Hatlar ve Hat Grupları Yönetimİ
Amaç ve Kapsam
Hatlar ve Hat Grupları yönetim ekranı, VoIP altyapısında kullanılan tüm telekom hatlarının (trunk) sistemde tanımlanması, yapılandırılması, gruplanması ve arama planlarında kullanılmak üzere organize edilmesini sağlar. Bu ekran, operatör bağlantılarının IP-to-IP veya REGISTER yöntemleriyle sisteme eklenmesini, gerekli codec ve taşıma protokollerinin belirlenmesini, hat gruplarının oluşturularak birden fazla hattın tek bir mantıksal varlık altında toplanmasını mümkün kılar.
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Sistem Yönetimi > Hatlar
Rol Gereksinimi: Admin yetkisi veya eşdeğer özel izinler
Ön Koşullar: Operatörden alınmış IP, Port, kullanıcı adı/parola, codec bilgileri vb.
Ekran Yapısı
Sol Panel (Hat Grupları): Mevcut hat gruplarının listesi, her grubun yanındaki sayı o grupta kaç hat olduğunu gösterir. Tek hat olsa dahi mutlaka grup oluşturulmalıdır.
Orta Panel (Hat Yönetimi): Eklenmiş tüm hatların detay listesi. Sütunlarda Line Name, Type, Prefix, Outbound Caller ID, IP, Port ve kullanılan codec’ler yer alır.
Üst Araç Çubuğu: Arama kutusu, yenileme butonu ve “+Ekle” butonu bulunur.
Modal Pencereler:
Hat Grubu Ekle: Grup adı girilir, eklenecek hatlar seçilir.
Hat Ekle: Hat tipi (IP veya REGISTER) seçilir, bağlantı ve kimlik bilgileri girilir, codec ve limit ayarları yapılır.
Hat Ekleme İşlemleri
IP Tipi Hat
Hat Adı: Sistem içinde görünecek ad.
Hat Tipi: IP-to-IP bağlantı.
Outbound Caller ID: Dış aramalarda karşı tarafa gösterilecek numara.
Prefix: Aranan numaranın başına eklenecek sabit rakam/dizgi.
Transfer Caller ID: Transferlerde gösterilecek numara.
{RemoteNumber}değişkeni ile orijinal arayan numara gönderilebilir.Inbound/Outbound Call Limit: Hattan aynı anda yapılabilecek maksimum çağrı sayısı.
IP ve Port: Operatör cihazı veya santral IP’si ve port numarası.
Transport Type: UDP/TCP.
Codec: ULAW, ALAW, G729 (gerektiğinde eklenebilir).
REGISTER Tipi Hat
IP tipi ile aynı alanlara ek olarak:
Kullanıcı Adı ve Parola: Operatör tarafından verilen SIP kimlik bilgileri.
Not: Codec seçimi karşı tarafla uyumlu olmalıdır, aksi halde çağrı kurulamaz.
Hat Grupları Mantığı
Hatlar tekil olarak çalışmaz; arama planlarında kullanılmak üzere grup altında toplanır.
Bir hat birden fazla gruba eklenebilir.
Strateji (Round Robin, Sequential, Random vb.) arka planda desteklenir; UI üzerinden seçim şu an yoktur.
Operasyonel senaryoda, farklı operatör hatları tek grup altında toplanarak yük dengesi veya maliyet optimizasyonu sağlanabilir.
Toplu Hat Ekleme
Excel şablonu ile çoklu hat eklenebilir.
Şablonda IP, Port, kullanıcı adı/parola, prefix, codec vb. tüm alanlar doldurulabilir.
Bu yöntem, çok sayıda hattı hızlıca sisteme eklemek için idealdir.
Kullanım Senaryosu
Operatörden gerekli teknik bilgileri temin et.
Hat ekleme modalinde bilgileri girerek hattı oluştur.
Hat grubu oluştur ve hattı ekle.
Arama planında ilgili hat grubunu kullan.
Gerekiyorsa prefix ve Caller ID değişkenlerini ayarla.
Önemli Teknik Notlar
{RemoteNumber}yalnızca IP-to-IP santral bağlantılarında arayan numaranın korunmasını sağlar.Operatörler yasal olarak yalnızca kendi verdiği numaraları Caller ID olarak gösterebilir.
Inbound/Outbound Call Limit alanı henüz aktif kontrol mekanizmasına bağlı değildir ancak ileride aktif hale getirilecektir.
Otomatik failover mekanizması yoktur; hat arızasında kullanıcı manuel olarak yeniden aramalıdır.
Arama Planı Yönetim Ekranı
Amaç ve Kapsam
Arama Planı ekranı, dış aramaların hangi hat üzerinden, hangi koşullarda ve hangi yetkilendirme ile yapılacağını belirleyen yapılandırma modülüdür. Burada tanımlanan planlar, operatör yönlendirmeleri, arama sınıflandırmaları, bekleme müzikleri, anket entegrasyonları ve uluslararası arama izinleri ile birlikte çalışır.
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Sistem Yönetimi > Arama Planı
Rol Gereksinimi: Admin veya ilgili yapılandırma yetkisine sahip kullanıcı
Ön Koşullar: Hedef kuyrukların, hat gruplarının ve gerekli müzik/anket tanımlarının önceden yapılmış olması
Ekran Yapısı
Sol Panel (Plan Listesi): Tüm tanımlı arama planlarının listesi. Her satırda Ad, Kuyruk, Anket durumu, Uluslararası izin durumu ve oluşturulma tarihi yer alır.
Sağ Panel (Ekle/Düzenle): İki mod içerir:
Sınıflandırma Tipi: Şehir içi, şehirler arası, uluslararası gibi arama izinlerini sınıflandırır.
Rota Tipi: Dahili hatlar veya masaüstü cihazlar için belirli çıkış hattı tanımlar.
Sınıflandırma Tipi Alanları
Sınıflandırma: Arama türünü belirler (ör. Şehir içi, Şehirler arası). Yetkilendirme, bu sınıflandırma üzerinden yapılır.
Kuyruk: Bu arama planının bağlı olacağı kuyruk.
Hat Grubu: Çıkış yapılacak hat veya hat grubu.
Bekleme Müziği: Arama sırasında bekletme durumunda çalınacak müzik.
Anket: Görüşme sonunda kullanılacak anket. Seçilirse, arama sonunda temsilciye anket gönderme butonu çıkar.
Uluslararası Arama: İşaretlenirse, numara formatlaması yapılmaz, kullanıcının girdiği numara doğrudan prefiks ile gönderilir.
Uluslararası Arama Mantığı
İşaretli Değilse: Numara sağdan 10 hane alınarak ulusal formatta gönderilir.
İşaretliyse: Kullanıcının girdiği format (çift sıfır, artı vb.) olduğu gibi gönderilir.
Not: Operatörün uluslararası arama izni vermiş olması gerekir; aksi halde arama başarısız olur. Ayrıca E.164 standardına uygun numara formatı önerilir.
Rota Tipi Alanları
Görünen Ad: Rota ismi.
Hat: Çıkış yapılacak hat.
Çıkış Numarası: Arama sırasında gösterilecek Caller ID.
Ses Kaydı Al: İşaretlenirse görüşme ses kaydına alınır (sistem varsayılanı genellikle her zaman kayıt yapmaktır).
Teknik Notlar
4 haneli ve altındaki numaralar dahili olarak değerlendirilir; dış arama yapılmaz.
Anketler, plan ile eşleştirildiğinde yalnızca temsilci onayı ile gönderilir.
Rota tipinde hat grubu kullanılmaz, doğrudan tekil hat seçilir.
Anonslar Yönetim Ekranı
Amaç ve Kapsam
Anonslar ekranı; IVR akışlarında, kuyruklarda ve farklı operasyon noktalarında çalınacak ses varlıklarının (özel ses dosyaları ve TTS ile üretilen anonslar) merkezi olarak oluşturulması, saklanması, önizlenmesi ve yönetilmesi için kullanılır. Ayrıca bir anonsun sadece bekletme müziği (Hold Music) veya yalnızca anons olarak işaretlenmesiyle, sistemin doğru yerlerde bu varlığı göstermesi sağlanır.
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Sistem Yönetimi > Anonslar
Rol Gereksinimi: Admin (veya anons yönetim yetkisi)
Ön Koşullar:
(TTS kullanımı için) Provider yapılandırması yapılmış olmalı (API anahtarı, hesap bilgileri, ağ erişimi).
Dosya yükleme için telco uyumlu format önerilerine uyulması.
Ekran Anatomisi
Liste Alanı:
Sütunlar: Anons Adı (görünen ad), İç Ad (internal name), Oluşturan, Tarih.
Her satırda Play (önizleme) ikonu ve satır sonu … menüsü bulunur.
Üstte Ara (metin arama) ve (genel şablondan gelen) sütun görünürlüğü ikonu; sağda + Ekle butonu yer alır.
Alt kısımda sayfalama (pagination).
Satırın Üç Nokta Menüsü (…):
Dışarı Aktar: Ses varlığını indirir (download).
Kullanılan Alanlar: Anonsun bağlı olduğu yerleri listeler (IVR, Anket vb.).
Düzenle: Görünen adın ve iç adın (internal name) güncellenmesi.
Sil: Anonsu siler. Eğer kullanım durumda olan bir anonsu silmeyi denerseniz sistem izin vermez.
Anons Ekle — Dosya
Alanlar
Announcement Name: Görünen ad (zorunlu).
Audio File: Dosya seçimi (zorunlu). Önerilen format: Mono, 8000 Hz, 16‑bit PCM, .wav Diğer ses formatları (örn. .mp3) yüklenebilir; sistem uygun hale otomatik dönüştürür.
Hold Music: İşaretlenirse varlık yalnızca bekletmede görünür.
Davranış
Kullanıcı dosyayı seçip Kaydet der.
Sistem dosyayı kabul edip telco uyumlu formata gerekiyorsa convert eder.
Varlık, listede oluşur; Play ile dinlenebilir, Dışarı Aktar ile indirilebilir.
Dikkat
Yüksek kaliteli/stereo kaynaklardan 8 kHz mono formata dönüşümde kaçınılmaz kalite kaybı olur; bu telekom şebekeleri için beklenen ve kabul edilebilir bir davranıştır.
Anons Ekle — TTS
Alanlar
Announcement Name: Görünen ad (zorunlu).
Provider: Zorunlu; yalnızca önceden sistemde tanımlanmış ve erişimi sağlanmış TTS sağlayıcıları listelenir. (Müşteri ortamında, provider tanımlanmadıysa liste boş gelir.)
Text: TTS ile okunacak metin.
Davranış
Provider seçilir, metin girilir, Kaydet denir.
Sistem provider API’si üzerinden sesi oluşturur ve varlığı iki adı ile (görünen ad & iç ad) otomatik olarak kaydeder.
Anons, listede anında kullanılabilir/hazır olur; Play ile önizlenir.
Ön Koşullar & Notlar
Provider’ın API anahtarı/hesap bilgileri Provider Yönetimi ekranında yapılandırılmış olmalıdır.
Ağ erişimi gereklidir (müşterinin ortamında outbound erişim kısıtlıysa izin verilmelidir).
Dil/voice seçenekleri ve olası otomatik dil algılama yetenekleri provider’a bağlıdır (bazı sağlayıcılar zorunlu dil/voice seçimi isteyebilir).
Önizleme (Play) ve Dinleme
Satırdaki Play butonu ile tarayıcı üzerinden anında önizleme yapılır.
Önizleme ortam/bağlantı koşullarına bağlı olarak (ör. dev ortamı kısıtları) çalışmayabilir; dosya Dışarı Aktar ile indirilip yerel olarak dinlenebilir.
Kullanım Senaryoları
IVR için TTS Anonsu Oluşturma
+ Ekle > TTS seç.
Provider seç, Text alanına metni yaz.
Hold Music işaretli değil (anons olarak kullanılacak).
Kaydet. IVR editöründe ilgili düğümde bu anonsu seç.
Kuyruk Bekletme Müziği Yükleme
+ Ekle > Dosya modunda ses dosyasını yükle.
Hold Music’i işaretle (aksi takdirde kuyruk/hold alanlarında listelenmez).
Kaydet ve kuyruk ayarlarında bekletme müziği olarak seç.
Sık Karşılaşılan Sorular
TTS listesi neden boş? Provider eklenmemiş veya erişim yok. Önce Provider Yönetimi’nden tanımlayın.
Hold işaretli anonsu IVR’da neden göremiyorum? Hold işareti varlık türünü sınırlar; IVR’da listelenmez.
mp3 yükledim, kalite düştü. Telco formatı 8 kHz mono’dur; dönüştürme gereği nedeniyle bir miktar kalite kaybı normaldir.
Önizleme çalışmıyor. Ortam/network kısıtları olabilir; Dışarı Aktar ile indirip dinleyin.
Yönlendirmeler Ekranı
Amaç ve Kapsam
Yönlendirmeler ekranı, operatörden gelen aramaların (DNIS/DID) sistem içinde hangi hedefe (IVR, Kuyruk veya Rehber/Contact) aktarılacağını belirleyen kural setlerinin yönetildiği alandır. Bu kurallar olmadan gelen çağrılar karşılanmaz; Call Manager inbound route bulamazsa çağrı SIP Decline/Hangup ile sonlandırılır.
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Sistem Yönetimi > Yönlendirmeler
Rol Gereksinimi: Admin veya inbound routing yetkisi
Ön Koşullar:
Operatörden gelen numara (CallerID/DID) tam biçimiyle bilinmelidir (ör.
902129445779,0212…vb. — operatörün ilettiği format ne ise aynen yazılır).Hedef olarak seçilecek IVR/Kuyruk/Contact nesneleri önceden oluşturulmuş olmalıdır.
Ekran Anatomisi
Liste Alanı Sütunları:
Numara: Operatörden gelecek çağrının tam numarası (eşleşme anahtarı).
Hedef: Çağrının yönleneceği varlık (IVR, Kuyruk, Rehber/Contact).
İsim: Kural için raporlama/okunurluk adına verilen serbest metin.
Üst Araç Çubuğu:
Ara: Metin bazlı arama (numara/isim/hedefte arar).
(Şablondan gelen) Sütun görünürlüğü ikonu — bu ekranda anlamı sınırlı; kaldırılması önerilir.
+ Ekle: Yeni yönlendirme kuralı ekler.
Satır Menüsü (…):
Düzenle: Kuralın hedefini ve/veya adını günceller.
(Vardır/olmalı) Sil: Kuralı kaldırır (bağlılık yoksa).
Toplu Düzenle: Belirli hedefe bağlı kayıtları toplu ekleme/çıkarma işlemleri (örn. bir hedefi listeden kaldırma, yeni hedefe ekleme). Not: Mevcut akışta çıkarmalar kalıcıdır; geri al yoktur.
Yönlendirme Ekle (Modal)
Alanlar
Numara: Operatörün ilettiği format nasılsa birebir yazılır. Ör. bazı operatörler
90prefiksli gönderirken bazıları yerel0ile veya alan kodu dahil/haricinde gönderebilir. Mutlaka operatörle doğrulanmalıdır.Hedef:
IVR: IVR akışına giriş; zaman koşulları vb. IVR içinde kurgulanır.
Kuyruk: IVR bypass edilerek doğrudan kuyruğa düşer. Bu durumda IVR’daki Zaman Koşulu çalışmaz.
Rehber/Contact: Kayıtlı kullanıcı/cihaza yönlendirme. IP Phone/softphone kullanımı desteklenir. Uygun trunk yapılandırmasıyla (ör.
{RemoteNumber}değişkeni) orijinal arayan numara karşı tarafa iletilebilir (IP‑to‑IP senaryolarında).
Ad: Raporlama/okunurluk için isimlendirme.
Bekleme Müziği: Bu kuraldan gelen çağrılar için bekletme/hold müziği. Kuyruk ayarı seçiliyse kuyruk ayarı üstün gelir.
Davranış
Alanlar doldurulup Ekle denir.
Kural listeye eklenir ve inbound çağrılarda ilk eşleşen kural olarak kullanılır.
Kural yoksa çağrı Decline/Hangup ile kapanır (çalma olmadan).
Hedeflere Göre Çağrı Akışı
IVR Hedefi: IVR giriş anonsu > menü > (varsa) Zaman Koşulu > ilgili dallar.
Kuyruk Hedefi: Doğrudan kuyruk; Zaman Koşulu işlemez. Bekleme müziği kuyruk ayarı varsa onu kullanır; yoksa kuraldaki bekleme müziğine düşer.
Rehber/Contact Hedefi: Tanımlı kullanıcı/cihaz çalar. Rehberde 4 haneli dahili tanımlı ise dahiliye aktarım yapılabilir.
Arama & Listeleme
Ara: Numara, hedef veya ad üzerinden hızlı filtreleme.
Sayfalama: Alt kısımdan yapılır.
Düzenleme ve Toplu Düzenleme
Düzenle: Tek bir kaydın Hedef ve/veya Ad alanını günceller.
Toplu Düzenle: Belirli hedefe bağlı birden çok kuralı tek seferde ekleme/çıkarma.
Risk: Çıkarmalar geri alınamaz; işlem öncesi özet/teyit ve ideal olarak geri al (undo) önerilir.
Kullanım Örneği:
Voice Queue 1hedefli sayıların bir kısmını farklı kuyruğa taşıma.
Bekleme Müziği — Öncelik Sıralaması
Kuyruk Ayarı (varsa) — en yüksek öncelik
Yönlendirme (Kural) Ayarı
Aynı çağrıda bekletme (ring öncesi bekleme) ile görüşme içi Hold müziği aynı parça olarak çalışır. Ayrı müzik ihtiyacı için ürün geliştirme önerisi mevcuttur.
SSS
Numara nasıl yazılmalı? Operatörün gönderdiği biçim aynen yazılmalı; aksi halde eşleşmez.
Bir numara birden çok hedefe gidebilir mi? Hayır; her kural tek hedef içerir.
Zaman koşulu neden çalışmıyor? Hedef Kuyruk ise IVR akışı devre dışıdır.
Bekleme müziği neden değişti? Kuyruk ayarı varsa önceliklidir.
Zaman Koşulu Yönetim Ekranı
Amaç ve Kapsam
Zaman Koşulu, gelen çağrının gün/saat/ay aralıklarına göre farklı akışlara (özellikle IVR içinde) yönlendirilmesini sağlayan kuralları tanımlar. Mesai içi/dışı ayrımı, öğle arası, kampanya/saha çalışma saatleri veya özel gün/tatil dönemleri gibi gereksinimler bu modül ile modellenir.
Önemli: Zaman koşulları IVR akışında değerlendirilir. Yönlendirmelerde hedef Kuyruk seçilip IVR bypass edilirse, zaman koşulları çalışmaz.
Navigasyon ve Erişim
Menü Yolu: Sistem Yönetimi > Zaman Koşulu
Rol Gereksinimi: Admin veya akış/kural tanımlama yetkisi
Ön Koşullar: IVR’da bu koşulları tüketen düğümlerin bulunması ve doğru dalların (Eşleşti / Eşleşmedi) bağlanmış olması
Ekran Anatomisi
Liste: Tanımlı tüm zaman koşulları. Sütunlar: Ad, (varsa) Açıklama/Aralık özeti, Oluşturan, Tarih.
Ara: İsim ile filtreleme.
+ Ekle: Yeni zaman koşulu oluşturur (modal).
Satır Menüsü (…): Düzenle / Sil.
Zaman Koşulu Ekle (Modal) — Alanlar
Alan | Zorunlu | Örnek | Açıklama |
Zaman Koşulu Adı | Evet | Mesai İçi (Hafta içi) | IVR’da anlaşılır isimlendirme önerilir. |
Başlangıç Günü | Evet | Pazartesi | Haftanın başlangıç günü. |
Bitiş Günü | Evet | Cuma | Haftanın bitiş günü (dahil). |
Başlangıç Zamanı | Evet | 09:00 | Gün içi başlangıç saati. |
Bitiş Zamanı | Evet | 18:00 | Gün içi bitiş saati. |
Ay Başlangıcı | Evet | Ocak | Yıllık aralığın başlangıç ayı. |
Ay Bitişi | Evet | Aralık | Yıllık aralığın bitiş ayı (dahil). |
Ay Başlangıç Günü | Evet | 1 | Ay içi gün (1–31). |
Ay Bitiş Günü | Evet | 31 | Ay içi gün (1–31). |
Değerlendirme: Koşul gün + saat + ay + gün‑içinde ölçütlerinin tamamı sağlandığında “Eşleşti” dalı tetiklenir; aksi halde “Eşleşmedi” dalı kullanılır.
Tavsiye: Özel günler ve bazı ayların 30/28 gün çekmesi için tarihleri gerçek takvime uygun verin. Gece yarısı aşımı (örn. 22:00–02:00) gerekiyorsa iki ayrı koşul ile modelleyin (22:00–23:59 ve 00:00–02:00).
Çoklu Aralık Modelleme (Örnekler)
Hafta içi Mesai & Öğle Arası
Koşul A (Mesai Sabah): Pzt–Cum, 09:00–12:00
Koşul B (Mesai Öğleden Sonra): Pzt–Cum, 13:00–18:00
IVR’da: Önce Koşul A yerleştirilir; Eşleşti ⇒ Mesai içi. Eşleşmedi ⇒ Koşul B’ye bağlanır. Koşul B’de Eşleşti ⇒ Mesai içi, Eşleşmedi ⇒ Mesai dışı.
Resmi/Dini Tatiller
Yöntem‑1 (Tek Koşulu Güncelle): “Tatil” adlı tek koşul tanımlanır; her tatil dönemi öncesi tarih aralığı düzenlenir. IVR’da Koşul Tatil ⇒ Anonsu oku ⇒ Sonlandır; Eşleşmedi ⇒ Mesai kontrolüne geç.
Yöntem‑2 (Çoklu Koşul): Her tatil için ayrı koşul (Bayram‑1, Bayram‑2, vb.). IVR’da spesifik olandan genele zincirlenir: Bayram‑1 ⇒ değilse Bayram‑2 ⇒ değilse Mesai.
Pratik: Bazı ekipler ayrıca “Resmi Tatil IVR” oluşturup Yönlendirmeler’den geçici olarak oraya bağlama sürecini kullanır.
IVR’da Konumlandırma ve Öncelik
Zaman koşulları zincir halinde kullanılır. Sıra önceliktir: önce yerleştirilen düğüm önce çalışır.
Tasarım ilkesi: Önce spesifik (ör. Tatil), sonra genel (Mesai) kontrol edilir.
Her koşul düğümünde Eşleşti ve Eşleşmedi dalları mutlaka bağlanmalıdır; aksi halde çağrı “boş” akışa düşer.
Düzenleme / Silme
Düzenle: Tarih/saat ve gün/ay aralığı değiştirilebilir; ad güncellenebilir.
Sil: Koşul hiçbir IVR’da kullanılmıyorsa silinmelidir. Kullanım varken silme, bağlı akışları kırar.
Kullanım varsa silme engellenir veya “Şurada kullanılıyor” uyarısı vermektedir.
Hata Teşhisi
Zaman koşulu etkisiz: Hedef Kuyruk kullanılıyor veya IVR’da koşul düğümü yok.
Yanlış dal çalışıyor: Koşul sırası ters; spesifik ⇒ genel kuralına göre yeniden sırala.
Tatil gününde mesai dalı çalıştı: Tarih aralığı/ay günleri hatalı; iki koşul aralığı çakışıp önceki koşul öncelik alıyor olabilir.
Kullanım Senaryoları
Standart Hafta İçi Mesai: Pzt–Cum 09:00–18:00 (Öğle arası için ayrı koşul ekleyin).
Saha Operasyonu (Sezonluk): Ay Başlangıcı=Haziran/1, Ay Bitişi=Eylül/30, Gün=Hafta içi, Saat=10:00–16:00.
Gece Desteği: (22:00–23:59) ve (00:00–06:00) şeklinde iki koşul; Eşleşti ⇒ “Gece IVR”.
SSS
Öğle arasında farklı anons istersem? Öğle arası için ayrı zaman koşulu oluşturun; Eşleşti dalını farklı IVR/anonsa bağlayın.
Gece yarısını geçen aralık? İki koşula bölün (22:00–23:59 ve 00:00–02:00 gibi).
Neden tatiller için tek tek koşul açmayayım? Açabilirsiniz; ancak bakım kolaylığı için tek koşulu yıllık güncellemek daha pratiktir.