Genel Bakış

Operasyon Yönetimi modülü; proje, kuyruk (çağrı sırası), kullanıcı, profil, durum, sonuç kodu, etiket, otomasyon, kalite formu, rehber, vardiya, kara liste ve eğitim yönetimi işlemlerinin yapıldığı yönetim alanıdır. Bu modül üzerinden operasyonel yapı kurulur, kullanıcı yetkileri belirlenir, temsilci çalışma durumları tanımlanır, sonuç kodları yönetilir ve raporlama için sınıflandırma alanları hazırlanır.

Menü Yolu

Ana menü → Operasyon Yönetimi

Operasyon Yönetimi ekranında üst bölümde aşağıdaki sekmeler yer alır:

Sekme	Ne işe yarar?
Proje Yönetimi	Proje ve kuyruk tanımlarının yapıldığı alandır.
Kullanıcı Yönetimi	Kullanıcı (temsilci), dahili ve profil yetkilerinin yönetildiği alandır.
Durumlar	Temsilci statülerinin tanımlandığı alandır.
Sonuç Kodları	Çağrı, ürün veya yazılı kanal işlemleri için sonuç kodlarının tanımlandığı alandır.
Etiketler	Çağrı veya müşteri kayıtlarını sınıflandıran etiketlerin yönetildiği alandır.
Otomasyon	Alarm bildirimleri ve planlayıcı iş görevlerinin oluşturulduğu alandır. Alarm, hedef kategorilerine göre anlık bildirim oluşturur; Planlayıcı ise belirli aralıklarla çalışacak rapor çekme, veri yükleme veya görev otomasyonu işlemlerini tanımlar.
Kalite Formu	Çağrı değerlendirme formlarının yönetildiği alandır.
Rehber	Kurumsal kişi rehberinin yönetildiği alandır.
Vardiyalar	Temsilci vardiya planlarının oluşturulduğu alandır.
Kara Liste	Aranmayacak veya SMS gönderilmeyecek numaraların yönetildiği alandır.
Eğitim	Eğitim kurslarının oluşturulduğu, videoların ve sınavların eklendiği, yayınlandığı ve kullanıcılara atandığı alandır.

Proje Yönetimi Ekranı

Proje Yönetimi ekranı, operasyonların proje bazında ayrılmasını ve her proje altında kuyrukların (çağrı sıralarının) yapılandırılmasını sağlar. Ekran iki panelden oluşur: sol taraftaki Projeler paneli tanımlı projeleri, sağ taraftaki Kuyruklar paneli ise seçili projeye veya tüm projelere bağlı kuyrukları listeler.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Proje Yönetimi

Bu ekran iki ana bölümden oluşur:

Alan	Açıklama
Projeler	Sistemde tanımlı projelerin listelendiği sol paneldir.
Kuyruklar	Seçili proje veya tüm projelere bağlı kuyrukların listelendiği sağ paneldir.

Projeler Paneli

Sol tarafta yer alan Projeler panelinde sistemde tanımlı projeler görüntülenir.

Panel üzerinde:

Alan	Açıklama
Arama Alanı	Proje adı ile hızlı arama yapılmasını sağlar.
+ Butonu	Yeni proje ekleme penceresini açar.
Üç Nokta Menüsü	İlgili proje için düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.
Sayfalama	Proje listesinde sayfalar arasında geçiş yapılmasını sağlar.

Not: Bir projeye bağlı kuyruk veya kullanıcı ilişkisi varsa proje silme işlemi engellenebilir. Silme işleminden önce bağlı ilişkilerin kaldırılması gerekir.

Yeni Proje Ekleme

Operasyon Yönetimi → Proje Yönetimi ekranını açın.
Sol taraftaki Projeler panelinde + butonuna tıklayın.
Açılan Proje Ekle penceresinde alanları doldurun.
Kaydet butonuna basın. Vazgeçmek için Vazgeç butonunu kullanın.

Kullanım Adımları — Proje Güncelleme veya Silme

Bir projeyi güncellemek veya silmek için Projeler panelinde ilgili projenin üç nokta menüsü açılır; düzenlemek için Düzenle, kaldırmak için Sil seçilir.

Alan Açıklamaları — Proje Ekle

Alan	Açıklama
Proje Adı	Oluşturulacak projenin adıdır.
Profil	Projeye varsayılan atanacak yetki profilidir.
Kullanılabilir Mola Süresi (dk)	Temsilcilerin bu proje için günlük kullanabileceği toplam mola süresidir.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir projeye profil atandığında, o projeye giriş yapan kullanıcılar ilgili profilin yetkilerini devralabilir. Bir projeye bağlı kuyruk veya kullanıcı ilişkisi varsa proje silinemez; proje silinemiyorsa önce ona bağlı kuyruk ve kullanıcı ilişkilerinin kaldırılması gerekir.

Kuyruklar Paneli

Kuyruk, gelen veya giden çağrıların belirli bir kural (strateji) ile temsilcilere dağıtılmasını sağlayan çağrı sırasıdır. Kuyruklar, Proje Yönetimi ekranının sağ panelinden yönetilir.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Proje Yönetimi → Kuyruklar (sağ panel)

Sağ tarafta yer alan Kuyruklar panelinde projelere bağlı kuyruklar listelenir.

Kullanım Adımları — Yeni Kuyruk Oluşturma

Operasyon Yönetimi → Proje Yönetimi ekranını açın.
Sağ taraftaki Kuyruklar panelinde + Ekle butonuna tıklayın.
Açılan Kuyruk Ekle penceresindeki alanları doldurun.
Kaydet butonuna basarak kuyruğu oluşturun.

Kullanım Adımları — Kuyruğa Temsilci Atama

Bir temsilci (kullanıcı) bir kuyruğa iki yoldan atanır. Birinci yol kuyruk üzerindendir: Kuyruk Ekleme/Düzenleme ekranındaki Temsilci alanından temsilciler seçilir. İkinci yol kullanıcı üzerindendir: Kullanıcı Yönetimi → Kullanıcı Ekleme/Düzenleme formundaki Kuyruklar alanından kuyruklar seçilir.

Yeni Kuyruk Ekleme

Yeni kuyruk oluşturmak için Kuyruklar panelindeki + Ekle butonuna tıklanır.

Açılan Kuyruk Ekle penceresinde aşağıdaki alanlar yer alır:

Alan	Açıklama
Proje	Kuyruğun bağlı olacağı projedir.
Kuyruk Adı	Temsilci ekranlarında ve transfer alanlarında görünecek addır.
Profil	Kuyruğa özel yetki profili tanımlamak için kullanılır.
Arama Modu	Kuyruğun manuel veya dağılım gibi arama modunu belirtir. (Seçenek listesi: Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer)
Kuyruk Numarası	Kuyruğa ait iç numaradır; transferde kullanılır.
Kuyruk Stratejisi	Çağrıların temsilcilere hangi kuralla dağıtılacağını belirler. (Strateji seçenekleri: Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer)
Tipi	Kuyruğun sesli, yazılı veya farklı kanal tipini belirtir.
Kanal Ağırlığı	Yazılı kanallarda bir temsilcinin aynı anda alabileceği eşzamanlı işlem kapasitesini belirler.
Temsilci Zaman Aşımı (sn)	Çağrının bir temsilcide çalma süresidir.
Çağrı Sonrası Süre (sn)	Çağrı bittikten sonra temsilciye tanımlanan ACW (Çağrı Sonrası Süre) değeridir.
Pozisyon Anonsu	Kuyruktaki pozisyon veya kuyruk çıkışı anonslarını belirler.
Anons Sıklığı (sn)	Pozisyon anonsunun tekrar aralığını belirler.
Öncelik	Kuyruğun diğer kuyruklara göre önceliğidir.
Kuyruk Çıkış Hedefi	Kuyruktan çıkışta çağrının yönlendirileceği hedeftir. (Hedef tipleri: Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer)
Bekleme Müziği	Kuyrukta bekleyen müşteriye dinletilecek müziktir.
Kuyruk Zaman Aşımı (sn)	Müşteri kuyrukta bu süreyi aşarsa uygulanacak zaman aşımı değeridir.
Servis Seviyesi	Raporlamada kullanılacak hedef cevaplama süresidir. (Format/örnek: Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer)
Yetenek Grubu	Kuyruğun bağlı olduğu yetenek grubunu belirler. (Yetenek grubu tanımı ve nereden oluşturulduğu: Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer)
Otomatik Yanıt	Çağrının manuel cevaplanmadan otomatik açılmasını sağlar.
Temsilci	Kuyruğa atanacak temsilcileri belirler.
Sonuç Kodları	Kuyrukta kullanılacak sonuç kodlarını belirler.

Bilgiler girildikten sonra Kaydet butonuna basılarak kuyruk oluşturulur.

Kuyruklar Üç Nokta

Kuyruklar panelinin üç nokta menüsündeki İçeri Aktar kuyruk bilgilerini dosyadan sisteme aktarır, Dışarı Aktar kuyruk listesini dışa aktarır, Kuyruk Grubu ise birden fazla kuyruğu tek grup altında toplar. Kuyruk grupları, raporlama ve izleme ekranlarında kuyrukları toplu yönetmek için kullanılır."

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Kuyruğa temsilci atama işlemi Araçlar menüsündeki "Temsilciler" ekranından yapılmaz; o ekran yalnızca aktif temsilcilere anlık müdahale ve izleme içindir. Temsilci atama yalnızca Kuyruk Ekleme ekranındaki "Temsilci" alanından veya Kullanıcı Ekleme ekranındaki "Kuyruklar" alanından yapılır. Bir temsilci çağrı almıyorsa, temsilcinin ilgili kuyruğa atanmış olduğu ve durumunun Available/Uygun olduğu kontrol edilmelidir. Kuyruğa tanımlanan sonuç kodları, kullanıcı profilindeki sonuç kodlarından daha öncelikli olabilir.

Kullanıcı Yönetimi Ekranı

Kullanıcı Yönetimi ekranı, sistem kullanıcılarının (temsilcilerin), dahili bilgilerin ve yetki profillerinin yönetildiği alandır. Ekran iki panelden oluşur: sol taraftaki Profiller paneli yetki profillerini, sağ taraftaki Kullanıcılar paneli ise kullanıcıları listeler.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi

Bu ekran iki ana bölümden oluşur:

Alan	Açıklama
Profiller	Sistemde tanımlı yetki profillerinin listelendiği sol paneldir.
Kullanıcılar	Sistemde tanımlı kullanıcıların listelendiği sağ paneldir.

Profiller Paneli

Profil, bir kullanıcının hangi ekranlara, modüllere ve kayıtlara erişebileceğini belirleyen yetki grubudur. Profiller, Kullanıcı Yönetimi ekranının sol panelinden yönetilir.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi → Profiller (sol panel)

Profiller panelinde arama alanı, yeni profil ekleme butonu, profil adı, kullanıcı sayısı ve işlem menüsü bulunur. İşlem menüsü üzerinden mevcut profiller düzenlenebilir veya silinebilir.

Profil Oluşturma

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi ekranını açın.
Sol taraftaki Profiller panelinde + butonuna tıklayın.
Profil Ekle ekranında profil bilgilerini girin.
İlgili sekmelerden gerekli yetkileri seçin.
Kaydet butonuna basın.

Alan Açıklamaları — Profil Ekle

Alan	Açıklama
Profil Adı	Oluşturulacak profilin adıdır.
Projeler	Profilin bağlı olacağı projelerdir.
Kuyruklar	Profilin ilişkili olacağı kuyruklardır.
Kullanıcılar	Profilin atanacağı kullanıcılardır.

Yetki Seçim Alanlarının Kullanımı

Profil Ekle ekranındaki Arama aracı seçili sekmedeki yetkiler arasında hızlı arama yapar, Tümünü Seç ilgili bölümdeki tüm yetkileri tek seferde seçer veya kaldırır, Bilgi İkonu ise üzerine gelindiğinde yetkinin ne işe yaradığını açıklar.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir kullanıcının görebileceği menüler, profiline verilen yetkilere göre değişir; bir kullanıcı bir ekranı göremiyorsa, ilgili menü yetkisinin profilinde işaretli olduğu kontrol edilmelidir. Raporlar ekranına erişim için Menü sekmesindeki "Raporlar" yetkisine ek olarak Rapor sekmesinden ilgili rapor yetkilerinin de verilmesi gerekir. İki profil aynı yetki için çeliştiğinde hangi yetkinin geçerli olacağı: Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer.

Menü Yetkileri

Menü sekmesindeki yetkiler, bir kullanıcının hangi ana ekranlara ve modüllere erişebileceğini belirler. Yetkiler Temsilci, Araçlar, Operasyon Yönetimi, Sistem Yönetimi ve Ayarlar kategorilerine ayrılmıştır. Aşağıdaki tablolarda her yetki, "bu yetki verildiğinde neye erişilir" biçiminde açıklanmıştır; bir yetki verilmezse ilgili ekrana erişilemez.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi → Profiller → Profil Ekle/Düzenle → Menü sekmesi

Bu sekmede yetkiler kategori bazlı olarak listelenir. Her kategori altında ilgili menü veya modül yetkileri yer alır. Kategori içerisindeki tüm yetkiler tek seferde seçilebilir veya yalnızca gerekli yetkiler ayrı ayrı işaretlenebilir.

Temsilci Kategorisi

Yetki	Bu yetki verildiğinde
CRM	Müşterilerin yüklenip yönetildiği CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) ekranına erişilir.
Takvim	Temsilci randevularının görüntülenip yönetildiği ekrana erişilir.
E-Posta	Kayıtlı e-posta adresinin gelen maillerinin görüntülenip mail gönderilebildiği ekrana erişilir.
Görevler	Görevlerin takip edildiği ekrana erişilir.
Yazılı Kanal	Yazılı kanallardan gelen sohbetlere erişilip cevap verilen ekrana erişilir.

Araçlar Kategorisi

Yetki	Bu yetki verildiğinde
Çağrı Analizi	Çağrı Analizi sekmesine erişilir.
Çağrı İzleme	Aktif çağrıların anlık izlendiği ekrana erişilir.
Çağrı Kayıtları	Ses kayıtlarının dinlendiği, yazılı kanal konuşmalarının görüntülendiği ve uygun yetkiyle kalite formu üzerinden çağrı değerlendirmesi yapılabilen ekrana erişilir.
Görev Panosu	Görevlerin pano üzerinden takip edildiği ekrana erişilir.
Hedef Yönetimi	Temsilcilere hedef verilip takip edildiği ekrana erişilir.
Otomatik Arama	Kampanyaların yönetildiği otomatik arama ekranına erişilir.
Pano	Çağrı takip panolarının oluşturulduğu ekrana erişilir.
Randevular	Temsilci randevularının görüntülenip yönetildiği ekrana erişilir.
Raporlar	Raporlar ekranına erişilir (ayrıca Rapor sekmesinden yetkilendirme gerekir).
Temsilciler	Temsilcilere anlık müdahale ve izleme yapılan ekrana erişilir.
Toplu Gönderim	Toplu SMS, WhatsApp veya e-posta gönderilen ekrana erişilir.
Yazılı Kanal Ayarları	Yazılı kanal konfigürasyonlarının yapıldığı ekrana erişilir.

Operasyon Yönetimi Kategorisi

Yetki	Bu yetki verildiğinde
Durumlar	Temsilci durumlarının oluşturulduğu ekrana erişilir.
Kara Liste	Numaraların engellenebildiği ekrana erişilir.
Profiller	Yetki profillerinin yönetildiği ekrana erişilir.
Sonuç Kodları	Sonuç kodlarının oluşturulup yönetildiği ekrana erişilir.
Etiketler	Etiketlerin oluşturulduğu ekrana erişilir.
Kullanıcı Yönetimi	Kullanıcıların oluşturulup yönetildiği ekrana erişilir.
Proje Yönetimi	Proje ve kuyrukların yönetildiği ekrana erişilir.
Otomasyon	Alarm bildirimlerinin ve planlayıcı görev otomasyonlarının oluşturulduğu ekrana erişilir.
Rehber	Rehbere kişi eklenen ekrana erişilir.
Vardiyalar	Vardiyaların yönetildiği ekrana erişilir.
Kalite Formu	Temsilci görüşmelerini değerlendirmek için kullanılacak kalite formlarının oluşturulduğu ekrana erişilir.

Sistem Yönetimi Kategorisi

Yetki	Bu yetki verildiğinde
Anonslar	Sesli anonsların oluşturulup yönetildiği ekrana erişilir.
Arama Planı	Hatların giden aramalar için kuyruklara bağlandığı ve dahililer için rota oluşturulduğu ekrana erişilir.
IVR	IVR (Sesli Yanıt Sistemi) yapılarının oluşturulup yönetildiği ekrana erişilir.
Kayıt Yönetimi	Ekran kayıtlarının yönetildiği ekrana erişilir.
Hat Yönetimi	Sisteme hat eklenip gruplandırıldığı ekrana erişilir.
Yönlendirmeler	Numaraların sistemdeki hedeflerle eşleştirildiği ekrana erişilir.
Zaman Koşulu	Zaman koşullarının yönetildiği ekrana erişilir.

Ayarlar Kategorisi

Yetki	Bu yetki verildiğinde
API Anahtarları	API isteklerinde kullanılacak anahtarların oluşturulduğu ekrana erişilir.
Entegrasyonlar	Diğer uygulamalarla entegrasyon yapılan ekrana erişilir.
Sağlayıcılar	Uygulamada kullanılan sağlayıcıların oluşturulduğu ekrana erişilir.
Ses Export	Ses kayıtlarının toplu dışa aktarıldığı ekrana erişilir.

Menü yetkileri; temsilci ekranları, araçlar, operasyon yönetimi, sistem yönetimi ve ayarlar gibi bölümlere ayrılmıştır.

Kayıt Bazlı Yetkilendirme Sekmeleri

Durum, Sonuç Kodu, Kuyruk, IVR, Rehber, Arama Planı ve Yazılı Kanal Sağlayıcıları sekmeleri, sistemde tanımlanmış kayıtlar üzerinden profil bazlı yetkilendirme yapılmasını sağlar.

Bu sekmelerde kullanıcı tarafından oluşturulan kayıtlar listelenir. İlgili profilin hangi kayıtları kullanabileceği veya görüntüleyebileceği seçim kutucukları ile belirlenir.

CRM Yetkileri

CRM sekmesindeki yetkiler, CRM ekranındaki işlem ve görüntüleme izinlerini profil bazlı belirler. Bazı yetkiler daha hassas işlemler için kısıtlı/özel yetki olarak işaretlenebilir. Bir CRM yetkisi verilmezse, ilgili işlem veya görüntüleme temsilci için kapalı olur.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi → Profiller → Profil Ekle/Düzenle → CRM sekmesi

Bu alanda müşteri bilgileri, telefon bilgileri, ürün bilgileri, geçmiş aktiviteler, not detayları, dosya görüntüleme, ses kaydı dinleme, SMS gönderimi ve benzeri CRM işlemlerine ait yetkiler seçilebilir.

Bazı yetkiler kısıtlı/özel yetki olarak işaretlenmiş olabilir. Bu yetkiler, sistemde daha hassas işlem veya görüntüleme izinlerini ifade eder.

Yetki	Bu yetki verildiğinde
Başlıklar	Müşteri listesinde sütun başlıkları düzenlenebilir.
CRM Ses Kaydı Dinleme	Müşteri kartındaki çağrı geçmişinde görüşme ses kayıtları dinlenebilir.
Ekstra Data Ekleme	Müşteri kartında Ekle butonuyla ekstra data eklenebilir.
Excel Müşteri	Genel müşteri bilgileri Excel olarak alınabilir.
Excel Telefon	Telefon bilgileri ile genel müşteri bilgileri Excel olarak alınabilir.
Excel Ürün	Ürün bilgileri ile genel müşteri bilgileri Excel olarak alınabilir.
Filtreler	Müşteri listesinde filtreleme ekranı kullanılabilir.
Geçmiş Aktiviteler	Müşteriye ait sistemsel hareket, SMS ve notların görüntülendiği alana erişilir.
Mesaj Metni Değiştirmesin	SMS gönderiminde yalnızca tanımlı şablonlar gönderilebilir, metin değiştirilemez.
Müşteri Ekleme	Müşteri listesine yeni müşteri kaydı eklenebilir.
Müşteri Güncelleme	Mevcut müşteri bilgileri güncellenebilir.
Müşteri No Gizle	Telefon numaraları maskeli gösterilir.
Not Detayını Göster	Çağrı geçmişindeki notlar açık gösterilir; yetki yoksa notlar simgeyle görünür ve tıklayınca pop-up açılır.
Pasif Kayıtları Gör	Pasife alınmış müşteri verileri görünür.
Sadece Kendi Çağrılarını Dinle	(CRM Ses Kaydı Dinleme'ye bağlıdır) Temsilci yalnızca kendi görüşmelerini dinler.
Sadece Kendi Müşterileri Göster	Temsilci yalnızca kendisine atanmış müşterileri görür.
Script	Script ekranı çağrı ile otomatik açılır.
SMS Gönderim	Müşteri kartındaki numaralara SMS gönderilebilir.
TCKN Göster	TCKN maskesi kaldırılıp açık gösterilir.
Tek Müşteri Kartı Görüntüle	Aynı anda yalnızca bir müşteri kartı açık olabilir.
Telefon Detayını Göster	Çağrı geçmişi otomatik açık gelir.
Telefon Düzenle	Kayıtlı telefon numarası düzenlenebilir.
Telefon Sil	Kayıtlı telefon numarası silinebilir.
Tüm Dosyaları Görüntüle	Müşteri kartındaki tüm dosya ve dokümanlar görüntülenebilir.
Tüm Logları Görüntüle	Tüm projelerden yapılan çağrı geçmişi görünür; yetki yoksa yalnızca giriş yapılan kuyrukların geçmişi görünür.
Ürünler	Müşteri kartındaki ürün bilgileri görüntülenebilir.
Yetkili Kuyruğa Göre Müşterileri Getir	Temsilcinin yetkili olduğu kuyruklara yüklenmiş müşteriler gösterilir.
Yönetim	Toplu data yükleme ve güncelleme alanlarına erişilir.

Diğer Yetkiler

Diğer sekmesindeki yetkiler, farklı modüllere ait ek izinleri (AI asistanı, transkript, dialer butonları, duyuru, mesaj vb.) belirler.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi → Profiller → Profil Ekle/Düzenle → Diğer sekmesi

Bu bölümde AI asistanı görüntüleme, çağrı geçmişi ses kaydı dinleme, gerçek zamanlı transkript, IVR tuşlamalarını görüntüleme, ses kaydı indirme, temsilci listesi, duyuru, mesaj ve benzeri ek yetkiler yönetilir.

Yetki	Bu yetki verildiğinde
AI Asistanı Görüntüle	Teknik ekiplere ticket oluşturup yapay zeka asistanından yardım alınan alana erişilir.
Anket Durumunu Değiştirememe	Müşterinin ankete gönderimini sağlayan (çağrı sırasında görünen) butona erişilir.
Çağrı Geçmişi Ses Kaydı Dinleme	Temsilci pano ekranındaki çağrı geçmişinde, kalite değerlendirmesi yapılan çağrıların ses kaydı dinlenir.
Çağrı Onaylama	Manuel çağrı başlatmadan önce onay ekranı çıkar.
Dialer Günlük Temas	Günlük temastan kapanan çağrıların yeniden aranmasını sağlayan butona erişilir.
Dialer Toplam Temas	Toplam temastan kapanan çağrıların yeniden aranmasını sağlayan butona erişilir.
Dialer Zamanı Gelmeyenler	Zamanı gelmemiş çağrıların anında aranmasını sağlayan butona erişilir.
Duyuru	Temsilciler ekranından duyuru yapılabilir.
Gerçek Zamanlı Transkript	Çağrı sırasında konuşma yapay zeka ile transkript edilir (çağrı sırasında görünen buton).
IVR Tuşlamalarını Görüntüle	Müşterinin çağrı öncesi IVR tuşlamaları ve değişkenleri görüntülenir (çağrı sırasında görünen buton).
İkinci Hat	İkinci hat kullanılabilir.
Kaçan Çağrı Detayları	Tuşlama ekranındaki kuyruk sekmesinde kaçan çağrılar görüntülenir.
Kayıt Dinleme Log	Çağrı dinlemeden önce loglama ekranı çıkar.
Mesaj	Tuşlama ekranındaki sistem içi mesaj ekranına erişilir.
Otomatik Kart Açma	Müşteri Kartı veya Müşteri Ekleme Kartı otomatik açılır.
Ses Kaydı İndirme	Ses kayıtları indirilebilir.
Son Sonuç Kodu Güncelleme	Sonuç kodunun müşterinin son sonuç kodu olup olmayacağına o çağrı bazında karar verilir.
Sonuç Kodu Kırılımı	Müşterinin kendisine ait olma kriterine göre çağrı sonunda sonuç kodları listelenir.
Telefon Numaralarını Gizle	Telefon numaraları maskeli gösterilir.
Temsilci Listesi	Avatara tıklandığında temsilci listesi görüntülenir.
Tüm Sonuç Kodları Göster	Çağrının cevaplanma durumuna bakılmaksızın tüm sonuç kodları listelenir.
Tüm Takvimleri Görüntüle	Takvim ekranında projedeki herkesin randevuları görüntülenir.

Yazılı Kanal Yetkileri

Yazılı Kanal sekmesi, yazılı kanal konuşmalarıyla ilgili temel işlem ve görüntüleme yetkilerinin belirlendiği alandır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi → Profiller → Profil Ekle/Düzenle → Yazılı Kanal sekmesi

Bu bölümde kullanıcının konuşma atama, atanmamış konuşmaları görüntüleme ve tüm konuşmaları görüntüleme gibi yetkileri seçilebilir.

Yetki	Bu yetki verildiğinde
Ata	Gelen sohbet mesajlarının ataması yapılabilir veya değiştirilebilir.
Atanmamış Konuşmaları Göster	Ataması yapılmamış sohbetler görüntülenir.
Tüm Konuşmaları Göster	Atanmış ve atanmamış tüm sohbetler Tümü alanında görünür.

Rapor Yetkileri

Rapor sekmesindeki yetkiler, profilin hangi raporları görüntüleyebileceğini belirler. Bir raporun görüntülenebilmesi için ilgili rapor yetkisinin bu sekmeden verilmesi gerekir.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi → Profiller → Profil Ekle/Düzenle → Rapor sekmesi

Bu alanda çağrı, görev, kalite, SMS, mail, temsilci performansı, vardiya performansı, müşteri tarama ve benzeri rapor başlıklarına erişim yetkileri seçilebilir.

Aşağıdaki raporlara erişim ayrı ayrı yetkilendirilir:

Anket Sonuçları, Çağrı Analiz Özeti, Gelen Çağrı Özeti, Görev Detayı, Kaçan Çağrı Detayı, Kalite Özeti, Müşteri Tarama Analizi, Sonuç Kodu Detayı, Temsilci Vardiya Performansı, Veri Özeti / Dinamik Kırılım, WhatsApp Business Detay, Yazılı Kanal Özet Raporu, Cevaplanmayan Çağrı Detayı, Çağrı Detayı, Gerçek Zamanlı AI Özeti, Görev Özeti, Kalite Detayı, Mail Geçmişi, Sınıflandırma Detayı, Temsilci Aktivite, Ürün Aksiyon Detayları, Veri Özeti / Kuyruk, WhatsApp Business Özet, YKb Karne, Çağrı Analiz Detayı, Çağrı Süresi ve Adetleri, Giriş / Çıkış, İkinci Hat / Dahili Detayı, Kalite Hareketleri, Mesai Dışı Gelenler, SMS Geçmişi, Temsilci Performans Analizi, Veri Özeti / Atama, Veri Özeti / Yüklenme Tarihi, Yazılı Kanal Detay Raporu, YKb Kts Hizmet Raporu.

Her rapor yetkisi, adındaki konuya ait raporun görüntülenmesini sağlar. Örneğin "Çağrı Detayı" çağrılara ait detaylı raporları, "Kalite Özeti" kalite değerlendirmelerinin özetini, "SMS Geçmişi" ise SMS gönderim geçmişini görüntüler.

Kullanıcılar Tablosu

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi

Kullanıcılar tablosunda sistem kullanıcıları listelenir.

Tabloda yer alan alanlar:

Alan	Açıklama
Kullanıcı Adı	Kullanıcının sistemdeki adı ve bilgisidir.
Projeler	Kullanıcının yetkili olduğu projeleri gösterir.
Dahili	Kullanıcıya tanımlı dahili numaradır.
Durum	Kullanıcının active, new gibi sistem durumunu gösterir.
Öncelik	Çağrı dağıtımındaki öncelik oranını gösterir.
İşlem Menüsü	Satır bazlı düzenleme ve diğer işlemlere erişim sağlar.

Durum bilgileri renkli etiketlerle gösterilebilir. Öncelik alanı yüzde ve çubuk gösterimiyle sunulur.

Kullanıcı veya Dahili Ekleme

Kullanım Adımları — Yeni Kullanıcı (Temsilci) Ekleme

Operasyon Yönetimi → Kullanıcı Yönetimi ekranını açın.
Kullanıcılar panelinde ekleme butonuna tıklayın.
Açılan ekranda Kullanıcı seçeneğini seçin (sisteme giriş yapacak kişi için). Yalnızca dahili tanımı için Dahili seçeneğini kullanın. Kullanıcı ile Dahili arasındaki fark şudur: Kullanıcı sisteme giriş yapabilen bir hesap oluşturur, Dahili ise yalnızca dahili numara tanımı oluşturur.
Formdaki alanları doldurun.
Kaydet butonuna basın.

Kullanıcı ekleme ekranında iki seçenek bulunur:

Seçenek	Açıklama
Kullanıcı	Sisteme giriş yapacak kullanıcı oluşturmak için kullanılır.
Dahili	Sadece dahili tanımı oluşturmak için kullanılır.

Kullanıcı seçeneğiyle açılan formda aşağıdaki alanlar yer alır:

Alan	Açıklama
Adı	Kullanıcının adıdır.
Soyadı	Kullanıcının soyadıdır.
Kullanıcı Adı	Sisteme girişte kullanılacak addır.
Parola	Kullanıcının giriş şifresidir.
Dahili	Kullanıcıya atanacak dahili numaradır.
E-Posta	Kullanıcıya ait e-posta adresidir.
Telefon	Kullanıcının telefon bilgisidir.
TCKN	Kullanıcının kimlik numarası alanıdır.
Açıklama	Kullanıcıyla ilgili açıklama alanıdır.
Entegrasyon Bilgileri	Kullanıcıya ait entegrasyon verilerinin alanıdır.
Projeler	Kullanıcının çalışabileceği projeleri belirler.
Profil	Kullanıcının yetki profilini belirler.
Kuyruklar	Kullanıcının dahil olacağı kuyrukları belirler.
Öncelik	Kullanıcının çağrı dağıtımındaki önceliğini belirler.
Aktif	Kullanıcının sisteme giriş yapabilmesini sağlar.
Temsilciler Ekranında Göster	Kullanıcının temsilci listesinde görünmesini sağlar.

Bilgiler tamamlandıktan sonra Kaydet butonuna basılır.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir kullanıcının hangi kuyruklara dahil olacağı, kullanıcı formundaki Kuyruklar alanından belirlenir. Bir kullanıcı birden fazla profil veya proje üzerinden yetki alabilir. Kullanıcının sisteme giriş yapabilmesi için "Aktif" alanının işaretli olması, temsilci listesinde görünebilmesi için "Temsilciler Ekranında Göster" alanının işaretli olması gerekir.

Durumlar Ekranı

Durumlar ekranı, temsilcilerin sistemdeki çalışma statülerini (Available, Break, Offline gibi) tanımlamak için kullanılır. Ekran iki bölümden oluşur: sol taraftaki Durum Listesi tanımlı durumları listeler, sağ taraftaki Durum Ekle paneli ise yeni durum tanımlamak için kullanılır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Durumlar

Durum Listesi

Durum listesinde aşağıdaki alanlar bulunur:

Alan	Açıklama
Durum Adı	Tanımlı statünün adıdır.
Değiştirilebilir	Temsilcinin bu statüyü kendisinin seçip seçemeyeceğini gösterir.
Süpervizör	Statünün yalnızca süpervizör tarafından değiştirilip değiştirilemeyeceğini gösterir.
Aktif	Statünün kullanıma açık olup olmadığını gösterir.
İşlem Menüsü	Düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.

Değiştirilebilir, Süpervizör ve Aktif alanları; ilgili özelliğin açık (tik) veya kapalı (çarpı) olduğunu gösterir.

Durum Ekleme

Operasyon Yönetimi → Durumlar ekranını açın.
+ Ekle butonuna tıklayın.
Durum Ekle panelindeki alanları doldurun.
Kaydet butonuna basın.

Durum Ekle panelinde aşağıdaki alanlar bulunur:

Alan	Açıklama
Kategori	Durumun bağlı olduğu sistem kategorisidir (Available, Offline, Break, InCall, Koçluk).
Durum Adı	Temsilci ekranında ve raporlarda görünecek addır.
Değiştirilebilir	Temsilcinin bu durumu kendi panelinden seçebilmesini sağlar.
Sadece Süpervizör Değiştirebilir	Durumun yalnızca süpervizör tarafından atanmasını sağlar.
Panoda Göster	Durumun gösterge panelinde ayrı görüntülenmesini sağlar.
Transfer Edilebilir	Temsilci bu durumdayken dahili transfer alabilir.
Ses Çal	Duruma geçişte uyarı sesi çalar.
Aktif	Durumun sistemde kullanılabilir olmasını sağlar.
CRM Kartı Açıldığında Tetikle	CRM kartı açıldığında bu duruma otomatik geçilir.

Kategori seçenekleri:

Kategori	Anlamı / Ne zaman kullanılır
Available	Temsilcinin çağrı almaya uygun olduğu durumdur. Gelen çağrı almak için bu kategori gerekir.
Offline	Temsilcinin çağrı almaya uygun olmadığı çalışma durumudur.
Break	Mola durumlarıdır; bu durumda geçen süre mola süresinden düşer.
InCall	Çağrı esnasındaki durumları ifade eder.
Koçluk	Koçluk veya değerlendirme süreçleri için kullanılır.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir temsilcinin gelen (inbound) çağrı alabilmesi için durumunun Available/Uygun olması gerekir; bir temsilci çağrı almıyorsa öncelikle durumu kontrol edilmelidir. Break kategorisindeki durumlarda geçen süre, projede tanımlı mola süresinden düşülür. Durum listesindeki tik ve çarpı ikonları, Değiştirilebilir, Süpervizör ve Aktif özelliklerinin açık (tik) veya kapalı (çarpı) olduğunu gösterir.

Sonuç Kodları Ekranı

Sonuç Kodları ekranı, çağrı, ürün veya yazılı kanal işlemlerinin standart şekilde kapatılmasını sağlayan kodların tanımlandığı alandır. Ekran iki bölümden oluşur: sol taraftaki Sonuç Kodu Listesi tanımlı kodları listeler, sağ taraftaki Sonuç Kodu Ekle paneli ise yeni kod tanımlamak için kullanılır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Sonuç Kodları

Sonuç Kodu Listesi

Sonuç kodu listesinde arama alanı, + Ekle butonu, sonuç kodları ve sayfalama alanı bulunur.

Listede görünen bilgiler:

Alan	Açıklama
Görünen Ad	Temsilcinin seçeceği sonuç kodu adıdır.
Kategori	Sonuç kodunun Success, Fail, Schedule veya Other sınıfını gösterir.
Sonuç Kodu Tipi	Kodun Çağrı, Ürün veya Yazılı Kanal için kullanıldığını gösterir.
İşlem Menüsü	Düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.

Sonuç Kodu Ekleme

Kullanım Adımları — Yeni Sonuç Kodu Ekleme

Operasyon Yönetimi → Sonuç Kodları ekranını açın.

+ Ekle butonuna tıklayın.
Kategori, Sonuç Kodu Tipi ve Görünen Ad alanlarını doldurun.
Gerekiyorsa davranış seçeneklerini ayarlayın.
Kaydet butonuna basın.

Sonuç Kodu Ekle panelinde aşağıdaki alanlar bulunur:

Alan	Açıklama
Kategori	Sonuç kodunun ana sınıfını belirler.
Sonuç Kodu Tipi	Kodun hangi işlem türü için kullanılacağını belirler.
Görünen Ad	Temsilci ekranında görünecek sonuç kodu adıdır.

Kategori seçenekleri:

Kategori	Ne zaman kullanılır
Success	Başarılı tamamlanan işlemler için.
Fail	Başarısız veya olumsuz sonuçlar için.
Schedule	Randevu veya tekrar arama gibi planlı işlemler için.
Other	Diğer özel durumlar için.

Sonuç Kodu Tipi seçenekleri:

Tip	Açıklama
Çağrı	Telefon görüşmeleri için kullanılır.
Ürün	Ürün işlemleri için kullanılır.
Yazılı Kanal	Yazılı kanal görüşmeleri için kullanılır.

Davranış Seçenekleri

Bir sonuç kodu seçildiğinde sistemde çeşitli davranışlar tetiklenebilir. Sonuç Kodu Ekle ekranındaki davranış seçenekleri ve etkileri şunlardır:

Seçenek	Etkisi
Tarih Sor	Sonuç kodu seçildiğinde temsilciden tarih/saat bilgisi girmesini ister.
Son Sonuç Kodu	Bu kodu müşterinin kalıcı (son) sonuç kodu olarak günceller.
Temas Var	Müşteriyle temas sağlandığını işaretler.
Panoda Göster	Sonuç kodunun pano üzerinde gösterilmesini sağlar.
Aksiyon Tarihi Sil	Müşteride önceden tanımlı aksiyon (planlı işlem) tarihini temizler.
E-Posta Gönder	Sonuç kodu seçildiğinde otomatik e-posta gönderimini tetikler.
HTTP İsteği Gönder	Sonuç kodu seçildiğinde dış veya iç bir servise HTTP isteği gönderir.
Notu Zorunlu Kıl	Temsilcinin, not girmeden sonuç kodunu kaydetmesini engeller.
Kontak Aranabilir	Müşteri kaydının (kontağın) aranabilir durumda kalmasını sağlar.
Telefonu Pasif Yap	Sonuç kodu seçildiğinde ilgili telefon numarasını pasif hale getirir.
SMS Gönder	Sonuç kodu seçildiğinde otomatik SMS gönderimini tetikler.
Kontak Pasif Yap	Müşteri kaydını (kontağı) pasif hale getirir.
Otomatik Olarak İşaretle	Çağrının cevaplandı olarak otomatik değerlendirilmesini sağlar.
Kendisi	Görüşülen kişinin kayıttaki asıl kişi olduğunu belirtir.
Talimatı Kapat	Çağrıya bağlı açık olan talimatı (script/yönerge) kapatır.
Telefon Aranabilir	İlgili telefon numarasının aranabilir kalmasını sağlar.
Atama Yap	Müşteriyi ilgili temsilciye atar.
Atamayı Kaldır	Müşterinin mevcut temsilci atamasını kaldırır.
Kara Listeye Ekle	İlgili numarayı kara listeye ekler.
Ekranı Süre Tanımla	Sonuç kodu sonrası ekranda ek işlem süresi (ACW benzeri) tanımlar.
Tekrar Ara	Müşteri için tekrar arama planı oluşturur.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Kuyruğa tanımlanan sonuç kodları, kullanıcı profilindeki sonuç kodlarından öncelikli olabilir.

Etiketler Ekranı

Etiketler ekranı, çağrı veya müşteri kayıtlarını sınıflandırmak için kullanılan etiketlerin yönetildiği alandır. Ekran iki bölümden oluşur: sol taraftaki Etiket Listesi tanımlı etiketleri listeler, sağ taraftaki Etiket Ekle paneli ise yeni etiket tanımlamak için kullanılır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Etiketler

Bu ekran iki ana bölümden oluşur:

Alan	Açıklama
Etiket Listesi	Tanımlı etiketlerin listelendiği sol paneldir.
Etiket Ekle	Yeni etiket tanımlamak için kullanılan sağ paneldir.

Etiket Listesi

Etiket tablosunda aşağıdaki bilgiler görüntülenir:

Alan	Açıklama
Etiket	Etiket adını ve renkli ikonunu gösterir.
Kategori	Etiketin bağlı olduğu kategoriyi gösterir.
Kuyruklar	Etiketin kullanılabileceği kuyrukları gösterir.
İşlem Menüsü	Düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.

Etiketler renkli ikon veya rozetlerle gösterilir. Kuyruklar alanında etiketin bağlı olduğu kuyruklar etiket görünümünde listelenebilir.

Etiket Ekleme

Kullanım Adımları — Yeni Etiket Ekleme

Operasyon Yönetimi → Etiketler ekranını açın.
+ Ekle butonuna tıklayın.
Etiket Ekle panelindeki alanları doldurun.
Kaydet butonuna basın.

Etiket Ekle panelinde aşağıdaki alanlar bulunur:

Alan	Açıklama
Etiket Adı	Oluşturulacak etiketin adıdır.
Kategori	Etiketin ait olduğu kategoridir.
Kuyruklar	Etiketin hangi kuyruklarda kullanılacağını belirler.
Sonuç Kodu	Etiketin ilişkilendirileceği sonuç kodudur.
Etiket Rengi	Etiketin ekrandaki rengidir (Birincil, İkincil, Bilgi, Başarılı, Uyarı, Hata).

Etiket rengi seçenekleri:

Renk Seçeneği	Açıklama
Birincil	Ana vurgu rengiyle gösterir.
İkincil	İkincil renkle gösterir.
Bilgi	Bilgilendirme rengiyle gösterir.
Başarılı	Başarılı işlem rengiyle gösterir.
Uyarı	Uyarı rengiyle gösterir.
Hata	Hata/olumsuz durum rengiyle gösterir.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir etiketin çağrı veya müşteri ekranlarında görünmesi için ilgili kuyruklarla ilişkilendirilmesi gerekir; bir etiket görünmüyorsa, ilgili kuyruklarla ilişkilendirilip ilişkilendirilmediği kontrol edilmelidir, çünkü kuyruğa bağlanmamış etiket bu ekranlarda görünmez.

Otomasyon Ekranı

Otomasyon ekranı, alarm ve planlayıcı işlemlerinin oluşturulduğu alandır. Alarm, hedef kategorilerine göre tanımlanan koşullar gerçekleştiğinde ilgili kullanıcı veya temsilcilere anlık bildirim düşmesini sağlar. Örneğin kuyruk, sonuç kodu veya belirlenen hedef koşullara göre bildirim oluşturulabilir. Planlayıcı ise kullanıcının manuel olarak rapor çekmesine, veri yüklemesine veya belirli işlemleri tekrar tekrar başlatmasına gerek kalmadan, bu işlemlerin belirlenen aralıklarla otomatik çalıştırılmasını sağlar.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Otomasyon

Bu ekran iki ana bölümden oluşur:

Alan	Açıklama
Otomasyon Listesi	Tanımlı otomasyonların listelendiği sol paneldir.
Ekle Paneli	Yeni alarm veya planlayıcı oluşturmak için kullanılan sağ paneldir.

Otomasyon Listesi

Otomasyon listesinde aşağıdaki bilgiler görüntülenir:

Alan	Açıklama
Görünen Ad	Otomasyonun adıdır.
Kategori	Otomasyonun bağlı olduğu kategoridir.
Tarih	Otomasyonun oluşturulma veya işlem tarihidir.
İşlem Menüsü	Düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.

Alarm / Planlayıcı Ekleme

Kullanım Adımları — Yeni Alarm / Planlayıcı Ekleme

Operasyon Yönetimi → Otomasyon ekranını açın.
Ekle panelinden tip seçin: Alarm veya Planlayıcı.
Alanları doldurun.
Kaydet butonuna basın.

Alarm oluştururken aşağıdaki alanlar kullanılır:

Alan	Açıklama
Görünen Ad	Otomasyonun adıdır.
Alarm Tipi	Alarmın hangi kullanıcı veya sistem alanı için çalışacağını belirler.
Kullanıcılar	Alarmın uygulanacağı kullanıcılardır.
Hedef Kategorisi	Alarmın hangi hedef alanına göre çalışacağını belirler. Kuyruk, sonuç kodu, durum veya sistemde tanımlı diğer hedef koşullar üzerinden alarm kuralı oluşturulabilir.
Durum	Alarmın bağlı olduğu durum bilgisidir.
Operatör	Koşulun nasıl karşılaştırılacağını belirler.
Değer	Koşulda kullanılacak değerdir.
İletişim Türü	Bildirim yöntemini belirler.
Mesajınız	Alarm koşulu gerçekleştiğinde bildirim olarak gösterilecek mesajdır.
Bildirim Gönderilecek Kullanıcılar	Bildirimin iletileceği kullanıcılardır.
Temsilciyi Bilgilendir	Temsilciye de bildirim gönderilmesini sağlar.
Planlayıcı Ekle	Planlayıcı, belirli zaman aralıklarında otomatik çalışacak iş görevlerini tanımlamak için kullanılır.

Bilgiler tamamlandıktan sonra Kaydet butonuna basılır.

Kalite Formu Ekranı

Kalite Formu ekranı, çağrı değerlendirme formlarının oluşturulduğu, listelendiği ve yönetildiği alandır. Bu ekranda oluşturulan kalite formları, Çağrı Kayıtları ekranı üzerinden temsilcinin görüşmesini değerlendirmek için kullanılır: yetkili kullanıcı (kalite uzmanı veya süpervizör), temsilcinin konuşmasını dinleyerek formdaki kriterlere göre puanlama ve değerlendirme yapar.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kalite Formu

Ekranda arama alanı, + Ekle butonu, kalite formu tablosu, satır sonu işlem menüsü ve sayfalama alanı bulunur.

Tabloda görüntülenen alanlar:

Alan	Açıklama
Görünen Ad	Kalite formunun adıdır.
Kategoriler	Formdaki kategori sayısını gösterir.
Soru	Formdaki soru sayısını gösterir.
Toplam Puan	Formun toplam puan değeridir.
Temsilciye E-Posta Gönder	Değerlendirme sonucunun temsilciye e-posta ile gönderilip gönderilmeyeceğini tik (evet) / çarpı (hayır) ile gösterir.

Kalite Formu Ekleme Ekranı

Yeni kalite formu oluşturmak için Kalite Formu ekranındaki + Ekle butonuna tıklanır ve açılan form oluşturma ekranında formun bilgileri girilir. Bu ekran; formun genel bilgilerinin girildiği bölüm, değerlendirme kategorilerinin ve soruların tanımlandığı bölüm ve puanlama ayarlarından oluşur.

Kullanım Adımları — Yeni Kalite Formu Oluşturma

Operasyon Yönetimi → Kalite Formu ekranını açın.
+ Ekle butonuna tıklayın.
Genel bilgileri (Görünen Ad, Kuyruk, Yön, Sonuç Kodu, puan aralığı) doldurun.
En az bir kategori ekleyin ve kategori altına Sorular & Cevaplar ile soruları tanımlayın.
Gerekiyorsa "Temsilciye E-Posta Gönder" ve "Otomatik Form" seçeneklerini aktif edin.
Ekle butonuna basarak formu oluşturun.

Form oluşturma ekranının üst bölümünde formun temel tanımları ve uygulama koşulları girilir:

Alan	Açıklama
Görünen Ad	Oluşturulacak kalite formunun adıdır; Çağrı Kayıtları ekranında ve raporlarda bu ad görünür.
Kuyruk	Formun hangi kuyruğa ait çağrılar için kullanılacağını belirler.
Yön	Formun uygulanacağı çağrı yönünü (gelen / giden) belirler.
Sonuç Kodu	Formun hangi sonuç koduna sahip çağrılarda kullanılacağını belirler.
Min. Puan	Formdan alınabilecek minimum puan değeridir.
Max. Puan	Formdan alınabilecek maksimum puan değeridir.
Temsilciye E-Posta Gönder	Aktif edildiğinde, çağrı bu formla değerlendirildiğinde sonuç temsilciye e-posta ile gönderilir.
Otomatik Form	Aktif edildiğinde, tanımlı koşulları (kuyruk, yön, sonuç kodu) karşılayan çağrılara formun otomatik uygulanmasını sağlar.
Alıcı (To)	"Temsilciye E-Posta Gönder" aktifken sonucun gönderileceği e-posta alıcısını belirler.
Hesap	E-posta gönderiminde kullanılacak gönderici hesabını belirler.

Kategoriler ve Sorular

Form, değerlendirme başlıklarını temsil eden kategorilerden, her kategori de sorulardan oluşur. Yeni kategori eklemek için Yeni Kategori Ekle altındaki Oluştur butonu kullanılır. Her kategori için aşağıdaki alanlar tanımlanır:

Alan	Açıklama
Başlık	Kategorinin adıdır. Örneğin: İletişim, Çözüm, Kurallara Uyum.
Açıklama	Kategori hakkında açıklama bilgisidir.
Min. Puan	Kategoriden alınabilecek minimum puandır.
Max. Puan	Kategoriden alınabilecek maksimum puandır.
Soru Adedi	Kategoriye eklenmiş soru sayısını gösterir.
Sorular & Cevaplar	Kategori altındaki soruların ve cevap seçeneklerinin tanımlandığı bölümü açar.

Puanlama

Formdaki tüm soruların puanları toplanarak formun Toplam Puan değerini oluşturur. Çağrı değerlendirmesi bu toplam puan üzerinden yapılır.

Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer: Geçme puanı, kritik (sıfırlayan) soru mantığı veya kategori bazlı ağırlık gibi puanlama kuralları varsa eklenmeli.

Kaydetme

Kategoriler, sorular ve puanlar tanımlandıktan sonra Kaydet butonuna basılarak form oluşturulur ve Kalite Formu listesinde görünür hale gelir. Oluşturulan form, Çağrı Kayıtları ekranından çağrılara uygulanabilir.

Kullanım Adımları — Formu Bir Çağrıya Uygulama

Kalite Formu ekranında oluşturulan bir form, Çağrı Kayıtları ekranından çağrılara uygulanır. İlgili çağrının üç nokta menüsünden Kalite Formu seçilir, form doğrudan o ekran üzerinde açılır ve yetkili kullanıcı çağrıyı dinleyerek kriterlere göre puanlayıp kaydeder. Çağrı Kayıtları ekranındaki Kalite filtre grubunda yer alan Kalite Formu filtresi ise, uygulanan formu türüne göre seçip sonuçları daraltmak için kullanılır. Değerlendirme tamamlandığında, formda "Temsilciye E-Posta Gönder" ayarı aktifse sonuç temsilciye e-posta ile iletilir.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Kalite Formu ekranı formun şablonunu oluşturur; formun bir çağrıya uygulanması (çağrının puanlanması) Çağrı Kayıtları ekranından yapılır. Değerlendirme sonucunun temsilciye otomatik e-posta olarak gitmesi için formda "Temsilciye E-Posta Gönder" ayarının aktif olması gerekir; bu ayar kapalıysa temsilciye e-posta iletilmez. Bir çağrının değerlendirilebilmesi için ilgili kullanıcının Çağrı Kayıtları ekranına ve kalite değerlendirme işlemine yetkili olması gerekir.

Rehber Ekranı

Rehber ekranı, sistem içerisinde kullanılacak kişi kayıtlarının yönetildiği alandır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Rehber

Ekranda arama alanı, üst sağ işlem menüsü, + Ekle butonu, kişi listesi ve sayfalama alanı bulunur.

Rehber tablosunda aşağıdaki alanlar yer alır:

Alan	Açıklama
Adı Soyadı	Rehbere kayıtlı kişinin ad ve soyad bilgisidir.
Numara	Kişiye ait telefon veya dahili numaradır.
E-Posta	Kişiye ait e-posta adresidir.
Not	Kişi hakkında ek açıklama alanıdır.
İşlem Menüsü	Düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.

Kişi Ekleme

Yeni kişi eklemek için + Ekle butonuna tıklanır.

Kullanım Adımları — Kişi Ekleme

Operasyon Yönetimi → Rehber ekranını açın.
+ Ekle butonuna tıklayın.
Adı Soyadı, Numara, E-Posta ve Not alanlarını doldurun.
Ekle butonuna basın.

Açılan Kişi Ekle penceresinde aşağıdaki alanlar doldurulur:

Alan	Açıklama
Adı Soyadı	Kişinin ad ve soyad bilgisidir.
Numara	Kişinin telefon veya dahili numarasıdır.
E-Posta	Kişinin e-posta adresidir.
Not	Kişiyle ilgili açıklama alanıdır.

Bilgiler girildikten sonra Ekle butonuna basılır.

Vardiyalar Ekranı

Vardiyalar ekranı, temsilcilerin çalışma saatlerini, mola sürelerini ve izin durumlarını planlamak için kullanılır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Vardiyalar

Ekranda arama alanı, filtre/ayar ikonu, + Ekle butonu, vardiya tablosu ve sayfalama alanı bulunur. Kayıt yoksa tabloda No data available mesajı görüntülenir.

Vardiya tablosunda aşağıdaki alanlar bulunur:

Vardiya Ekleme

Kullanım Adımları — Vardiya Ekleme

Operasyon Yönetimi → Vardiyalar ekranını açın.
+ Ekle butonuna tıklayın.
Tarih, Başlangıç/Bitiş Zamanı, Mola Süresi, Kullanıcılar ve Temsilci Grubu alanlarını doldurun.
Ekle butonuna basın.

Açılan Vardiya Ekle penceresinde aşağıdaki alanlar bulunur:

Alan	Açıklama
Tarih	Vardiyanın geçerli olduğu tarihtir.
Temsilci	Vardiyanın atandığı temsilcidir.
Başlangıç / Bitiş Saati	Vardiyanın başlangıç ve bitiş saatidir.
Mola Süresi	Temsilciye tanımlı mola süresidir.
Kayıp Zaman	Planlanan süreye göre oluşan kayıp zamandır.
Ücretli / Ücretsiz İzin	İzin bilgisini gösterir.

Bilgiler tamamlandıktan sonra Ekle butonuna basılır.

Kara Liste Ekranı

Kara Liste ekranı, aranmayacak veya SMS gönderilmeyecek numaraların yönetildiği alandır.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Kara Liste

Ekranda arama alanı, üst sağ işlem menüsü, + Ekle butonu, kara liste tablosu ve sayfalama alanı bulunur.

Kara liste tablosunda aşağıdaki alanlar yer alır:

Alan	Açıklama
Numara	Kara listeye eklenen telefon numarasıdır.
Gelen Aramalar	Bu numara için gelen aramaların engellenip engellenmeyeceğini gösterir.
Giden Aramalar	Bu numaraya giden aramaların engellenip engellenmeyeceğini gösterir.
SMS	Bu numaraya SMS gönderiminin engellenip engellenmeyeceğini gösterir.
Açıklamalar	Kara liste kaydıyla ilgili açıklama alanıdır.
İşlem Menüsü	Düzenleme veya silme işlemlerine erişim sağlar.

Kara Listeye Numara Ekleme

Kullanım Adımları — Numara Ekleme

Operasyon Yönetimi → Kara Liste ekranını açın.
+ Ekle butonuna tıklayın.
Numara ve Açıklamalar alanını doldurun, Gelen / Giden / SMS engelleme seçeneklerini belirleyin.
Ekle butonuna basın.

Açılan pencerede aşağıdaki alanlar bulunur:

Alan	Açıklama
Numara	Kara listeye eklenecek telefon numarasıdır.
Açıklamalar	Numarayla ilgili açıklamadır.
Gelen	Bu numaradan gelen aramaların engellenmesini sağlar.
Giden	Bu numaraya giden aramaların engellenmesini sağlar.
SMS	Bu numaraya SMS gönderiminin engellenmesini sağlar.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir numara için gelen arama, giden arama ve SMS engelleme birbirinden bağımsız olarak ayrı ayrı belirlenebilir; örneğin yalnızca SMS engellenip aramalara izin verilebilir.

Eğitim Ekranı

Eğitim Modülü, platform kullanıcılarının sistem kullanımını doğru, tutarlı ve kurumsal standartlara uygun şekilde öğrenmesini sağlar. Bu modül üzerinden eğitim içerikleri (kurslar) oluşturulur, yönetilir, yayınlanır ve kullanıcılar tarafından takip edilir. Amaç; platform ekranlarının doğru kullanımını öğretmek, farklı roller için ortak bir kullanım standardı oluşturmak, operasyonel hata ve yanlış kullanım riskini azaltmak, kalite ve performans süreçlerini desteklemek ve kullanıcıların eğitim ilerlemesini izlenebilir hale getirmektir.

Menü Yolu

Operasyon Yönetimi → Eğitim

Kullanım Adımları — Yeni Kurs (Eğitim) Oluşturma

Yeni bir eğitim (kurs) oluşturma akışı adım adım şu şekildedir:

Operasyon Yönetimi → Eğitim ekranını açın. Eğitim listesi ekranında mevcut kurslar görüntülenir.
Sağ üst köşedeki + Ekle butonuna tıklayarak yeni kurs oluşturmayı başlatın.
Kurs Bilgileri adımında kursun temel tanımlarını girin.
Videolar adımında kursa ait eğitim videolarını ekleyin.
Ayarlar adımında kursun kapsamını, hedef kullanıcılarını ve sınav ayarlarını belirleyin.
Sınav ayarı aktifse Sorular adımında sınav sorularını tanımlayın.
Önizleme ve Yayın adımında son kontrolü yapıp Submit ile kursu yayınlayın.

Alan Açıklamaları — Kurs Bilgileri

Alan	Açıklama
Kurs Başlığı	Eğitimin sistemde görünecek adıdır.
Etiket	Eğitimi sınıflandırmak için belirlenen etikettir (örneğin Basic, Sertifikalı).
Açıklama	Eğitimin kısa ve açıklayıcı tanımıdır.
Kurs Fotoğrafı	Eğitimi temsil eden görseldir.

Alan Açıklamaları — Videolar

Kursa eğitim videosu eklemek için Videolar adımı kullanılır; bir kursa birden fazla video eklenebilir ve yeni video eklemek için + Ekle butonu kullanılır.

Alan	Açıklama
Video Başlığı	Video adıdır.
Açıklama	Video içeriği hakkında kısa bilgidir.
YouTube URL	Video bağlantısıdır.

Alan Açıklamaları — Ayarlar

Ayarlar adımında kursun hedef kitlesi, görünürlüğü ve sınav yapısı belirlenir. Proje alanı kursun bağlı olacağı projeyi, Temsilci alanı kursun atanacağı kullanıcı veya rolü, Onay Mesajı alanı ise kullanıcı eğitimi tamamladığında göreceği mesajı belirler.

Ayar	Aktif edildiğinde
Sertifika olacak mı?	Kurs tamamlandığında sertifika süreci devreye girer.
Kütüphanede gözükecek mi?	Kurs, kullanıcıların eğitim kütüphanesinde listelenir.
Sınav olacak mı?	Kursa sınav eklenir.

"Sınav olacak mı?" seçeneği aktif edildiğinde Sınav Süresi (dakika) ve Sınav Geçme Puanı (100 üzerinden) alanları açılır ve akışa otomatik olarak Sorular adımı eklenir.

Alan Açıklamaları — Sorular

Sorular adımı yalnızca "Sınav olacak mı?" seçeneği aktifse görüntülenir ve bu adımda sınav soruları ile cevap seçenekleri tanımlanır. Soru alanına soru metni girilir, Cevap Seçenekleri alanına Cevap A / Cevap B gibi seçenekler eklenir, Doğru Cevap ise seçenek yanındaki işaretleme alanıyla belirlenir. Yeni cevap eklemek için + Seçenek Ekle, yeni soru eklemek için + Soru Ekle kullanılır.

Önizleme ve Yayın

Önizleme ve Yayın adımı, kursun yayınlanmadan önceki son kontrol ekranıdır. Bu adımda kurs içeriği ve videolar önizlenir, açıklama ve video listesi kontrol edilir; eksik yoksa Submit ile kurs yayınlanır.

Eğitim Listesi İşlem Menüsü

Eğitim listesinde her kurs satırının sağındaki üç nokta menüsü, kurs üzerinde yapılabilecek işlemlere hızlı erişim sağlar.

İşlem	Ne yapar
Düzenle	Mevcut kurs bilgilerini günceller.
Sil	İlgili kursu sistemden kaldırır.
Eğitim Ata	Kursu belirli kullanıcı, temsilci veya gruplara atar.
Eğitim Koşulları	Eğitime ilişkin koşul ve atama kriterlerini tanımlar.
Verileri Göster	Eğitime ait kayıtların ve bağlı verilerin görüntülenmesini sağlar.

Kullanıcı Tarafında Eğitimlerin Gösterimi

Kullanıcılar, kendilerine atanmış veya kütüphanede yayınlanmış eğitimleri Profil → Eğitim sekmesinden görüntüler. Profil sayfasının üst bölümündeki eğitim durum kartları (Bekleyen Eğitim, Gecikmiş Eğitim, Tamamlanan Eğitim) kullanıcının eğitim ilerlemesini özetler.

Eğitim Kütüphanesi alanında kullanıcının erişim izni olan eğitimler listelenir; eğitim yoksa "Kurs Bulunamadı" mesajı gösterilir. Kullanıcılar eğitimlerini Tümü, Sistem, Atanmış, Devam Et, Tamamlanmış filtreleriyle görüntüleyebilir ve Kurs Ara alanıyla eğitim adına göre arama yapabilir.

Sertifikalarım

Sertifikalı eğitimleri tamamlayan kullanıcılar sertifikalarını Sertifikalarım alanından görüntüler. Sertifikalar yalnızca sertifika ayarı aktif olan eğitimlerde oluşur.

Dikkat Edilmesi Gerekenler

Bir kursun kullanıcıların eğitim kütüphanesinde görünmesi için "Kütüphanede gözükecek mi?" ayarının aktif olması gerekir. Sertifika yalnızca "Sertifika olacak mı?" ayarı aktif olan eğitimlerde oluşur. Sorular adımı yalnızca "Sınav olacak mı?" ayarı aktif edildiğinde ortaya çıkar; sınav ayarı kapalıysa bu adım akışta görünmez.

Ortak Ekran Öğeleri

Amaç

Operasyon Yönetimi modülündeki çoğu ekranda aynı arayüz öğeleri bulunur.

Öğeler

Öğe	Ne yapar
Arama Alanı	İlgili ekrandaki kayıtlar arasında hızlı arama yapar; kayıtlar bu alandan aranır.
+ Ekle Butonu	Bulunulan ekrana göre yeni kayıt oluşturma penceresini açar.
Üç Nokta Menüsü	Düzenle, Sil, İçeri Aktar, Dışarı Aktar, Grup İşlemleri gibi ek işlemlere erişim sağlar. Bir kaydı silmek veya düzenlemek bu menüden yapılır.
Sayfalama	Kayıt fazla olduğunda sayfalar arasında gezinmeyi sağlar.
Kaydet	Yapılan değişiklikleri kaydeder.
Ekle	Yeni kayıt oluşturur.
Vazgeç	İşlemi iptal edip pencereyi kapatır.

+ Ekle Butonu — Ekran Bazında İşlevi

Ekran	+ Ekle şunu ekler
Proje Yönetimi	Yeni proje veya kuyruk.
Kullanıcı Yönetimi	Yeni kullanıcı, dahili veya profil.
Durumlar	Yeni durum.
Sonuç Kodları	Yeni sonuç kodu.
Etiketler	Yeni etiket.
Rehber	Yeni kişi.
Vardiyalar	Yeni vardiya.
Kara Liste	Yeni kara liste kaydı.
Eğitim	Yeni eğitim içeriği.

Verileri dışa aktarmak (Excel'e almak) için ilgili ekrandaki üç nokta menüsünde bulunan Dışarı Aktar seçeneği kullanılır.

Sık Karşılaşılan Durumlar

Bir temsilci gelen çağrı almıyorsa, temsilcinin durumu Available/Uygun olmalı ve ilgili kuyruğa atanmış olmalıdır. Kuyruğa temsilci atama, Kuyruk Ekleme ekranındaki "Temsilci" alanından veya Kullanıcı Ekleme ekranındaki "Kuyruklar" alanından yapılır; "Temsilciler" ekranı bu iş için değildir. Bir etiket görünmüyorsa, etiket ilgili kuyruklarla ilişkilendirilmemiş olabilir. Bir proje silinemiyorsa, projeye bağlı kuyruk veya kullanıcı ilişkisi vardır ve önce bunlar kaldırılmalıdır. Bir kullanıcı ekranı göremiyorsa, profilinde ilgili menü yetkisi verilmemiş olabilir. Bir kullanıcı sisteme giremiyorsa, "Aktif" alanı işaretli olmayabilir. Bir rapor görünmüyorsa, Menüdeki "Raporlar" yetkisine ek olarak Rapor sekmesinden ilgili yetkinin verilmesi gerekir.

İlgili Makaleler