletmek için kullanılır.
Kuyruğa Ekle/Çıkart	Seçili temsilcileri canlı olarak ilgili kuyruklara eklemek veya kuyruklardan çıkarmak için kullanılır.
Statü Değiştir	Seçili temsilcilerin statüsünü toplu olarak güncellemek için kullanılır.
Sistemden At	Seçili temsilcilerin sistem oturumunu sonlandırmak için kullanılır.

Bu alan sayesinde özellikle canlı kuyruk değişimi hızlı şekilde yapılabilir. Böylece operasyon ihtiyacına göre seçili temsilciler anlık olarak farklı kuyruklara alınabilir veya mevcut kuyruklardan çıkarılabilir.

Kullanım amacı:
Seçili temsilciler üzerinde toplu ve hızlı yönetim işlemleri gerçekleştirmek, operasyonel müdahaleleri tek bir menü üzerinden kolaylaştırmaktır.

Temsilci Listesi

Alt panelde her bir müşteri temsilcisine (agent) ait günlük ve anlık performans verileri tek satırda görüntülenir. Bu tablo üzerinden temsilciler izlenebilir, seçilerek toplu aksiyonlar uygulanabilir ve detay ekranları açılabilir.

Tablo Sütunları Açıklamaları

Sütun Adı	Açıklama
Temsilci	Kullanıcının sistemdeki adı ve avatarı.
Durum	Anlık temsilci durumu (örneğin: Uygun, Çağrıda, Molada, Offline).
Süre	Temsilcinin mevcut durumunda geçirdiği süre (aktif süre sayacıdır).
Kuyruk	Şu anda aktif çağrı alıyorsa, o çağrının geldiği kuyruk adı. Offline olduğunda boş görünür.
Toplam Görüşme Süresi	Gün içerisinde yapılan tüm görüşmelerin süresi toplamı.
Ortalama Görüşme Süresi	Her çağrı başına ortalama konuşma süresi.
Ortalama Cevap Süresi	Çağrı geldiği anda cevaplanma süresinin ortalaması.
Karşılanan (Gelen)	Temsilcinin yanıtladığı inbound çağrı sayısı (adet olarak).
Toplam Görüşülen	Temsilcinin o gün içinde yaptığı tüm görüşme sayısı (inbound + outbound + manuel).
Kullanılan Mola	Günlük toplam mola süresi.
Verimlilik	Sistemsel olarak hesaplanan verimlilik oranı (%). Grafiksel ve sayısal olarak gösterilir.
Ulaşılan	Temsilcinin başarılı şekilde bağlandığı, cevaplanan veya görüşmeye dönüştürdüğü çağrı sayısını gösterir.
Ulaşılamayan	Temsilcinin ulaşamadığı, cevaplanmayan veya görüşmeye dönüşmeyen çağrı sayısını gösterir.

Verimlilik (%) = Verimlilik = ((Login Kaldığı Süre) - (Molada Geçen Süre)) / (Çalıyor + Aranıyor + Çağrı Sonrası + Tüm Çağrılar) × 100

Verimlilik bu yöntem ile hesaplanır.

Temsilci Detay Paneli

Temsilci Detay paneli, temsilci listesinden temsilcinin üstüne iki defa tıklanarak erişilir. Seçili temsilciye ait performans, yazılı kanal, kalite ve eğitim bilgilerinin tek ekranda görüntülendiği alandır. Sol tarafta modül sekmeleri, sağ tarafta ise seçilen sekmeye ait detaylar yer alır.

Panelde şu sekmeler bulunur:

İstatistikler
Hedefler
Yazılı Kanal
Kalite
Eğitim

Bu yapı sayesinde temsilciye ait farklı bilgiler tek panel üzerinden takip edilebilir.

İstatistikler

İstatistikler alanı, temsilcinin anlık durumu ve temel çağrı performansını gösterir. Bu bölümde temsilci adı, kullanıcı bilgisi, dahili numara, proje, kuyruk ve durum bilgisi görüntülenebilir.

Üst kısımda yer alan kartlar çağrı özetini gösterir:

Alan	Açıklama
Cevaplanan	Temsilcinin cevapladığı çağrı sayısı
Ulaşılan Arama	Başarıyla ulaşılan arama sayısı
Kaçan Çağrı	Kaçırılan çağrı sayısı
Ulaşılamayan Arama	Sonuç alınamayan arama sayısı

Performans alanında toplam konuşma süresi, ortalama konuşma süresi, çağrı karşılama hızı, ortalama hold süresi ve ortalama ACW süresi gibi bilgiler yer alır.

Durumlar alanında temsilcinin gün içinde hangi statüde ne kadar süre kaldığı görüntülenir. Sonuç Kodları alanında ise görüşmelerde kullanılan sonuç kodları takip edilebilir.

Kullanım amacı:
Temsilcinin anlık durumu ve çağrı performansını tek ekranda izlemek.

Hedefler

Hedefler alanı, temsilciye ait hedef ve performans beklentilerinin görüntülendiği bölümdür. Bu sekmede temsilcinin hedef bazlı durumu takip edilebilir.

Kullanım amacı:
Temsilcinin belirlenen hedeflere göre performansını değerlendirmek.

Yazılı Kanal

Yazılı Kanal alanı, temsilciye ait yazılı kanal konuşmalarının görüntülendiği bölümdür. Sol tarafta konuşma listesi, sağ tarafta ise seçilen konuşmanın detay alanı yer alır.

Bu bölümde konuşmalar içinde arama yapılabilir. Kayıt yoksa sistem konuşma bulunamadığını gösterir.

Kullanım amacı:
Temsilcinin yazılı iletişim kayıtlarını görüntülemek ve gerektiğinde incelemek.

Kalite

Kalite alanı, temsilcinin kalite değerlendirme sonuçlarını görüntülemek için kullanılır. Ekranın sol tarafında ortalama kalite puanı ve tarih filtresi, sağ tarafında ise kalite kayıt listesi bulunur.

Tabloda genellikle şu alanlar yer alır:

Alan	Açıklama
Telefon	Değerlendirilen görüşmeye ait telefon bilgisi
Kuyruk	Görüşmenin bağlı olduğu kuyruk
Sonuç Kodu	Görüşmede kullanılan sonuç kodu
Kalite Puanı	İlgili görüşmeye verilen kalite puanı
Tarih	Değerlendirme tarihi

Kullanım amacı:
Temsilcinin kalite performansını ve değerlendirme kayıtlarını takip etmek.

Eğitim

Eğitim alanı, temsilciye atanmış eğitimlerin listelendiği bölümdür. Eğitimler tablo yapısında görüntülenir ve her kayıt için temel bilgiler gösterilir.

Alan	Açıklama
Kurs Başlığı	Temsilciye atanmış eğitimin adı
Proje	Eğitimin bağlı olduğu proje
Durum	Eğitimin mevcut durumu
Etiketler	Eğitime ait sınıflandırma bilgileri