Yazılı kanal nedir?
Yazılı kanal, müşterilerinizle metin, dosya ve sesli mesaj üzerinden iletişim kurduğunuz ekrandır. Mantık olarak sesli çağrılarla aynıdır; tek fark görüşmenin telefon yerine sohbet ekranı üzerinden ilerlemesidir.
Yazılı çağrı nasıl düşer?
Müşteriden bir yazılı çağrı geldiğinde, tıpkı sesli çağrıda olduğu gibi ekranda bir pop-up çağrı bildirimi görürsünüz.
Onayla butonuna bastığınızda, otomatik olarak Yazılı Kanal ekranına yönlendirilirsiniz ve ilgili konuşma açılır.
Sol panel: Aktif konuşmalar
Sol tarafta, o an size atanmış tüm aktif yazılı konuşmaları görürsünüz.
Her bir satır bir sohbeti temsil eder.
Görüşmek istediğiniz konuşmanın üzerine tıkladığınızda, sağ taraftaki mesajlaşma alanı o konuşmaya göre güncellenir.
Birden fazla müşterinizle aynı anda yazılı görüşme yapabilirsiniz. Eş zamanlı görüşme sayınız, supervisor tarafından tanımlanan ağırlık/kapasiteye göre belirlenir.
Mesajlaşma alanı
Seçtiğiniz konuşmanın mesajları ekranın orta bölümünde görünür. Buradan:
Metin mesajı yazabilirsiniz.
Dosya gönderebilirsiniz (örneğin PDF, görsel, doküman).
Ses kaydı gönderebilirsiniz.
Mesajınızı yazdıktan sonra Gönder butonuna bastığınızda, mesaj müşteriye iletilir.
Arayüz, günlük hayatta kullandığınız klasik mesajlaşma uygulamalarına benzer şekilde tasarlanmıştır; bu yüzden kullanımı oldukça rahattır.
Geçmiş aktiviteleri görüntüleme
Görüştüğünüz müşterinin önceki işlemlerini görmek için üst tarafta yer alan “Geçmiş aktiviteleri göster” butonunu kullanabilirsiniz.
Bu butona tıkladığınızda, aynı kişiyle daha önce yapılan görüşmeler ve aktiviteler listelenir.
Böylece müşterinin geçmiş taleplerini hızlıca inceleyip daha bilgili ve tutarlı cevaplar verebilirsiniz.
Sonuç kodu alma
Yazılı kanal görüşmeleri de raporlanabilir.
Üst alanda bulunan “Sonuç kodu al” butonuna bastığınızda, sonuç kodu ekranı açılır.
Sesli çağrılarda olduğu gibi, görüşmenin sonucuna uygun sonuç kodunu seçip onaylarsınız.
Bu işlem, raporların doğru ve eksiksiz oluşması için gereklidir.
Co-Pilot (Yapay Zeka Asistanı)
Yazılı kanal ekranında, sağ tarafta size yardımcı olan bir Co-Pilot / yapay zeka asistanı bulunur.
Müşteri sorularına cevap bulma
Co-Pilot, şirketinizin ekibi tarafından sisteme yüklenen kılavuzlar, dokümanlar ve sık sorulan sorular üzerinden eğitilmiştir.
Müşterinin sorduğu soruyu Co-Pilot alanına yazabilirsiniz.
Örneğin:
“Sisteme nasıl giriş yaparım?”Co-Pilot, ilgili şirket dokümanlarını tarar ve müşteriye verebileceğiniz en uygun cevabı hazırlar.
Beğendiğiniz cevabı “Mesaj alanına ekle” butonuyla bir tıkla mesaj kutusuna aktarabilirsiniz.
Ardından isterseniz üzerinde küçük değişiklikler yapıp Gönder diyerek müşteriye iletebilirsiniz.
Yazdığınız metni düzenletme
Yazdığınız bir metni Co-Pilot ile anında düzenletebilirsiniz:
Mesaj alanında yazdığınız metni seçin.
Seçili metne çift tıkladığınızda bir menü açılır.
Bu menüde şu seçenekleri görebilirsiniz:
Yazım hatalarını düzelt
Daha resmi yaz
Daha arkadaşça yaz
Daha detaylı yaz
İngilizce’ye çevir
Örneğin, müşteriniz yabancıysa:
Türkçe olarak mesajı yazarsınız,
Metni seçip “İngilizce’ye çevir” dersiniz,
Kısa bir işlem süresinin ardından metniniz, örneğin
“Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” → “Hello, how can I help you?”
şeklinde İngilizce’ye çevrilir.Sonrasında mesajı göndererek müşteriye iletebilirsiniz.
Bu özellik, hem dil hem de üslup açısından sizi destekler ve çok daha hızlı, profesyonel cevaplar vermenizi sağlar.
Çağrı sayısı ve dağıtım
Size aynı anda kaç adet yazılı çağrı geleceği, tamamen supervisor’ın belirlediği dağıtım ayarlarına göre şekillenir. Sistem, bu ayarlara göre çağrıları temsilciler arasında dengeli şekilde paylaştırır.