Çağrı Analizi Nedir?
Çağrı Analizi modülü; çağrıları belirlediğiniz prompt ve filtreler doğrultusunda, oluşturduğunuz akışa uygun şekilde otomatik olarak analiz eder ve sonuçları bütünleşik veri görselleştirmeleri ile sunar. Bu sayede her çağrıyı çoklu parametreler üzerinden anlık ve otomatik biçimde değerlendirebilir; elde edilen çıktıları ihtiyacınıza göre kolayca görselleştirip görüntüleyebilirsiniz. Tüm bu işlemleri, dilerseniz Local yerel bir LLM ile veya üretken yapay zekâ (generative AI) aracılığıyla gerçekleştirebilirsiniz.
Pano Ekranı Nasıl Yönetilir?
Pano (Dashboard) – Kullanım
Her kullanıcı kendine özgü panolar (dashboard) oluşturabilir.
Sağ üstteki üç nokta menüsünden tam ekran moduna geçebilir ve interval (otomatik yenileme/geçiş süresi) belirleyebilirsiniz. Birden fazla panonuz varsa, tanımladığınız interval ile panolar otomatik olarak sırayla döner.
Dashboard Ekle ile yeni pano oluşturulur. İsmi Değiştir ile ad güncellenir. Tüm widget’ları sil seçeneği, panodaki tüm bileşenleri temizler.
Sol taraftan Widget Galerisi açılır: Temel Analizler, Gelişmiş Analizler ve AI Analizler olmak üzere üç bölümden oluşur.
Widget ekleme ve özelleştirme
Galeriden bir widget’ı sürükleyip bırakın. Kartın üç nokta menüsünden → Özelleştir diyerek widget’a özel ayarları yapın.
Ortak filtreler: Tarih aralığı, Kuyruk, Temsilci (Agent), Yön (örn. inbound/outbound), Minimum/Maksimum süre, Sonuç kodu.
Aynı widget’tan birden fazla kopya ekleyip gün veya kuyruk bazında yan yana kıyaslama yapabilirsiniz.
Interval alanı, o widget’ın verisinin kaç dakikada bir yenileneceğini belirtir.
Tüm widget’larda: Başlığı değiştir, Widget’ı klonla, Sil işlemleri mevcuttur.
Widgetlar 3 ana başlıkta katagorize edilmiştir. Temel Analizler, Gelişmiş Analizler ve AI Analizler
Temel Analizler
Başarılı Çağrı: Çağrılardaki duygu (sentiment) oranı yüksekliğine göre başarıyı gösterir.
Ortalama Kelime Sayısı: Verilen parametrelere göre ortalama kelime sayısını gruplamanıza imkân tanır.
Ortalama Çağrı Süresi: Seçtiğiniz filtrelere göre temsilci bazında ortalama süreyi sunar.
Aktif Kuyruk Sayısı: Filtrelere göre aktif kuyruk ve bu kuyruklardan çağrı alan aktif temsilci sayısını gösterir.
Genel Duygu Skoru: Analizler sonucunda pozitiflik segmentine göre genel skor.
Konuşma Yoğunluğu: Sessiz olmayan anlardaki konuşma yoğunluğu; temsilci/müşteri sessizlik oranları çıkarılarak hesaplanır.
Konuşma Netliği: Sessizlik ve üst üste konuşmalar çıkarıldıktan sonra temsilci ve müşterinin ne kadar net konuştuğunu analiz eder.
Kalite Puanı: Manuel değerlendirilen çağrıların ortalama kalite puanı.
Bu widget’ların tamamı filtrelenebilir ve özelleştirilebilir.
Gelişmiş Analizler
Duygu Analizi: Müşteri ve temsilci duygu durumlarını grafik olarak gösterir (en fazla Top 10 temsilci).
Çağrı Sonuç Kodu Dağılımı: Top 5 sonuç kodunu sayı veya yüzde olarak görüntüler.
Konuşma Süresi Analizi (Radar): Toplam konuşma, toplam sessizlik, üst üste konuşma, kelime sayısı ve kalite parametrelerini radar grafikte gösterir.
Temsilci Performansı: Değerlendirilen çağrılar üzerinden ortalama kalite puanlarını bar grafikte sunar.
Kuyruk Analizi: Kuyruk bazında toplam çağrı sayısını ve müşteri/temsilci duygu durumlarını yatay grafikte gösterir.
Karşılaştırma: Müşteri ve temsilcinin konuşma oranı, memnuniyet ve ortalama kelime gibi metriklerini yan yana kıyaslar.
Performans Göstergeleri: Ortalama çağrı süresi, üst üste konuşma oranı, sessizlik oranı, ortalama söz kesme sayısı.
Anahtar Kelime Kategorisi: Kural bazlı kategoriler (örn. şikâyet). Koşulları sağlayan çağrı sayısı görünür; tıkladığınızda ilgili çağrılar Kayıtlar bölümünde açılır.
AI Analizler
Örneğin Kelime Bulutu gibi bir AI widget’ı eklediğinizde, Özelleştir ekranında sizden bir prompt seçmeniz istenir.
Seçtiğiniz prompt’un döndürdüğü veriler, seçtiğiniz grafik türünde gösterilir.
Tüm promptlar Çağrı analizi > Ayarlar > Prompt modülü üzerinden oluşturulur ve diğer çağrı analizi ekranlarında kullanılabilir duruma gelir.
AI widget’larının tamamı aynı mantıkla çalışır: Prompt seç → Prompt’un ürettiği veri → Seçilen grafikte göster
Desteklenen grafikler: Kelime bulutu, çizgi, alan, pasta, halkalı pasta, radar, dikey sütun, veri tablosu, dairesel gösterge, huni.
Veri mantığı: Prompt’tan dönen sayısal alanlar seçtiğiniz ayara göre ortalama ile; metinsel alanlar adet olarak gösterilir.
Her grafikte görünüm yüzdesel veya sayısal olarak değiştirilebilir; başlık ve diğer görünüm ayarları özelleştirilebilir.
Kayıtlar Ekranı Nasıl Yönetilir?
Kayıtlar Bölümü – Filtreler ve İşlevler (Son Kullanıcı Metni)
Ana filtre setleri
Kayıtlar bölümünde üç ana filtre seti bulunur: Detaylar, Kalite Yönetimi ve AI.
Ayrıca, Konuşma Filtreleri ile konuşmacı bazlı metin aramaları yapabilirsiniz.
Detaylar
Tarih aralığı: İstediğiniz zaman dilimini seçip filtreleyin.
Kuyruk: Yetkiniz olan kuyrukları listeleyip seçebilirsiniz.
Temsilci (Agent): İlgili temsilcileri filtreleyin.
Arama yönü: Gelen / Giden / Otomatik aramalar.
Anahtar kelime kategorisi: “Bu kategoriye girenleri getir” şeklinde filtre uygulanabilir.
Telefon numarası: Doğrudan numara ile arama yapabilirsiniz.
Çağrı ID: Çağrı kimliğiyle filtreleme.
Süre: Minimum ve/veya Maksimum süre vererek aralık bazlı filtre.
Sonuç kodu: İlgili sonuç koduna göre filtreleme.
Kalite Yönetimi
Değerlendirme durumu: Tümü, Değerlendirilmemiş veya Otomatik değerlendirilmiş kayıtlar.
Kalite formu ve puan: Bir kalite formu seçip, formdan alınan puana göre büyüktür / küçüktür / eşittir operatörleriyle filtre uygulayabilirsiniz.
AI (Yapay Zekâ) Filtreleri Nasıl Yapılır?
Prompt seçimi: İlgili prompt’u seçin.
Değişken adı ve koşul: Prompt’un döndürdüğü değişken adını (ör.
puan) girin ve operatör belirleyin.Örnek: “ödemeret ikna” adlı prompt sonuçlarında
puandöndüğünü varsayalım. küçük eşit 50 seçtiğinizde, puanı 50 ve altı olan kayıtlar gelir.
Konuşma Filtreleri
Konuşmacı bazlı arama:
Temsilci söyledi
Müşteri söyledi
Her ikisinden biri söyledi
Metinde belirttiğiniz kelime/ifadeye göre filtre uygulanır. Getir dediğinizde eşleşen çağrılar listelenir.
Liste ve Çağrı Kartı Bilgileri
Listelenen her çağrıda: Yön, Kuyruk, Temsilci, Çağrı ID, Numara, Tarih, Sonuç Kodu, Süre alanları görünür.
Çağrı İşlemleri (Sağdaki 3 Nokta Menüsü)
E-posta gönder: Alıcı adresini, konu ve açıklamayı yazın; temsilci, bağlantı ve detaylar gibi seçenekleri işaretleyip e-posta gönderebilirsiniz.
Özel Bilgi (CRM): Numara CRM’de kayıtlıysa, CRM kartı açılır ve tüm detayları görüntüleyebilirsiniz.
Konuşma İstatistikleri
Üst bölüm: Üst üste konuşma oranı/süresi, toplam üst üste konuşma süresi, sessizlik oranı/süresi, toplam sessizlik süresi.
Alt bölüm (Müşteri / Temsilci ayrı ayrı): Konuşma süresi, konuşma oranı, konuşma hızı, söz kesme sayısı, monoton konuşma süresi, agresif konuşma süresi.
Duygu (Sentiment) İstatistikleri
Segment sayısı (pozitif/negatif):
Transkript içinde o duygunun tespit edildiği ayrı metin parçacıklarının adedi.
Örn: “Teşekkür ederim, harikasınız.” (pozitif 1 segment)Skor (pozitif/negatif):
Duygunun güç/değer puanı. Genelde –1 ile +1 arası veya 0–1 ölçeğinde olur.
Yorum: +0.80 → güçlü pozitif, –0.70 → güçlü negatif.Token sayısı (pozitif/negatif):
O duyguya ait sınıflandırılan kelime/alt-kelime parçalarının toplamı. Metnin uzunluğu ve yoğunluğu hakkında fikir verir.
Not: Yüksek token sayısı = daha uzun/yoğun duygu ifadesi.Segment oranı (pozitif/negatif/nötr):
Toplam segmentler içinde ilgili duygunun yüzdesi.
Örn: Pozitif segment oranı %40 → segmentlerin %40’ı pozitif.Nötr segment oranı:
Ne belirgin pozitif ne de negatif olan kısımların yüzdesi (bilgi/olgu aktarımı, selamlaşma vb.).Toplam alınan skor:
Tüm konuşma geneline ait bileşik duygu puanı (ağırlıklı ortalama gibi). Görüşmenin genel hissini özetler.
Yorum: 0’a yakın = dengeli/nötr; +’a yakın = olumlu; –’ye yakın = olumsuz.
Ses Kaydı ve Transkript
Çift tık ile çağrının ses kaydını dinleyebilirsiniz.
Yanındaki Transkript butonu ile metni açar; eşzamanlı dinleme/izleme yapabilirsiniz.
Dinlerken konuşulan kelimeler anlık olarak işaretlenir; üst üste konuşmalar transkriptte kalın ve altı çizgili görünür.
Desibel göstergesi: High/Low gain değerleri görünür; yüksek seste yeşil, kısık seste kırmızı kişi ikonu gösterilir.
İndir: Yetkiniz varsa ses kaydı ve transkripti indirebilirsiniz.
Kapat (×): Oynatmayı sonlandırır.
Ayarlar Ekranı Nasıl Yönetilir?
Ayarlar → Filtreler
Amaç: Kayıtlar ve Akış içinde tekrar tekrar kullanacağınız koşulları tek bir “filtre” altında toplamak.
Yeni filtre ekleme (sağ üstte “Ekle”):
Ad (isim): Filtrenizi kolay tanıyacağınız kısa bir ad verin.
Koşullar:
Kuyruk (queue)
Temsilci (agent)
Yön (gelen / giden / otomatik)
Başlangıç – Bitiş zamanı
Sonuç kodu
Kaydet: Filtreyi kaydedin; bundan sonra Kayıtlar ekranında ve Akış → Filtre düğümünde seçilebilir.
İpuçları
Birden fazla filtre oluşturup farklı senaryolara (ör. “VIP Gelen Çağrılar”, “Uzun Süreli Aramalar”) ayırın.
Aynı isimde benzer filtrelerden kaçın; adlandırmayı anlamlı tutun (örn. “Destek-Gelen-60sn+”).
Ayarlar → Promptlar
Amaç: Transkript üstünde koşan AI analizlerinin talimatını (prompt) tanımlamak; akışta ve grafiklerde tekrar kullanmak.
Yeni prompt ekleme (sağ üstte “Ekle”):
Başlık: Prompt’un adı (kısa ve ne yaptığını anlatan bir başlık).
Prompt metni:
Transkript otomatik olarak modele gönderilecektir. O yüzden direkt konuya girerek yazın.
Beklenen JSON formatını açıkça tarif edin (alan adları net olsun).
Örnek:
“Görüşmedeki ikna seviyesini 0–100 puan olarak ver.”
“Ayrıca kısa bir yorum üret.”
“JSON döndür:
{ \"puan\": number, \"yorum\": string }”
Kaydet: Bu prompt’u daha sonra AI widget’larında ve Akış → Prompt düğümünde seçeceksiniz.
İpuçları
JSON alan adlarını kısa ve küçük harfle tutun (örn.
puan,yorum).İleride koşul yazacağınız alan adlarını baştan planlayın (örn.
{{test1.puan}} < 50).Gereksiz, belirsiz isteklerden kaçının; tek bir prompt çok işi yapmaya çalışmasın.
Ayarlar → Sağlayıcılar
Amaç: AI/SMS/Email veya LLM servislerine bağlanmak için kimlik bilgilerini ve model ayarlarını tutmak.
Yeni sağlayıcı ekleme (sağ üstte “Ekle”):
Tip: (örneklerde geçenler) Voice RLM, Google, OpenAI, OpenRouter.
Görünen İsim: Akışta ve ekranlarda göreceğiniz isim (örn. “OpenAI-Prod”).
Token / API Anahtarı: Servis erişim anahtarınız.
Model: Kullanacağınız model (örn.
gpt-4.x,chatgpt-…).Varsayılan Prompt (opsiyonel): Her çağrıda otomatik eklenecek kısa talimat (genelde boş bırakılır; analiz bazında Promptlar ekranından yönetmek daha düzenli olur).
Kaydet: Sağlayıcıyı kaydedin; artık Prompt düğümünde veya ilgili bileşenlerde seçebilirsiniz.
İpuçları
“Prod” ve “Test” için ayrı sağlayıcı tanımlayın; kotayı ve maliyeti kontrol edin.
Token’ı düzenli aralıklarla yenileyin; erişim sorunlarında ilk kontrol noktası burasıdır.
Model adını net yazın; farklı projelerde karışmasın.
Ortak işlemler (Üç nokta menüsü)
Düzenle: Var olan filtre/prompt/sağlayıcı üzerinde değişiklik yapın.
Sil: İlgili kaydı kaldırın. (Akışta kullanılıyorsa, önce bağlı düğümleri güncelleyin.)
Ayarlar → Akış
1) Başlangıç
Ne yapar?
Akışın tetik noktasıdır. “Yeni bir çağrı geldi / kayıt oluştu / manuel tetiklendi” gibi olaylarda akış buradan başlar.
Ne yapılır?
Hemen bir sonraki kontrol düğümüne (genelde Filtre) bağlanır.
2) Filtre
Alan: Filtre (Ayarlar → Filtreler’de oluşturduğunuz kayıtlı filtre)
İşleyiş:
Çağrı, seçtiğiniz filtre koşullarına uyuyorsa bu koldan devam eder.
Uymuyorsa akış o kolda durur (veya başka bir kola yönlendirebilirsiniz).
Örnek:
“Destek kuyruğu + Gelen arama + Süre ≥ 60 sn + Bugün” filtresi; yalnızca bu profildeki çağrıları aşağıya geçirir.
İpucu:
Filtreyi olabildiğince keskin tanımlayın; gereksiz çağrılar akışa girmesin.
3) Prompt
Alanlar:
Değişken Adı (örn.
test1)Sağlayıcı (OpenAI / Google / OpenRouter / lokal LLM…)
Prompt (transkript otomatik gider; siz beklenen JSON çıktıyı tarif edersiniz)
İşleyiş:
Sistem, çağrının transkriptini prompt’a otomatik ekler.
Modelden dönen yanıtı, akışta
{{test1.alani}}şeklinde kullanırsınız.
Neden böyle?
Alan adları kısa ve tutarlı.
JSON şeması net.
Sonraki adımda
{{test1.puan}},{{test1.yorum}}diye kolay referans verirsiniz.
Hata önleme:
Model bazen format şaşırabilir. Prompt sonunda “Yalnızca geçerli JSON döndür.” gibi net bir uyarı ekleyin.
4) Koşul
Alanlar:
Kural (ör.
{{test1.puan}})Operatör (Küçüktür/Büyüktür/Eşittir/≤/≥/≠)
Değer (ör.
50)
İşleyiş:
Koşul sağlanırsa yeşil çıkıştan; sağlanmazsa kırmızı çıkıştan devam eder.
Örnek:
{{test1.puan}} < 50 → Görev aç.
Aksi durumda → Mail (veya SMS / HTTP) gönder.
Dikkat:
Değişkenlere daima çift süslü ile erişin:
{{...}}.JSON sayısal alanları gerçekten sayı olmalı (örn.
"50"string dönerse karşılaştırma beklenmedik olabilir).
5) Görev (Task)
Alanlar:
Pano (örn. “Yapılacaklar”)
Görünen Ad (örn.
{{test1.yorum}}veya “İkna Düşük – İncele”)Etiket (örn. “Yüksek”)
Yorum (detay; dinamik alanları gömebilirsiniz)
Tarih, Atanan
Uygulama Gizli Anahtarı (Ayarlar’daki API key)
İşleyiş:
Koşul sağlandığında otomatik görev oluşturur.
İpucu:
Göreve bağlantı veya kayıt dosyası bilgisini de ekleyin; tek tıkla inceleme yaparlar.
6) Mail
Alanlar:
Sağlayıcı (SMTP/servis)
Şablon (opsiyonel)
Konu (dinamik olabilir:
“İkna Yüksek – {{agent}}”)Alıcı (To), CC
Gövde (şablonla veya serbest metinle;
{{...}}alanlarını kullanın)
İşleyiş:
Koşul sağlanmadığında bilgilendirme/rapor amaçlı e-posta atabilirsiniz.
İpucu:
Kritik akışlarda “Görev” + “Mail” ikilisini birlikte kullanın (hem kayıt altı hem bildirim).
7) SMS
Alanlar:
Sağlayıcı, Telefon, Mesaj
İşleyiş:
Kritik durumlarda kısa uyarı mesajı gönderir.
Örnek mesaj:
“Uyarı: {{agent}} çağrısında ikna puanı {{test1.puan}}. İnceleyin: {{call_id}}”
8) HTTP (Dış Sistem Entegrasyonu)
Alanlar:
Değişken Adı (örn.
http1)Metot (GET/POST/PUT/DELETE)
Adres (URL)
Headers (JSON)
Body (JSON)
İşleyiş:
Dış bir API’ye veri yollar veya veri çeker. Dönen JSON’a {{http1.alani}} ile bağlanırsınız.
Örnek:
POST
/ticketsile dış bir helpdesk’te kayıt aç.Yanıt
{"ticketId": 4312}döndüyse, sonraki Koşul’da{{http1.ticketId}}dolu mu diye kontrol et.
9) Zaman Koşulu
Alan: Zaman koşulu (önceden tanımlı kural)
İşleyiş:
İşlemleri belirli saat aralığına sınırlamak veya ertelemek için kullanılır.
Örnekler:
“Mesai içi ise → Görev”; değilse → “Mail ile sıraya al.”
“+5 dk sonra tekrar dene” gibi gecikmeli kontrol senaryoları.