Genel Bakış
Çağrı Kayıtları ekranı, çağrı merkezinde gerçekleşen tüm görüşmelerin geriye dönük olarak incelenmesini, filtrelenmesini, dinlenmesini ve kalite kontrollerinin yapılmasını sağlayan bir ekrandır.
Bu ekran, kalite ekiplerinin değerlendirme yapması, süpervizörlerin çağrıları analiz etmesi ve operasyon ekiplerinin geçmiş çağrılara ait detaylara ulaşması için kullanılır. Ekran, geçmişe dönük tüm çağrıları içerir; aktif (o an devam eden) çağrılar bu ekranda görünmez.
Ekranın sol tarafında filtreleme panelleri (Standart, Gelişmiş, Kalite, Analiz), sağ tarafında ise filtre sonuçlarının listelendiği çağrı tablosu yer alır.
Kullanım Amacı
Bu ekran şu durumlarda kullanılır:
Belirli bir tarih aralığındaki çağrıları incelemek gerektiğinde
Bir temsilcinin performansı veya görüşme kalitesi değerlendirilmek istendiğinde
Bir müşteri şikayeti veya itirazı üzerine geçmiş görüşmeye ulaşılmak istendiğinde
Kalite formu uygulanacak çağrılar seçilmek istendiğinde
Görüşme içeriğine dair duygu, konuşma veya yapay zeka bazlı analiz yapılmak istendiğinde
Çağrı kaydının dışa aktarılması veya e-posta ile paylaşılması gerektiğinde
İşlem Adımları
Çağrı listelemek için: Sol panelden Standart, Gelişmiş, Kalite ve/veya Analiz filtre gruplarından istenen kriterler seçilir ve Getir butonuna tıklanır. Sonuçlar sağdaki tabloya listelenir.
Çağrı dinlemek için: İlgili çağrı satırına çift tıklanarak dinleme penceresi açılır. Dinleme veya indirme işleminden önce kullanıcıdan "Neden dinliyorsunuz?" gibi loglama açıklaması istenebilir.
Tek bir çağrıyı dışa aktarmak için: Çağrı satırının solundaki üç nokta (...) menüsüne tıklanır ve Dışarı Aktar seçilir. Bu menü sadece tekli indirme içindir; toplu indirme için Ayarlar ekranındaki Ses sekmesi kullanılır.
Kalite formu uygulamak için: Üç nokta menüsünden Kalite Formu seçilir, form doğrudan bu ekran üzerinden doldurulup kaydedilir.
Bir çağrıya itiraz edildiğinde: İtiraz edilen formlar ya süpervizör onayı ile kabul edilir ya da kalite ekibi tarafından yeniden değerlendirilir. Üç nokta menüsündeki İtirazı Cevapla seçeneği bu süreç için kullanılır.
Yapay zeka ile çağrı analizi yapmak için:
Üç nokta menüsünden Değerlendirmeler > AI Analizleri seçilir.
Açılan pencerede Yapay Zeka butonuna tıklanır.
Sağlayıcı alanından bir model seçilir (ChatGPT, DeepSeek, Voyce LLM, K_OpenAI, gemma-4-31b).
Prompt alanından uygulanacak analiz şablonu seçilir.
Gönder butonuna basılır, analiz sonucu listeye eklenir.
Sonuçlar istenirse Dışa Aktar ile indirilebilir.
Çağrı kaydını e-posta ile göndermek için: Üç nokta menüsünden Değerlendirmeler > E-Posta seçilir. To, CC, Konu (varsayılan: "Çağrı Kaydı Maili") ve Açıklama alanları doldurulup Gönder butonuna basılır.
Çağrının özel bilgilerini görüntülemek için: Üç nokta menüsünden Değerlendirmeler > Özel Bilgi seçilir. Açılan panelde çağrıya ait genel bilgiler ve arama bilgileri görüntülenir.
Konuşma istatistiklerini görüntülemek için: Üç nokta menüsünden Değerlendirmeler > Konuşma İstatistikleri seçilir. Üst üste konuşma oranı/süresi, sessizlik oranı/süresi ile temsilci ve müşteri bazında konuşma süresi, konuşma hızı ve söz kesme sayısı görüntülenir.
Duygu istatistiklerini görüntülemek için: Üç nokta menüsünden Değerlendirmeler > Duygu İstatistikleri seçilir. Temsilci ve müşteri bazında pozitif/negatif/nötr segment sayısı, skor, token sayısı, oranlar ve toplam skor görüntülenir.
Tablodaki başlıkları düzenlemek için: Tablodaki sütun başlıkları (temsilci, yön, süre, sonuç kodu vb.) kullanıcı isteğine göre gösterilip gizlenebilir.
Filtre Alanları
Çağrı Kayıtları ekranında dört ayrı filtre grubu bulunur: Standart, Gelişmiş, Kalite ve Analiz. Bu gruplar sol panelde yer alır ve birbirinden bağımsız şekilde, birlikte de kullanılabilir. Kullanıcı istediği kriterleri seçtikten sonra Getir butonuna basarak sonuçları listeleyebilir.
Standart Filtre Alanları
Standart filtreler, çağrıları en temel kriterlere göre (tarih, temsilci, kuyruk, yön vb.) hızlıca daraltmak için kullanılır. Günlük operasyonel sorgulamaların büyük kısmı bu alanlar üzerinden yapılır.
Alan | Açıklama |
Tarih ve Zaman | Belirli bir tarih/saat aralığındaki çağrıları getirir. |
Temsilci | Çağrıyı gerçekleştiren temsilciye göre filtreleme yapılır. |
Kuyruk | Çağrının düştüğü kuyruğa göre filtreleme yapılır. |
Proje | Çağrının ait olduğu projeye göre filtreleme yapılır. |
Yön | Çağrının yönüne göre filtreleme yapılır. Seçenekler: outbound (giden), inbound (gelen), dialer (otomatik arama sistemi üzerinden yapılan). |
Tipi | Çağrının türüne göre filtreleme yapılır. Seçenekler: Sesli, Yazılı, Görüntülü. |
Telefon Numarası | Arayan/aranan numaraya göre çağrılar sorgulanır. |
Gelişmiş Filtre Alanları
Gelişmiş filtreler, daha spesifik ve teknik analizler için kullanılır; özellikle performans analizi ve çağrı süresi verimliliği gibi konularda tercih edilir.
Alan | Açıklama |
Kampanya | Çağrının ait olduğu kampanyaya göre filtreleme yapılır. |
Sonlandıran | Görüşmeyi kimin sonlandırdığını gösterir. Seçenekler: local, remote. |
Sonuç Kodu | Çağrının kapanış nedenine göre filtreleme yapılır. |
Hat | Çağrının yapıldığı/geldiği telefon hattına göre filtreleme yapılır. |
Çağrı ID | Spesifik bir çağrı, ID numarası ile aranır. |
Minimum / Maksimum Kuyrukta Bekleme Süresi | Çağrının kuyrukta beklediği süreye göre alt ve üst sınır belirlenir. |
Minimum / Maksimum Görüşme Süresi | Görüşme süresine göre alt ve üst sınır belirlenir. |
Kalite Filtre Alanları
Kalite filtreleri, kalite ekiplerinin değerlendirme ve itiraz süreçlerini yönetmesi için kullanılır. Bu alanlar sayesinde hangi çağrıların değerlendirildiği, kim tarafından ve hangi puanla değerlendirildiği görülebilir.
Alan | Açıklama |
Değerlendirilmiş mi? | Kalite formu uygulanmış çağrıları filtreler. Seçenekler: Evet, Hayır. |
Değerlendiren | Değerlendirmeyi yapan kişiye göre filtreleme yapılır. |
Değerlendirme Tarihi | Belirli bir zaman aralığındaki kalite kontrollerine göre filtreleme yapılır. |
Minimum / Maksimum Kalite Puanı | Kalite puanı skalasına göre alt ve üst sınır belirlenir. |
Kalite Formu | Uygulanan form türüne göre filtreleme yapılır. |
İtiraz Var Mı? | Temsilci tarafından itiraz edilmiş kayıtları bulmak için kullanılır. Seçenekler: Evet, Hayır. |
Analiz Filtre Alanları
Analiz filtreleri, çağrı transkriptleri ve yapay zeka destekli analiz sonuçları üzerinden filtreleme yapılmasını sağlar. Bu alanlar sayesinde belirli kelimelerin geçtiği görüşmeler veya belirli analiz kriterlerini karşılayan çağrılar bulunabilir.
Alan | Açıklama |
Analiz Edilenleri Getir | Yapay zeka veya metin analizi uygulanmış çağrıları getirir (Seçenek: Evet). |
Anahtar Kelime Kategorisi | Belirli bir anahtar kelime kategorisine göre filtreleme yapılır. |
Prompt | Uygulanmış olan analiz şablonuna göre filtreleme yapılır. |
Değişken Adı | Analiz sonucunda oluşan bir değişkene göre filtreleme yapılır. |
Operatör | Değer karşılaştırma şeklini belirler. Seçenekler: Eşit, Büyük Eşit, Küçük Eşit. |
Değer | Operatör ile birlikte karşılaştırılacak değeri belirtir. |
Metin Ara (Temsilci) | Görüşme transkriptinde temsilcinin söylediği metinde arama yapar. |
Metin Ara (Müşteri) | Görüşme transkriptinde müşterinin söylediği metinde arama yapar. |
Metin Ara (İki Tarafta) | Görüşme transkriptinin tamamında arama yapar. |
Tablo Sütunları
Filtreleme sonucunda listelenen çağrı tablosu, her bir çağrıya ait temel ve detay bilgileri sütunlar halinde gösterir. Kullanıcılar bu sütunlar üzerinden çağrının tarihi, süresi, sonucu, kalite değerlendirme durumu ve itiraz bilgisi gibi verilere hızlıca göz atabilir. Sütun başlıkları kullanıcı tercihine göre gösterilip gizlenebilir.
Filtreleme sonucunda listelenen çağrı tablosunda aşağıdaki sütunlar yer alır:
Sütun | Açıklama |
Tarih | Çağrının gerçekleştiği tarih ve saati gösterir. |
Telefon | Çağrıda kullanılan/aranan telefon numarasını gösterir. |
Temsilci | Çağrıyı gerçekleştiren temsilciyi gösterir. |
Yön | Çağrının yönünü gösterir (inbound, outbound, dialer). |
Kuyruk | Çağrının düştüğü kuyruğu gösterir. |
Sonuç Kodu | Çağrının kapanış nedenini gösterir (örn. Cevapsız). |
Not | Çağrıya ilişkin eklenen serbest metin notu gösterir. Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer |
Görüşme Süresi | Görüşmenin toplam süresini gösterir. |
Sonlandıran | Görüşmeyi kimin sonlandırdığını gösterir (local, remote). |
Hat | Çağrının yapıldığı/geldiği telefon hattını gösterir. |
Transfer Tipi | Çağrı transfer edildiyse transferin türünü gösterir. Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer |
Transfer Hedefi | Çağrı transfer edildiyse transferin yönlendirildiği hedefi gösterir. Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer |
Kampanya | Çağrının ait olduğu kampanyayı gösterir. |
Çağrı ID | Çağrıya ait benzersiz kimlik numarasını gösterir. |
YZ Değerlendirme | Çağrıya yapay zeka tarafından yapılmış değerlendirme olup olmadığını gösterir. |
Değerlendiren | Kalite değerlendirmesini yapan kişiyi gösterir. |
Değerlendirme T. | Kalite değerlendirmesinin yapıldığı tarih ve saati gösterir. |
Form Adı | Uygulanan kalite formunun adını gösterir. |
Cezalandırma | Çağrı için cezalandırma uygulanıp uygulanmadığını gösterir (true/false). |
Kalite Puanı | Çağrıya verilen kalite puanını gösterir. |
Son İtiraz Eden | Çağrıya yapılan itirazı en son kimin yaptığını gösterir. Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer |
Bu sütunlardan YZ Değerlendirme, Değerlendiren, Değerlendirme T., Form Adı, Cezalandırma ve Kalite Puanı gibi alanların detayına, satırın üç nokta menüsünden Değerlendirmeler alt menüsü üzerinden ulaşılır. Bu menü aşağıdaki panelleri açar.
Değerlendirmeler Paneli Alan Açıklamaları
Çağrı tablosundaki bir satırın üç nokta menüsünden Değerlendirmeler seçeneğine girildiğinde, o çağrıya ait detaylı analiz ve değerlendirme panelleri açılır. Aşağıda bu panellerde yer alan alanlar açıklanmıştır.
AI Analizleri Alanları
Bu panel, çağrıya yapay zeka destekli bir değerlendirme uygulanmak istendiğinde kullanılır. Analiz başlatılırken aşağıdaki alanlar doldurulur.
Alan | Açıklama |
Sağlayıcı | Analizin yapılacağı yapay zeka modelini belirtir. Seçenekler: ChatGPT, DeepSeek, Voyce LLM, K_OpenAI, gemma-4-31b. |
Prompt | Uygulanacak analiz şablonunu belirtir (örn. "Agent Dil ve Üslup Yönetimi", "Test Argo"). |
E-Posta Alanları
Bu panel, çağrı kaydının e-posta yoluyla ilgili kişilere paylaşılmak istendiğinde kullanılır. Gönderim öncesinde aşağıdaki alanlar doldurulur.
Alan | Açıklama |
To | Çağrı kaydının gönderileceği alıcı e-posta adresidir. |
CC | E-postanın bilgi amaçlı gönderileceği ek adrestir. |
Konu | E-postanın konu başlığıdır, varsayılan olarak "Çağrı Kaydı Maili" gelir. |
Açıklama | E-posta içeriğine eklenecek serbest metindir. |
Özel Bilgi Alanları
Bu panel, çağrıya ait genel bilgiler ve arama geçmişi detaylı şekilde görüntülenmek istendiğinde kullanılır. Panelde aşağıdaki alanlar yer alır.
Alan | Açıklama |
Sonuç Kodu | Çağrının kapanış durumunu gösterir. |
Kuyruk | Çağrının düştüğü kuyruğu gösterir. |
Durum | Kaydın mevcut durumunu gösterir. |
Toplam Temas | Bu kayıt ile ilişkili toplam temas sayısını gösterir. |
Temas | İlgili temas kaydının sıra numarasını gösterir. |
Son Arama | En son yapılan arama bilgisini gösterir. |
Aksiyon | Kayda ait son aksiyon bilgisini gösterir. |
Atama T. | Kaydın atanma tarihini gösterir. |
Oluşturulma Tarihi | Kaydın sisteme oluşturulma tarihini gösterir. |
Telefonlar / İletişim Numarası | Kayda ait telefon numaralarını listeler. |
Konuşma İstatistikleri Alanları
Bu panel, görüşme sırasındaki konuşma süreleri, sessizlik ve söz kesme oranlarının analiz edilmesi istendiğinde kullanılır. Panelde aşağıdaki alanlar yer alır.
Alan | Açıklama |
Üst Üste Konuşma Oranı | Temsilci ve müşterinin aynı anda konuştuğu sürenin oranını gösterir. |
Üst Üste Konuşma Süresi | Temsilci ve müşterinin aynı anda konuştuğu toplam süreyi gösterir. |
Sessizlik Oranı | Görüşme boyunca sessiz geçen sürenin oranını gösterir. |
Sessizlik Süresi | Görüşme boyunca sessiz geçen toplam süreyi gösterir. |
Konuşma Süresi (Temsilci/Müşteri) | İlgili tarafın toplam konuşma süresini gösterir. |
Konuşma Hızı (Temsilci/Müşteri) | İlgili tarafın konuşma hızını gösterir. |
Söz Kesme (Temsilci/Müşteri) | İlgili tarafın söz kesme sayısını gösterir. |
Duygu İstatistikleri Alanları
Bu panel, görüşme boyunca temsilci ve müşteriye ait duygu tonunun analiz edilmesi istendiğinde kullanılır. Panelde aşağıdaki alanlar yer alır.
Alan | Açıklama |
Pozitif / Negatif Segment Sayısı | İlgili tarafın konuşmasındaki pozitif veya negatif olarak sınıflandırılan segment sayısını gösterir. |
Pozitif / Negatif Skor | İlgili duygu kategorisine ait skoru gösterir. |
Pozitif / Negatif Token Sayısı | İlgili duygu kategorisine ait kelime/token sayısını gösterir. |
Pozitif / Negatif / Nötr Segment Oranı (%) | İlgili duygu kategorisinin toplam konuşma içindeki yüzdesel oranını gösterir. |
Toplam Skor | Görüşmenin genel duygu skorunu gösterir. |
Buton / İkon / Aksiyon Açıklamaları
Buton / İkon / Aksiyon | Açıklama |
Getir | Seçilen filtre kriterlerine göre çağrıları listeler. |
Üç Nokta (...) Menüsü | Çağrı satırına ait aksiyon menüsünü açar (Dışarı Aktar, Kalite Formu, İtirazı Cevapla, Değerlendirmeler). |
Dışarı Aktar | Seçilen tek çağrıyı dışa aktarır (indirir). |
Kalite Formu | Seçilen çağrıya kalite formu uygulanmasını sağlar. |
İtirazı Cevapla | Temsilci tarafından yapılan itiraza yanıt verilmesini sağlar. |
Değerlendirmeler | AI Analizleri, E-Posta, Özel Bilgi, Konuşma İstatistikleri, Duygu İstatistikleri, Medya İstatistikleri ve Sinyalleşme Logları alt seçeneklerine erişim sağlar. |
AI Analizleri | Çağrıya yapay zeka tabanlı analiz uygulanmasını sağlar. |
Yapay Zeka | AI Analizleri penceresinde yeni bir değerlendirme başlatmak için kullanılır; Sağlayıcı ve Prompt seçimi yapılmasını sağlar. |
E-Posta | Çağrı kaydının e-posta ile paylaşılmasını sağlar. |
Özel Bilgi | Çağrıya ait genel ve arama bilgilerinin görüntülenmesini sağlar. |
Konuşma İstatistikleri | Görüşmedeki konuşma sürelerine ve söz kesme oranlarına dair verileri gösterir. |
Duygu İstatistikleri | Görüşmedeki duygu analizi verilerini gösterir. |
Medya İstatistikleri | Değerlendirmeler menüsünde yer alan bir seçenektir. |
Sinyalleşme Logları | Değerlendirmeler menüsünde yer alan bir seçenektir. |
Çift Tıklama (Çağrı Satırı) | Çağrının dinleme penceresini açar. |
Dışa Aktar (AI Analizleri penceresi) | AI analiz sonuçlarının indirilmesini sağlar. |
Yetki ve Erişim Bilgileri
Çağrının dışa aktarılabilmesi için kullanıcının ilgili yetkiye sahip olması gerekir.
Kalite Formu uygulama işlemi bu ekran üzerinden yapılabilir; bu işlem için gerekli yetki bilgisi dokümanda ayrıca belirtilmemiştir.
Geliştirme ortamında çağrı kaydı aktif değilse dinleme butonları pasif kalabilir.
Detaylı rol, profil veya yetki bilgisi mevcut dokümanda ayrıca belirtilmemiştir. Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer
Hata / Uyarı / Sorun Durumları
Geliştirme ortamında çağrı kaydı aktif değilse dinleme butonları pasif görünebilir.
Bu ekranda yalnızca geçmişe dönük çağrılar listelenir; aktif çağrılar burada görüntülenmez, bu bir hata değildir.
Toplu indirme işlemi bu ekrandan yapılamaz; kullanıcı bunu üç nokta menüsünden denerse yalnızca tekli indirme seçeneğiyle karşılaşır. Toplu indirme için Ayarlar ekranındaki Ses sekmesi kullanılmalıdır.
Zorunlu alanlar boş bırakıldığında çıkan uyarı mesajları dokümanda belirtilmemiştir. Eksik Bilgi / Tamamlanması Gereken Yer
Kayıt listede görünmüyorsa seçilen filtre kriterlerine (tarih, temsilci, kuyruk vb.) uygun çağrı bulunmuyor olabilir.
Dikkat Edilmesi Gerekenler
Bu ekran yalnızca geçmişe dönük çağrıları içerir; aktif çağrılar burada görünmez.
Medya İstatistikleri ve Sinyalleşme Logları seçenekleri menüde yer alır ancak şu anda işlevsel değildir.
Dinleme veya indirme işlemlerinden önce kullanıcıdan loglama amaçlı açıklama istenebilir.
Tablodaki sütun başlıkları kullanıcı tercihine göre özelleştirilebilir (gösterilip gizlenebilir).
İtiraz edilen kalite formları ya süpervizör onayıyla kabul edilir ya da kalite ekibi tarafından yeniden değerlendirilir.