Temsilciler ekranı, operasyon yöneticilerinin (supervisor/admin) bağlı oldukları projelerdeki temsilcilerin (agent) gerçek zamanlı durumlarını, performanslarını ve geçmiş aktivitelerini izleyebileceği gelişmiş bir izleme ve müdahale panelidir.
Üst Panel – Toplam Operasyon Verileri
Aşağıda, Voyce Call Center Supervisor arayüzünde temsilciler ekranının üst kısmında yer alan istatistik kartlarının her biri açıklanmıştır. Bu veriler seçili kuyruklara göre gerçek zamanlı olarak değişmektedir.
Bekleyen
Tanım: Seçili kuyruklar içinde, hâlihazırda müşteri temsilcisine bağlanmamış, hatta beklemeye devam eden çağrıların toplam sayısıdır.
Detay: Bekleyen kartına tıklandığında, açılan pop-up pencerede şu bilgiler listelenir:
Beklemeye başlama zamanı
Arayan telefon numarası
Hangi kuyrukta beklediği
Anlık bekleme süresi (saniye bazında)
Ek Özellik: Bu paneldeki müşterilere SMS gönderme özelliği mevcuttur. Operatör ve şablon seçildikten sonra, belirli bir bekleme süresini aşmış müşterilere topluca SMS gönderilebilir.
Kaçan
Tanım: Beklerken bağlantı kurulmadan müşterinin telefonu kapattığı çağrılar bu alanda toplanır.
Detay: Kart tıklanabilir. Tıklanıldığında aşağıdaki bilgiler görülür:
Çağrının geldiği zaman
Telefon numarası
Kuyruk adı
Toplam bekleme süresi
Ek Özellik: Geri Aranma Bilgisi
Geri Arananları Göster seçeneğiyle bu müşterilere sistemde geri dönüş yapılmış mı kontrol edilir.
Görüşülen temsilcinin adı gösterilir.
Hem manuel hem de otomatik geri aramalar ayrı şekilde işaretlenir.
Örnek: İlk çağrısı kaçan bir müşteri daha sonra inbound arama yaptıysa, sistem bu görüşmeyi tanır ve “geri dönüldü” olarak işaretler.
Cevaplanan
Tanım: Tüm seçili kuyruklarda gerçekleşmiş ve başarıyla karşılanmış (cevaplanmış) çağrıların toplam sayısıdır.
Kapsam: Inbound, outbound ve manuel tüm çağrı tiplerini içerir.
Not: Bu kart tıklanabilir değildir. Çağrı detayları agent bazlı detay ekranlarında veya raporlarda bulunur.
Toplam
Tanım: Sisteme giriş yapmış, çağrı almaya uygun durumda olan benzersiz temsilci (agent) sayısını gösterir.
Not:
Aynı agent birden fazla kuyrukta login olsa dahi sadece bir kez sayılır.
Yani, 3 farklı kuyrukta login olan bir temsilci, toplamda yalnızca 1 olarak yansıtılır.
Uygun
Tanım: Şu anda çağrı almaya hazır, yani “müsait” durumda olan temsilcilerin toplam sayısıdır.
Çağrıda
Tanım: Aktif bir görüşme hâlinde olan temsilcilerin sayısını belirtir.
İçerik: Tüm çağrı türleri (inbound, outbound, manuel) dahil edilir.
Molada
Tanım: Molada olarak işaretlenmiş durumda olan temsilci sayısı.
Kapsam:
Kısa mola, yemek molası gibi alt durumlar bu kategoride “molada” olarak toplanır.
Temsilcinin mevcut durumu bir mola kategorisi altında tanımlandıysa burada sayılır.
Bu panoların tümü günlük verileri sunmaktadır ve gece yarısı sıfırlanmaktadır.
Görünüm ve Filitreleme
Temsilciler ekranının üst kısmında yer alan bu panel, supervisor’ların sistemdeki temsilciler üzerinde arama, filtreleme ve görünüm kontrolü yapmasını sağlar. Hem kullanıcı deneyimini artırmak hem de operasyonel görünürlüğü kolaylaştırmak için tasarlanmıştır.
Arama Kutusu
Temsilci adı, kullanıcı adı veya sistemde kayıtlı başka herhangi bir metinsel veri ile anlık arama yapılabilir.
Yazdıkça filtreleme uygulanır; sonuçlar gerçek zamanlı olarak güncellenir.
Büyük-küçük harf duyarsızdır.
Sütun Ayarları (Kolon Görünürlüğü)
Arama kutusunun hemen yanındaki dişli ikonuna tıklanarak açılır.
Tabloda görünen sütunlar özelleştirilebilir:
İstenen sütunlar açılıp/kapatılabilir.
Her kullanıcının kendi kullanım alışkanlığına göre tablo görünümünü sadeleştirmesi mümkündür.
Sütunların sırası değiştirilemez.
Kuyruk Seçimi
Hangi kuyrukların tabloda görüntüleneceği buradan belirlenir.
Seçili kuyruklara göre temsilci listesi ve üst panel istatistikleri otomatik güncellenir.
Çoklu seçim yapılabilir.
Uygulanan kuyruk filtresi tüm işlemler için geçerlidir (görüntüleme, yönetim, istatistikler).
Pasif Temsilcileri Göster / Gizle
Sisteme en az bir kez giriş yapmış, ancak şu anda aktif olmayan temsilcilerin görünürlüğünü kontrol eder.
Göz ikonuna tıklandığında:
Açık Göz: Tüm temsilciler (aktif + geçmişte giriş yapmış olanlar) görünür.
Kapalı Göz: Sadece o an sistemde aktif olan temsilciler listelenir.
Bu özellik, sistemden çıkmış kullanıcılar üzerinde geriye dönük işlem yapılmasını sağlar (kuyruk ataması, duyuru gönderimi vb.).
Kart / Tablo Görünüm Seçimi
Kart ikonu ile tablo görünümü arasında geçiş yapılır.
Kart Görünüm:
Temsilciler dikey kart yapısında bloklar hâlinde gösterilir.
Görsel yoğunluk arttırılır, her temsilcinin ayrı bir kartı vardır.
Tablo Görünüm:
Temsilciler satır-satır listelenir (default görünüm).
Tüm temsilciler tek tabloda özetlenir, karşılaştırma kolaylaşır.
Her iki görünüm de aynı verileri gösterir; yalnızca sunum formatı değişir.
Temsilci Listesi
Alt panelde her bir müşteri temsilcisine (agent) ait günlük ve anlık performans verileri tek satırda görüntülenir. Bu tablo üzerinden temsilciler izlenebilir, seçilerek toplu aksiyonlar uygulanabilir ve detay ekranları açılabilir.
Tablo Sütunları Açıklamaları
Sütun Adı | Açıklama |
Temsilci | Kullanıcının sistemdeki adı ve avatarı. |
Durum | Anlık temsilci durumu (örneğin: Uygun, Çağrıda, Molada, Offline). |
Süre | Temsilcinin mevcut durumunda geçirdiği süre (aktif süre sayacıdır). |
Kuyruk | Şu anda aktif çağrı alıyorsa, o çağrının geldiği kuyruk adı. Offline olduğunda boş görünür. |
Toplam Görüşme Süresi | Gün içerisinde yapılan tüm görüşmelerin süresi toplamı. |
Ortalama Görüşme Süresi | Her çağrı başına ortalama konuşma süresi. |
Ortalama Cevap Süresi | Çağrı geldiği anda cevaplanma süresinin ortalaması. |
Karşılanan (Gelen) | Temsilcinin yanıtladığı inbound çağrı sayısı (adet olarak). |
Toplam Görüşülen | Temsilcinin o gün içinde yaptığı tüm görüşme sayısı (inbound + outbound + manuel). |
Kullanılan Mola | Günlük toplam mola süresi. |
Verimlilik | Sistemsel olarak hesaplanan verimlilik oranı (%). Grafiksel ve sayısal olarak gösterilir. |
Verimlilik (%) = Verimlilik = ((Login Kaldığı Süre) - (Molada Geçen Süre)) / (Çalıyor + Aranıyor + Çağrı Sonrası + Tüm Çağrılar) × 100
Verimlilik bu yöntem ile hesaplanır.
Temsilciye Özel Dashboard Bilgileri
Tablodaki herhangi bir temsilcinin satırına tıklandığında Temsilci Detay Kartı (Dashboard görünümü) açılır. Burada:
Günlük çağrı verileri
Performans istatistikleri
Anlık durum bilgisi
Bu bilgilerin deaylı açıklamalarını Pano (Dashboard) dökümnından inceleyebilirsiniz.
Temsilci Detay Paneli
Bir temsilci satırına çift tıklanarak veya liste üzerinde ilgili kısa yol ile detay ekranı açıldığında, o temsilciye ait tüm operasyonel bilgiler ve denetim araçları gösterilir. Bu ekran yalnızca supervisor veya yetkili kullanıcılar tarafından görüntülenebilir.
İstatistik Özeti
Üst bölümde temsilcinin anlık ve gün bazlı özet performans verileri gösterilir:
Kullanıcı Adı ve Avatar
Login olduğu Proje ve Kuyruklar
Son Giriş Tarihi ve Saati
Günlük Toplam Görüşme Süresi
Ortalama Görüşme Süresi
Ortalama Cevap Süresi
Karşılanan Çağrı Sayısı (Inbound)
Toplam Görüşülen Çağrı Sayısı
Toplam Mola Süresi
Verimlilik Oranı (% olarak grafikle)
Anlık Durum Bilgisi
Temsilcinin o anda hangi statüde (Müsait, Çağrıda, Molada, Offline vs.) olduğu görülür.
Bu statüde kaç dakikadır bulunduğu ayrı bir sayaç ile belirtilir.
Durum Değiştirme Yetkisi
Supervisor’lar, temsilcinin statüsünü uzaktan değiştirebilir.
Ancak bu yalnızca "Supervisor tarafından değiştirilebilir" olarak tanımlanmış statüler için geçerlidir.
Çağrı Müdahale Seçenekleri
(Sadece temsilci aktif çağrıdayken aktif olur)
Dinle
Supervisor çağrıyı canlı olarak dinleyebilir.
Müşteri ve temsilci arasında geçen konuşma doğrudan izlenebilir.
Temsilci ve müşteri bu dinlemeden haberdar edilmez.
Sufle
Supervisor sadece temsilciye konuşur.
Müşteri bu konuşmayı duymaz.
Amaç, temsilciye fısıltı/sessiz talimat vermektir.
Katıl
Supervisor, aktif çağrıya üçüncü kişi olarak katılır.
Müşteri ve temsilci, supervisor'ı duyar.
Görüşme üçlü konferans haline dönüşür.
Çek
Aktif çağrıyı temsilciden alır.
Supervisor, çağrıyı kendi üzerine çeker ve müşteriyle görüşmeye devam eder.
Temsilcinin görüşmesi kesilir.
Sonlandır
Aktif çağrıyı sonlandırır.
Çağrı sistem tarafından sonlandırılır ve sistem loglarında “Supervisor tarafından bitirildi” olarak işaretlenir.
Temsilci Yönetim Paneli
Temsilciler (agent) ekranında, bir veya birden fazla temsilci seçilerek supervisor'ların gerçekleştirebileceği toplu veya bireysel yönetimsel işlemleri içeren araç setidir.
Bu panel yalnızca yetkili kullanıcılar (supervisor/admin) tarafından kullanılabilir.
Bu panele sayfanın sağ tarafında bulunan "Yönet" seçeneğinden ulaşabilirsiniz.
Duyuru Gönderimi
Kullanım Seçenekleri:
Proje Bazlı Gönderim: Supervisor, seçili projenin tüm temsilcilerine aynı anda duyuru gönderebilir.
Kullanıcı Bazlı Gönderim: Sadece seçili temsilcilere bireysel olarak duyuru gönderilebilir.Eğer seçim yapılmazsa hiçbir işlem yapılmaz.
İşleyiş:
Başlık ve içerik kutuları doldurulur.
Gönderim tipi seçilir: Proje mi, kullanıcı mı?
Gönder butonuna basıldığında ilgili temsilcinin ekranına anlık pop-up duyuru düşer.
Duyurular kayıt altına alınır.
Kuyruk Ekle/Çıkar
Amaç:
Temsilcinin login olabileceği kuyrukları değiştirmek.
Kullanım:
Seçilen temsilcinin kuyruk listesi açılır.
Yeni kuyruklar eklenebilir, mevcut olanlar çıkarılabilir.
Sistem kontrolü: Eğer çıkarılmak istenen kuyruk, temsilcinin tek login olduğu kuyruksa, işlem engellenir.
Örnek: “Temsilci yalnızca bu kuyruğa login. Kaldırılamaz.”
Durum Değiştir
Amaç:
Temsilcinin anlık durumunu uzaktan güncellemek (örneğin: “Mola” → “Uygun”).
Yetki:
Sadece “Supervisor tarafından değiştirilebilir” olarak tanımlı durumlar seçilebilir.
Statü tanımları operasyon yönetimi panelinden yapılır.
Örnek Senaryo:
Bir temsilci, çağrı almayı unuttuysa supervisor onu tekrar “Uygun” statüsüne alabilir.
Sistemden At (Logout)
Amaç:
Temsilciyi sistemden zorunlu olarak çıkış yaptırmak.
Özellik:
Temsilci aktif çağrıda değilse anında logout edilir.
Çağrıdayken logout işlemi devreye girmez; sistem uyarı verir:
“Temsilci çağrıdayken sistemden çıkış yapılamaz.”
Kullanım Alanı:
Temsilcinin sistemde açık unuttuğu oturumu sonlandırmak.
Uyumsuz durumları düzeltmek.
Ekstra Kullanım Detayları
Çoklu Seçim: Tüm işlemler birden fazla temsilciye aynı anda uygulanabilir.
Gerçek Zamanlı Güncelleme: Her işlem, kullanıcı paneline anlık olarak yansır.
Yetkisiz Giriş Engeli: Supervisor olmayan kullanıcılar bu paneli göremez.
Kullanıcı Eylem Geçmişi: Yapılan tüm müdahaleler log'lanır.