IVR

Bölüm 1: Giriş ve Temel Kavramlar

Bu kılavuz, kodlama bilgisi gerektirmeden, görsel bir arayüz kullanarak müşterileriniz için akıllı ve interaktif sesli yanıt (IVR) akışları tasarlamanızı sağlar. Her bir fonksiyon detaylı olarak açıklanmıştır.

Kanvas (Canvas): Akışın görsel olarak tasarlandığı ana çalışma alanı.
Düğüm (Node): Akışın her adımını temsil eden fonksiyonel kutucuklar.
Parametre (Parameter): Her nodun özelleştirilebilen ayarları.
Bağlantı (Connection): Nodlar arasındaki akış yönünü belirler.

Bölüm 2: Arayüze Genel Bakış

Arayüz üç ana bölümden oluşur:

Üst Yönetim Paneli – IVR senaryosunu isimlendirme ve kaydetme işlemleri.
Kanvas (Çalışma Alanı) – Nodların sürükle-bırak yöntemiyle akışa yerleştirildiği alan.
Node Kütüphanesi – Kullanılabilir tüm nodların listelendiği sağ panel.

Bölüm 3: Akış Elemanları (Nodes) Kütüphanesi

Bu bölümde her bir nodun amacı, parametreleri ve kullanım örnekleri sunulmuştur.

Anons (Announcement)

Amaç: Önceden yüklenmiş bir ses dosyasını müşteriye dinletir.

Parametreler

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
Anons	Dinletilecek ses dosyasının seçilmesi	Dropdown	Karsilama_Mesaji_v2

Giriş/Çıkış Noktaları

Giriş (Sol): Akışın bu noda girdiği nokta.
Çıkış (Sağ): Anons tamamlandıktan sonra akışın devam ettiği nokta.

Pratik Senaryo Müşteri aradığında “Hoş geldiniz, görüşmelerimiz kayıt altına alınmaktadır” mesajının dinletilmesi.

İpucu: Bu nod, tuşlama beklemez; anons biter bitmez devam eder.

Kuyruk (Queue)

Amaç: Çağrıyı belirli bir temsilci grubuna yönlendirmek üzere kuyruğa alır.

Parametreler

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
Kuyruk	Çağrının yönlendirileceği kuyruk seçilir	Dropdown	Teknik_Destek_Kuyrugu

Giriş/Çıkış Noktaları

Giriş (Sol): Çağrının kuyruğa girdiği nokta.

Pratik Senaryo “Teknik destek için 2’yi tuşlayın” sonrası çağrıyı teknik destek kuyruğuna almak.

Zaman Koşulu (Time Condition)

Amaç: Tarih ve saate göre çağrı akışını farklı yönlere yönlendirir.

Parametreler

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
Zaman koşulu seçiniz	Önceden tanımlı zaman koşulunun seçilmesi	Dropdown	Hafta_Ici_Mesai

Giriş/Çıkış Noktaları

Giriş (Sol): Akışın bu noda girdiği nokta.
Çıkış (Yeşil - True): Koşul sağlanırsa devam eder.
Çıkış (Kırmızı - False): Koşul sağlanmazsa diğer yoldan devam eder.

Pratik Senaryo Mesai içindeyse kuyruğa, değilse “Mesai dışı” anonsuna yönlendirme.

Amaç: Başka bir IVR akışına geçiş yapılmasını sağlar.

Parametreler

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
IVR seçiniz	Geçiş yapılacak IVR akışı seçilir	Dropdown	Anket_IVR_v1

Pratik Senaryo Müşteriyi ana akıştan farklı bir “Şikayet ve Öneri IVR” senaryosuna aktarmak.

HTTP

Amaç: Harici sistemlere API isteği göndererek veri okuma, yazma veya işlem tetikleme sağlar.

Parametreler

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
Değişken Adı	Dönen cevabın kaydedileceği değişken adı	Metin	musteriData
Anons	Bekleme süresince çalacak anons	Dropdown	Lutfen_Bekleyin
Method	HTTP isteğinin türü	Dropdown	POST
Adres	İstek gönderilecek URL	Metin	https://api.crm.com/siparis/sorgula
Header	İstek başlıkları (JSON formatında)	JSON	{"Content-Type": "application/json"}
Body	Gönderilecek veri (JSON)	JSON	{"telefon": "{{RemoteNumber}}"}
Temsilciden gizle	Değişkeni temsilciden gizler	Checkbox	-
Çağrı detaylarında göster	Raporlarda gösterilmesini sağlar	Checkbox	-

Giriş/Çıkış Noktaları

Giriş (Sol): Akışın bu noda girdiği nokta.
Çıkış (Sağ): İstek tamamlandıktan sonra devam eder.

Pratik Senaryo Numara bilgisini CRM'e gönderip gelen cevabı kişiselleştirilmiş anonslarda kullanmak.

SMS

Görsel:
Amaç: Akışın belirli bir noktasında, müşterinin telefon numarasına veya belirlediğiniz başka bir numaraya anlık bilgilendirme mesajı (SMS) gönderir.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Sağlayıcı`	SMS'i gönderecek olan SMS servis sağlayıcısının seçimi.	Dropdown	`Default_SMS_Provider`
`Telefon`	SMS'in gönderileceği telefon numarası. Arayan kişiye göndermek için `{{RemoteNumber}}` değişkeni kullanılabilir.	Metin	`{{RemoteNumber}}`
`Mesaj`	Gönderilecek olan SMS metni. Bu alanda değişkenler kullanarak kişiselleştirilmiş mesajlar oluşturabilirsiniz.	Metin Alanı	`Sayın {{musteriData.isim}}, tek kullanımlık şifreniz: {{otp_kodu}}`

Giriş/Çıkış Noktaları:
- Giriş (Sol): Akışın bu noda girdiği nokta.
- Çıkış (Sağ): SMS gönderme komutu verildikten sonra akışın devam edeceği nokta.
Pratik Kullanım Senaryosu: Müşteri telefonla kimlik doğrulaması yaparken, "Özellik Ata" nodu ile rastgele bir şifre (otp_kodu) oluşturup, bu nod ile müşterinin cep telefonuna SMS olarak göndermek.

STT (Speech-to-Text)

Amaç: Müşterinin konuşmasını kaydedip, yapay zeka servisleri aracılığıyla metne çevirir ve sonucu bir değişkene atar.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Değişken Adı`	Konuşmadan çevrilen metnin kaydedileceği değişkenin adı.	Metin	`musteriSikayeti`
`Sağlayıcı`	Metne çevirme işlemini yapacak olan servis (örn: Google, OpenAI).	Dropdown	`Google_STT`
`Zaman Aşımı (sn)`	Sistem ne kadar süre sessizlik olursa kaydı sonlandıracak.	Sayı	`3`
`Bip Sesi`	İşaretlenirse, kayıt başlamadan önce müşteriye bir "bip" sesi dinletilir.	Checkbox	İşaretli

Pratik Kullanım Senaryosu: Müşteriye "Lütfen talebinizi bip sesinden sonra kısaca anlatın" anonsunu dinlettikten sonra, bu nod ile müşterinin serbest konuşmasını musteriSikayeti değişkenine metin olarak kaydetmek. Bu metin daha sonra temsilci ekranına not olarak düşülebilir veya bir "Mail" nodu ile ilgili departmana gönderilebilir.
İpucu: Bu nod ile oluşturulan değişkene iki farklı şekilde erişilebilir: {{musteriSikayeti.text}} (metnin tamamı) ve {{musteriSikayeti.words}} (kelimelerin listesi). Bu, "Koşul" nodunda belirli anahtar kelimelerin geçip geçmediğini kontrol etmenize olanak tanır.

Transfer

Amaç: Çağrıyı, sistem dışındaki harici bir telefon numarasına (örn: cep telefonu, başka bir ofisin santrali) belirli bir dış hat üzerinden yönlendirir.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Telefon`	Çağrının aktarılacağı harici telefon numarası.	Metin	`05321234567`
`Hat Grubu`	Dış aramanın hangi hat (trunk) üzerinden yapılacağının seçimi.	Dropdown	`TurkTelekom_Trunk`

Pratik Kullanım Senaryosu: Çok acil bir durumda, IVR üzerinden gelen bir çağrının, ofis dışında olan bir saha ekibi liderinin cep telefonuna doğrudan aktarılması.

Anket (Survey)

Amaç: Müşteriye, temsilci ile görüşmesi bittikten sonra bir memnuniyet anketine katılıp katılmak istemediğini sorar. Müşteri kabul ederse, çağrı anket için işaretlenir.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Anons`	Müşteriye ankete katılım isteğini soran ses dosyası.	Dropdown	`Anket_Davet_Anonsu`
`Anket`	Müşteri kabul ederse, görüşme sonrası yönlendirileceği anket IVR akışının seçimi.	Dropdown	`Musteri_Memnuniyet_Anketi`

İşleyiş: Bu nod bir "Menü" gibi çalışır. Anket_Davet_Anonsu okunur. Müşteri kabul etmek için genellikle 1'e basar. Çağrı anket için işaretlenir ve akışa normal şekilde devam eder.

TTS (Text-to-Speech)

Amaç: Yazdığınız metni, anlık olarak doğal bir insan sesine dönüştürerek müşteriye okur. Özellikle dinamik ve kişiselleştirilmiş bilgiler için idealdir.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Sağlayıcı`	Metni sese çevirecek olan servisin seçimi.	Dropdown	`Google_TTS_Female`
`Metin`	Müşteriye seslendirilecek olan metin. Bu alanda değişkenler kullanabilirsiniz.	Metin Alanı	`Sayın {{musteriData.isim}}, son siparişinizin durumu: Kargoya Verildi.`

Pratik Kullanım Senaryosu: "HTTP" nodu ile müşterinin güncel fatura borcunu öğrendikten sonra, bu nod ile "Güncel fatura borcunuz {{fatura_borcu}} liradır." anonsunu dinamik olarak oluşturup okutmak.

Değişken (Variable Input)

Amaç: Müşteriden tuşlama yoluyla bir veri dizisi (müşteri numarası, sipariş kodu, T.C. kimlik no vb.) girmesini ister ve girilen bu veriyi bir değişkene kaydeder.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Değişken Adı`	Müşterinin girdiği verinin kaydedileceği değişkenin adı.	Metin	`girilenSiparisNo`
`Anons`	Müşteriye ne girmesi gerektiğini söyleyen sesli komut.	Dropdown	`Siparis_No_Girin_Anonsu`
`Zaman Aşımı (sn)`	Müşteri tuşlama yapmazsa ne kadar bekleneceği.	Sayı	`5`
`Tekrar`	Müşteri hatalı veya eksik giriş yaparsa işlemin kaç kez tekrarlanacağı.	Sayı	`3`
`Değişken Uzunluğu`	Müşterinin girmesi beklenen hane sayısı.	Sayı	`8`
`Tuşlama Arası Bekleme (sn)`	Müşterinin bastığı iki tuş arasında beklenecek maksimum süre.	Sayı	`3`
`Temsilciden Gizle`	İşaretlenirse, girilen bu veri temsilci ekranında görünmez.	Checkbox	İşaretli
`Çağrı Detayında Göster`	İşaretlenirse, girilen veri raporlarda ayrı bir sütun olarak görünebilir.	Checkbox	İşaretli

Pratik Kullanım Senaryosu: Müşteriden 8 haneli sipariş numarasını alıp girilenSiparisNo değişkenine kaydetmek ve ardından bu değişkeni bir "HTTP" nodu ile kullanarak siparişin durumunu sorgulamak.

Sesli Mesaj (Voicemail)

Amaç: Müşterinin sesli mesaj bırakmasını sağlar. Bırakılan mesaj, ses kaydı olarak belirtilen kullanıcının e-posta adresine gönderilir.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Kullanıcı`	Sesli mesaj kaydının e-posta olarak gönderileceği sistem kullanıcısının seçimi.	Dropdown	`destek_ekibi_kullanicisi`
`Sağlayıcı`	E-postayı gönderecek olan SMTP sunucu ayarlarının seçimi.	Dropdown	`Default_SMTP`

İşleyiş: Bu noda gelindiğinde müşteriye bir "bip" sesi dinletilir ve ses kaydı başlar. Müşteri telefonunu kapattığında veya maksimum süre dolduğunda kayıt sonlanır ve seçilen kullanıcıya e-posta ile gönderilir.
Pratik Kullanım Senaryosu: Mesai saatleri dışında arayan müşterileri, "Lütfen mesajınızı bırakın" anonsundan sonra bu noda yönlendirerek taleplerini kaydetmek.

Özellik Ata (Set Property)

Amaç: Akış içinde yeni bir değişken oluşturur veya mevcut bir değişkenin değerini değiştirir. Bu nod, IVR'ınıza dinamik hafıza ve hesaplama yeteneği kazandırır.
Parametreler:

Parametre	Açıklama	Veri Tipi	Örnek Kullanım
`Değişken Adı`	Değeri atanacak veya oluşturulacak değişkenin adı.	Metin	`denemeHakki`
`Değer`	Değişkene atanacak olan değer. Matematiksel işlemler ve değişkenler kullanılabilir.	Metin	`= {{denemeHakki}} - 1`

Pratik Kullanım Senaryosu: Müşteriye şifresini sormadan önce bu nod ile denemeHakki adında bir değişken oluşturup değerini 3 olarak atamak. Müşteri her hatalı şifre girdiğinde, bu nodu tekrar kullanarak değeri = {{denemeHakki}} - 1 formülüyle bir azaltmak.

Sonlandır (Hangup)

Görsel:
Amaç: Çağrıyı anında sonlandırır. Bir IVR akışındaki her dalın en sonunda mutlaka bu nod veya "Kuyruk" gibi çağrıyı devreden bir nod bulunmalıdır.
Parametreler: Yoktur.
Pratik Kullanım Senaryosu: Müşteri menüde "Görüşmeyi sonlandırmak için 9'u tuşlayın" seçeneğini seçtiğinde, 9 tuşunun çıkışını bu noda bağlamak.

Bölüm 4: Gelişmiş Teknikler ve İpuçları

Değişken Kullanımı: Akışınız boyunca veri taşımak ve kişiselleştirme yapmak için değişkenleri kullanın. Bir değişkene erişmek için adını çift süslü parantez içine yazın: {{degiskenAdi}}.
- Sistem Değişkenleri:
- {{RemoteNumber}} (Arayan Numara),
- {{LocalNumber}} (Aranan Numara),
- {{InteractionID }}(Çağrı ID),
- {{ContactID}}(Otomatik aramalarada Benzersiz Kimliği)
  her çağrıda otomatik olarak mevcuttur.
- Kullanıcı Tanımlı Değişkenler: HTTP, Değişken, STT ve Özellik Ata nodları ile kendi değişkenlerinizi oluşturabilirsiniz.
Dinamik Hesaplama: "Özellik Ata" nodunun "Değer" alanına = ile başlayarak matematiksel formüller yazabilirsiniz (= {{sayi1}} + {{sayi2}}). Bu, sayaçlar, skor hesaplamaları veya basit aritmetik işlemler için çok güçlüdür.
Zincirleme Akış Mantığı: Normalde "Menü" nodu, müşterinin tuşlamasına göre akışı dallandırır. Ancak bir "Menü" noduna hiçbir tuş çıkışı (1,2,i,t vb.) bağlamazsanız, o menüye bağladığınız nodlar sırayla, zincirleme bir şekilde çalışır. Bu, "Önce Anons Oku -> Sonra HTTP İsteği Yap -> Sonra Sonucu TTS ile Oku" gibi sıralı işlemler için kullanışlıdır.

İlgili Makaleler

Çağrı Modülü (Softphone)

Raporlar – Operasyonel ve Performans Raporları

Sistem Yönetimi

Operasyonel Yönetim

Çağrı Analizi