Çağrı Analizi modülü; çağrıları belirlediğiniz prompt ve filtreler doğrultusunda, oluşturduğunuz akışa uygun şekilde otomatik olarak analiz eder ve sonuçları bütünleşik veri görselleştirmeleri ile sunar. Bu sayede her çağrıyı çoklu parametreler üzerinden anlık ve otomatik biçimde değerlendirebilir; elde edilen çıktıları ihtiyacınıza göre kolayca görselleştirip görüntüleyebilirsiniz. Tüm bu işlemleri, dilerseniz Local yerel bir LLM ile veya üretken yapay zekâ (generative AI) aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz.

Pano sayfası, çağrı merkezi operasyonlarında oluşan çağrı verilerinin, analiz sonuçlarının ve kural bazlı içgörülerin tek bir ekranda izlenmesini sağlayan ana kontrol alanıdır. Bu sayfa üzerinden operasyonun anlık durumu görüntülenir, kritik metrikler takip edilir ve analiz çıktıları görsel bileşenler aracılığıyla yorumlanabilir hale getirilir. Pano, kullanıcıların veriye hızlı erişmesini ve gerekli aksiyonları zamanında almasını destekler.

Kullanım amacı:
Operasyonel verilerin, analiz sonuçlarının ve çağrıya bağlı içgörülerin tek bir ekrandan izlenmesini sağlamak.

Dashboard oluşturma işlemi, pano ekranı üzerinden yeni bir çalışma alanı tanımlamak ve bu alan üzerinde analizlerin görüntülenmesini sağlamak için kullanılır.
Oluşturulan dashboard, kullanıcı tarafından özelleştirilebilir ve farklı analiz bileşenleri ile genişletilebilir.

Kullanım amacı:
Farklı analiz ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir pano alanları oluşturmak.

Sağ üst köşede yer alan tam ekran butonu, pano alanını tam ekran modunda görüntülemek için kullanılır. Bu modda arayüz alanları gizlenerek pano içeriğinin daha geniş ve odaklı şekilde izlenmesi sağlanır. Tekrar tıklanarak normal görünüme dönülebilir.

Sağ üst köşede yer alan ayarlar simgesi üzerinden Sağlayıcılar bölümüne erişilerek sistemde kullanılan entegrasyon ve servis ayarları yönetilebilir.

Not: Ayarlar menüsünde yer alan seçenekler bu rehberin ilerleyen bölümlerinde detaylı olarak açıklanmaktadır.

Sağ üst köşede yer alan üç nokta menüsü üzerinden pano ile ilgili ek işlemler yapılabilir.
Bu menü aracılığıyla pano görünümü PDF formatında dışa aktarılabilir, Aralık Ekle dashboardlar arası dönüş seçeneği ile pano için interval (dakika) bazlı yenileme aralığı tanımlanabilir durdurmazsan sürekli döner. Temsilcileri Gizle seçeneği ile sağ tarafta yer alan temsilci listesi gizlenerek pano daha sade bir görünümle kullanılabilir.

Paylaş seçeneği, ilgili dashboard’un diğer temsilcilerle paylaşılmasını sağlar. Bu alanda açılan Paylaşılacak kişileri seçiniz penceresinde, paylaşım yapılacak kullanıcılar seçilir ve istenirse Mesaj Metni alanına bilgilendirme mesajı eklenir. İşlem, Paylaş butonu ile tamamlanır.

Paylaşım başarılı olduğunda, sayfanın en alt kısmında bir başarı bildirimi görüntülenir. Bu bildirim, işlemin sorunsuz tamamlandığını kullanıcıya iletir.

Ayarlar bölümü, sistem içerisinde kullanılan yapılandırmaların ve kural tanımlarının yönetildiği merkezi alandır. Bu bölüm üzerinden filtreler, promptlar, akışlar ve anahtar kelime kategorileri tanımlanır ve düzenlenir.

Kullanım amacı:
Sistem içerisinde tekrar kullanılacak yapıların merkezi olarak oluşturulmasını ve yönetilmesini sağlamak.

Ayarlar ekranının sağ üst bölümünde yer alan Ekle butonu, ilgili ayar kategorisi altında yeni bir kayıt oluşturmak için kullanılır. Seçili menüye bağlı olarak yeni bir filtre, prompt, akış veya anahtar kelime tanımı bu buton üzerinden eklenir.

Kullanım amacı:
İlgili yapılandırma alanına yeni kayıt eklemek.

Filtreler ekranı, belirli kriterlere göre hazır filtre tanımları oluşturarak kayıtların hızlı bir şekilde süzülmesini sağlar.

Amaç; kayıtlar ve akış içinde tekrar tekrar kullanılacak koşulları tek bir filtre altında toplamaktır.

Filtreler ekranında:

Kullanım amacı:
Kayıtları belirli kriterlere göre hızlı şekilde ayırmak ve bu koşulları tekrar kullanılabilir hale getirmek.

İpuçları

•Birden fazla filtre oluşturup farklı senaryolara (ör. “VIP Gelen Çağrılar”, “Uzun Süreli Aramalar”) ayırın.

•Aynı isimde benzer filtrelerden kaçın; adlandırmayı anlamlı tutun (örn. “Destek-Gelen-60sn+”).

Promptlar bölümü, analizlerin talimatlarını tanımlamak için kullanılır. Bu promptlar hem akış içinde hem de analiz ve grafik bileşenlerinde tekrar kullanılabilir.

Promptlar ekranında:

Kullanım amacı:
Yapay zekâ analizlerinde kullanılacak standart talimat yapılarını oluşturmak ve tekrar kullanılabilir hale getirmek.

Prompt listesinde yer alan alanlar:

JSON Formatı

Modelin hangi formatta cevap döneceği açıkça belirtilmelidir.

Kullanım

Kaydedilen prompt:

Örnek koşul:

İpuçları

• Alan adlarını kısa ve küçük harfle yazın (puan, risk, kategori).

• Koşul yazacağınız alanları baştan planlayın.

• Tek prompt tek iş yapsın.

• Belirsiz isteklerden kaçının.

Akış bölümü, Ayarlar ekranında tanımlanan yapıların; filtreler, promptlar, koşullar ve benzeri adımlar aracılığıyla birbirine bağlanarak otomatik süreçler oluşturulmasını sağlar. Akışlar görsel olarak tasarlanır ve belirli bir mantık sırasına göre çalışır.

Akış yapısı, çağrının sisteme girmesinden itibaren hangi adımlardan geçeceğini ve hangi koşullarda hangi aksiyonların alınacağını belirler.

Kullanım amacı:
Çağrı verileri üzerinde otomatik çalışan, kural bazlı ve çok adımlı süreçler oluşturmak.

• Düğüm Ekleme ve Düğüm Bağlama

Düğümler Backspace veya delete tuşu ile silinebilmektedir.

1. Arama Akış Kontrolü

• Başlangıç

Akışın tetikleme noktasıdır.Çağrı, olay veya sistem girdisi bu adım ile akışa dahil edilir. Tüm süreçler başlangıç adımı ile başlar ve kontrol bu noktadan itibaren ilerler.

• Sonlandır

Akışın ilgili kolunu veya tamamını kontrollü şekilde sonlandırır.
Koşulların sağlanmaması, işlem tamamlanması veya hata durumlarında süreç bu adım ile bitirilir.

2. Mantık ve Koşullar

• Koşul

Akış içerisinde üretilen değişkenlere veya sistem verilerine göre karar verilmesini sağlar.
Tanımlanan operatörler (eşittir, büyüktür, küçüktür vb.) ile kontrol yapılır.Koşul sonucuna göre akış farklı kollara ayrılarak ilerler.

• Zaman Koşulu

Belirli tarih, saat veya süre kriterlerine göre kontrol mekanizması sağlar.
Tanımlanan zaman parametresi sağlandığında akış devam eder, aksi durumda alternatif kola yönlenir.

3. Veri ve Entegrasyon

• Filtre

Akışın başlangıç aşamasında veya ara adımlarında veri ön elemesi yapar.
Belirlenen kriterlere uymayan çağrılar veya kayıtlar akış dışı bırakılır.
Bu adım sistem yükünü azaltmak ve gereksiz işlem yapılmasını engellemek amacıyla kullanılır.

• Prompt

Yapay zeka destekli analiz adımıdır.Çağrı transkripti veya sistem verileri, tanımlanan talimat (prompt) doğrultusunda analiz edilir.Model tarafından üretilen çıktılar değişken olarak kaydedilir ve sonraki karar adımlarında referans olarak kullanılır.Birden fazla prompt ardışık şekilde çalıştırılarak çok adımlı analiz yapılabilir. Prompt adımında analiz işlemi yapılırken farklı yapay zeka sağlayıcıları seçilebilir; böylece sistem çoklu model desteği ile esnek ve sağlayıcıdan bağımsız çalışır.

• HTTP

Harici sistemler veya API servisleri ile veri alışverişi yapılmasını sağlar. Kullanıcı bu adımda aşağıdaki alanları doldurarak entegrasyon çağrısını yapılandırır:

Sistem içerisinde manuel veya otomatik görev oluşturulmasını sağlar.
Operasyonel takip gerektiren durumlarda kullanıcıya atanabilir işlem kaydı üretir.

4. İletişim ve Bildirimler

• E-Posta

Belirlenen alıcılara otomatik e-posta gönderimi yapılmasını sağlar.
Bilgilendirme, uyarı veya raporlama süreçlerinde kullanılır.

• SMS

Belirlenen telefon numarasına otomatik SMS gönderimi yapılmasını sağlar.
Hatırlatma, uyarı veya operasyonel bilgilendirme amaçlı kullanılır.

5. Geliştirme Araçları

• Not

Akış içerisinde bilgi kaydı tutulmasını sağlar.Denetim izi (audit trail) oluşturmak ve süreç takibini belgelemek amacıyla kullanılır.

Akış Şablonları

Şablonlar, önceden tanımlanmış ve tekrar kullanılabilir akış yapılarıdır.
Benzer senaryolar için her seferinde sıfırdan akış oluşturmak yerine, şablonlar kullanılarak hızlı ve tutarlı akışlar tasarlanabilir.

Şablonlar sayesinde:

• Standart analiz ve kontrol adımları korunur
• Akış tasarımı hızlanır
• Operasyon genelinde tutarlılık sağlanır

Şablonlar düzenlenebilir ve proje ihtiyaçlarına göre özelleştirilebilir.

Akış Tasarımı İçin Öneriler

• Akışlar küçük ve anlaşılır parçalara bölünmelidir
• Gereksiz düğümlerden kaçınılmalıdır
• Prompt çıktılarının hangi adımda kullanılacağı önceden planlanmalıdır
• Akışlar aktif edilmeden önce test edilmelidir

Bu akışın amacı, çağrı transkriptleri içerisinde müşterinin “şikâyet var” ifadesini kullanması durumunu erken aşamada tespit ederek, ilgili temsilciye otomatik SMS bildirimi göndermektir.

Filtre → Prompt → Koşul → Görev → SMS

Akış Adımlarının Detaylı Açıklaması

1. Filtre Adımı

Bu adımda, sistemde daha önce Filtreler bölümünde oluşturulmuş olan kayıt filtreleri seçilir ve akışa dahil edilir.

Filtre adımı, akışın yalnızca belirli kriterleri sağlayan çağrı kayıtları üzerinde çalışmasını sağlar.
Örneğin; belirli bir kampanya, çağrı tipi veya müşteri grubu bu filtreler aracılığıyla sınırlandırılabilir.

Bu sayede analiz, yalnızca ilgili kayıtlar üzerinde çalıştırılır ve gereksiz veri işlenmesi engellenir.

2. Prompt Adımı

Prompt adımı, çağrı transkriptlerinin yapay zeka tarafından analiz edildiği adımdır.

Bu adımda aşağıdaki alanlar tanımlanır:

Seçilen prompt, çağrı transkriptlerinde borçlunun şirkete yönelik hukuki tehdit veya resmi kurumlara şikâyet etme niyetini erken aşamada tespit etmek amacıyla kullanılır.

Bu adım sonucunda, yapay zeka tarafından üretilen analiz çıktıları belirlenen değişken adı altında saklanır ve sonraki adımlarda kullanılabilir.

3. Koşul Adımı

Koşul adımı, Prompt adımında elde edilen analiz sonuçlarına göre akışın yönlendirilmesini sağlar.

Bu adımda:

Örnek kullanım:

testhak.risk_skoru

Bu yapı sayesinde, yapay zekâ analizinden dönen sonuçlara göre farklı senaryolar tetiklenebilir.

4. Görev Adımı

Koşulun sağlanması durumunda, sistem tarafından otomatik olarak bir Görev oluşturulur.

Görev adımında:

Örneğin; yüksek risk tespit edilen çağrılar için hukuki veya uyum ekiplerine otomatik görev açılabilir.

5. SMS Adımı

Akışın son adımında, belirlenen koşul gerçekleştiğinde otomatik SMS bildirimi gönderilir.

Bu adımda:

Bu sayede hem iç ekipler hem de ilgili taraflar hızlı bir şekilde bilgilendirilmiş olur.

Anahtar Kelimeler bölümü, çağrı içeriklerine göre kural bazlı anahtar kelime kategorileri oluşturulmasını sağlar. Bu kategoriler bildirim, pano gösterimi ve analiz süreçlerinde kullanılır.

Anahtar Kelimeler ekranında:

Kullanım amacı:
Belirli kelime ve ifade kurallarına göre çağrı içeriklerini sınıflandırmak ve ilgili aksiyonları tetiklemek.

Not:
Ve / Veya mantık seçimi sonuçları doğrudan etkiler. Çok geniş kurallar, gereksiz sayıda çağrının kategoriye dahil edilmesine neden olabilir.

Pano üzerinde yer alan bileşenler, çağrı merkezi operasyonlarından elde edilen verilerin anlık olarak izlenmesini, analiz edilmesini ve yorumlanmasını sağlar. Her bileşen, çağrı süreçlerinin farklı bir yönünü temsil eder ve kullanıcıların operasyonel durumu tek bir ekrandan takip edebilmesine imkân tanır.

Bileşenler; temel operasyonel metriklerden, ileri seviye analizlere ve yapay zekâ destekli görselleştirmelere kadar farklı kategoriler altında sunulur. Bu yapı sayesinde kullanıcılar, ihtiyaçlarına göre yalnızca kritik verileri görüntüleyebilir veya detaylı analizlere derinlemesine ulaşabilir.

Aşağıda pano üzerinde kullanılan bileşenler; Bileşenler, Temel Analizler, Gelişmiş Analizler ve AI Analizler başlıkları altında açıklanmıştır.

Kullanım amacı:
Operasyonel verileri tek ekranda izlemek, karşılaştırmak ve yorumlanabilir hale getirmek.

Dashboard üzerinde yer alan bileşenler kullanıcı tarafından eklenebilir. Özelleştir butonu aracılığıyla bileşen türü, görünüm ve veri kaynağı yapılandırılabilir.

Kullanım amacı:
Pano üzerinde görüntülenecek analiz bileşenlerini ihtiyaca göre eklemek ve özelleştirmek.

Bileşenler Nedir? Ne İşe Yarar?

Pano üzerinde yer alan bileşenler, çağrı merkezi operasyonlarından elde edilen verilerin anlık olarak izlenmesini, analiz edilmesini ve yorumlanmasını sağlar.
Her bileşen, çağrı süreçlerinin farklı bir yönünü temsil eder ve kullanıcıların operasyonel durumu tek bir ekrandan takip edebilmesine imkân tanır.

Bileşenler; temel operasyonel metriklerden, ileri seviye analizlere ve yapay zeka destekli görselleştirmelere kadar farklı kategoriler altında sunulur. Bu yapı sayesinde kullanıcılar, ihtiyaçlarına göre yalnızca kritik verileri görüntüleyebilir veya detaylı analizlere derinlemesine ulaşabilir.

Aşağıda pano üzerinde kullanılan bileşenler, işlevlerine göre Bileşenler, Temel Analizler, Gelişmiş Analizler ve AI Analizler başlıkları altında açıklanmıştır.

Bu bölümde yer alan bileşenler, çağrı merkezi operasyonunun temel performans göstergelerini anlık olarak takip etmek için kullanılır.

Temel analizler, çağrı ve temsilci etkileşimlerinin genel durumunu hızlı ve özet şekilde değerlendirmek amacıyla sunulur. Bu analizler; detaylı inceleme gerektirmeden, sistemin o anki performansı hakkında anlık farkındalık oluşturur.

Kullanım amacı:
Sistemin genel performansını hızlı ve özet şekilde değerlendirmek.

Temel Analizler kapsamında aşağıdaki grafik türleri desteklenmektedir:

Gelişmiş analizler, çağrı verilerini daha detaylı ve karşılaştırmalı şekilde incelemek için kullanılır. Bu analizler; hem operasyonel eğilimleri hem de müşteri ve temsilci davranışlarını daha derinlemesine yorumlamayı mümkün hale getirir.

Kullanım amacı:
Detaylı çağrı analizi yapmak ve performans eğilimlerini görselleştirmek.

Gelişmiş Analizler kapsamında aşağıdaki grafik türleri desteklenmektedir:

• Anahtar Kelime Kategorisi

Anahtar Kelime Kategorisi bileşeni, belirlenen anahtar kelime kurallarına uyan çağrıların listelenmesini sağlar.

Anahtar kelime ekleme yolu:
​Ayarlar > Anahtar Kelimeler > Ekle

Kuralların değerlendirilme şekli Ve / Veya seçimine göre belirlenir.

Ayrıca:

AI Analizler bölümü, çağrı verilerinin prompt tabanlı yapay zekâ analizleri ile işlenmesini ve elde edilen sonuçların farklı grafik türleriyle görselleştirilmesini sağlar. Bu sayede analiz sonuçları daha anlaşılır, karşılaştırılabilir ve yorumlanabilir hale gelir.

Kullanım amacı:
Prompt tabanlı analiz sonuçlarını yapay zekâ desteğiyle görselleştirmek ve yorumlanabilir hale getirmek.

AI Analizlerin Çalışma Mantığı

AI analizleri, tüm grafik türleri için aynı temel mantık ile çalışır:

Prompt seç → Prompt’un ürettiği veri → Seçilen grafikte göster

Örneğin, Kelime Bulutu gibi bir AI widget eklendiğinde, Özelleştir ekranında kullanıcıdan bir prompt seçmesi istenir. Seçilen prompt’un ürettiği veriler, tercih edilen grafik türü üzerinden görselleştirilir.

Tüm promptlar Pano > Ayarlar > Promptlar modülü üzerinden oluşturulur ve oluşturulduktan sonra diğer çağrı analizi ekranlarında tekrar kullanılabilir hale gelir.

AI Analizler kapsamında aşağıdaki grafik türleri desteklenmektedir:

Veri Gösterim Mantığı

Grafiklerde gösterilen veriler, prompt çıktısının türüne göre otomatik olarak yorumlanır.

Bu sayede aynı prompt çıktısı, farklı grafik türlerinde anlamlı sonuçlar üretebilir.

Kullanım amacı:
Prompt çıktısına göre en uygun görselleştirme yönteminin otomatik olarak kullanılmasını sağlamak.