Yazılı Kanal ekranları, farklı dijital iletişim kanallarından gelen müşteri mesajlarının tek bir ekran üzerinden görüntülenmesini, yönetilmesini ve yanıtlanmasını sağlayan alandır. Kullanıcılar bu ekranlar sayesinde açık ve kapalı konuşmaları takip edebilir, mesajları filtreleyebilir, müşteri detaylarını görüntüleyebilir, not ve etiket ekleyebilir, görev atayabilir ve görüşmeleri sonuçlandırabilir. Böylece tüm yazılı iletişim süreçleri daha düzenli, hızlı ve verimli bir şekilde yönetilebilir.

Sol tarafta yer alan menü, sohbetlerin durumuna ve atama yapısına göre kategorilere ayrılmasını sağlar. Kullanıcı bu alan üzerinden hangi tür konuşmaları görmek istediğini seçebilir.

Kutum alanı, kullanıcıya atanmış açık konuşmaların görüntülendiği bölümdür. Kullanıcı kendi sorumluluğundaki aktif sohbetleri bu alanda görebilir ve yönetebilir.

Sisteme bağlı kanallardan yeni bir mesaj geldiğinde, eğer bu mesaj kullanıcıya atanmışsa doğrudan Kutum alanında görüntülenir.

Tümü alanı, atanmış veya atanmamış tüm açık konuşmaların birlikte görüntülendiği bölümdür. Genel takip yapmak isteyen kullanıcılar için tüm aktif konuşmalar burada listelenir.

Yeni gelen bir mesaj henüz atanmamış olsa bile, tüm açık konuşmaları görmek isteyen kullanıcılar bu kayıtları Tümü alanında görüntüleyebilir.

Atanmamış

Atanmamış alanı, ataması herhangi bir kişiye yapılmamış konuşmaları gösterir. Yeni gelen ve henüz bir kullanıcıya bağlanmamış sohbetler bu alanda takip edilir.

Sisteme gelen yeni bir mesaj atanmamış durumdaysa, bu konuşma Atanmamış alanında görünür.

Arşivlenmiş

Arşivlenmiş alanı, daha önce arşivlenmiş konuşmaların görüntülendiği bölümdür. Kullanıcılar ihtiyaç halinde geçmişte arşivlenen konuşmalara bu alandan erişebilir.

Sisteme bağlı kanallardan yeni bir mesaj geldiğinde kullanıcı ekranına bildirim düşer. Böylece kullanıcı yeni müşteri mesajlarından anında haberdar olabilir.

Bu yapı sayesinde yeni gelen mesajların kime ait olduğu ve hangi alanda görüntüleneceği kolayca takip edilebilir.

Konuşmalar bölümü, seçilen kategoriye ait sohbetlerin listelendiği ana alandır. Her kayıt içerisinde müşteri adı, mesaj içeriği ve zaman bilgisi gibi detaylar yer alabilir. Bu yapı sayesinde kullanıcı hangi konuşmaya öncelik vereceğini kolayca belirleyebilir.

Yeni gelen mesajın üzerine tıklandığında ilgili sohbet ekranı açılır ve konuşma detayına geçilir.

Yazılı Kanal ekranında yer alan filtreleme alanları, kullanıcıların çok sayıdaki konuşma arasında ihtiyaç duydukları mesajlara daha hızlı ve düzenli şekilde ulaşmasını sağlar. Bu alanlar sayesinde konuşmalar; durumuna, geldiği kanala, sıralama türüne ve içerdiği kelimelere göre görüntülenebilir.

Konuşmalar ekranının üst kısmında yer alan Açık filtresi, mesajları konuşma durumuna göre ayırmak için kullanılır. Bu alanda iki temel durum bulunur:

Bir görüşme tamamlandığında ve sonlandırıldığında sistemde kapalı mesaj olarak görüntülenir. Kullanıcı, bu filtreyi değiştirerek geçmişte tamamlanmış görüşmelere de erişebilir.

Kanal filtresi, konuşmaları geldiği iletişim kanalına göre listelemek için kullanılır. Sistem üzerinde tanımlı olan kanallar doğrultusunda filtreleme yapılabilir. Örneğin kullanıcı yalnızca WhatsApp, Instagram, Web Chat, Facebook veya Telegram üzerinden gelen konuşmaları görmek istiyorsa bu alanı kullanabilir.

Bu yapı, özellikle farklı dijital platformlardan gelen yoğun mesaj trafiğinin daha kontrollü şekilde yönetilmesini sağlar.

Konuşmalar listesinin sağ üst kısmında bulunan sıralama alanı, mesajların hangi kritere göre listeleneceğini belirler. Kullanıcı, konuşmaları ihtiyacına göre farklı şekillerde sıralayabilir:

Bu özellik sayesinde kullanıcı, en güncel konuşmaları öne alabilir ya da öncelikli takip etmek istediği sohbetleri daha kolay görüntüleyebilir.

Ekranın sağ üst kısmında yer alan arama ikonu, konuşmalar içerisinde hızlı arama yapılmasını sağlar. Arama alanına tıklanarak mesaj içeriklerinde geçen kelime veya ifadeler aranabilir.

Bu özellik, çok sayıda konuşma arasında belirli bir müşteriyi, belirli bir konuyu ya da belirli bir ifadeyi içeren mesajı kısa sürede bulmayı kolaylaştırır.

Filtreleme alanlarının temel amacı, Yazılı Kanal ekranındaki konuşmaları daha erişilebilir ve yönetilebilir hale getirmektir. Kullanıcı bu yapı sayesinde:

Bu sayede mesaj yönetimi daha düzenli, hızlı ve verimli bir şekilde gerçekleştirilebilir.

Konuşma listesinden herhangi bir mesaja tıklandığında sohbet detay ekranı açılır. Bu ekran, müşteri ile aktif mesajlaşmanın yürütüldüğü ve konuşmaya ait ek bilgilerin görüntülendiği alandır.

Ekran genel olarak iki ana bölümden oluşur:

Sohbet ekranında yer alan Bir yanıt verin. alanına istenilen cevap yazılabilir.

Bu alanda kullanıcı:

Sistem destekliyorsa sohbet ekranında AI asistan kullanılabilir. Bu alan, yazılan mesaj üzerinde farklı düzenlemeler yapılmasını sağlar.

Kullanıcı, cevabında değişiklik yapmak istediğinde seçtiği kısım için aşağıdaki seçeneklerden yararlanabilir:

Örneğin kurumsal üslup seçildiğinde yapay zekâ mevcut mesajı yeniden düzenleyerek daha kurumsal bir dile dönüştürür. Bu özellik, temsilcinin müşteriye daha hızlı ve uygun içerikte cevap vermesine yardımcı olur.

Atama Davranışı

Atanmamış bir mesaja kullanıcı cevap verdiğinde, bu mesaj otomatik olarak kullanıcıya atanmış hâle gelir. Böylece konuşma ilgili kullanıcı sorumluluğuna geçmiş olur.

Sohbet ekranında mesajlaşılan kişinin adı, soyadı, telefon numarası gibi detayları görüntülenebilir. Kullanıcı isterse müşteri hakkında ekstra bilgi ekleyebilir.

Bu veriyi raporlamak veya müşteri bilgisini detaylandırmak istenirse Müşteri Kartını Göster / Ekle alanı kullanılabilir.

Eğer Voyce’a gömülü CRM ekranında bu telefon numarasına ait mevcut bir müşteri varsa, müşteri kartı açılır. Eğer kayıt yoksa kullanıcıya müşteri ekleme ekranı gösterilir.

Sohbet Özellikleri bölümünde mesajın hangi hesaba geldiği, hangi kategoriden geldiği, ilgili ID bilgileri gibi konuşmaya ait sistemsel detaylar yer alır.

Bu alan, konuşmanın teknik ve operasyonel bağlamını görmek açısından önemlidir.

Etiketler alanı üzerinden sohbete sistemde tanımlı etiketlerden biri veya birden fazlası eklenebilir. Bu yapı sayesinde konuşmalar daha sonra filtrelenebilir ve sınıflandırılabilir.

Notlar bölümünde daha önce eklenmiş notlar görüntülenebilir veya yeni not eklenebilir. Bu notlar ekip içi kullanım amaçlıdır ve müşteriyle doğrudan paylaşılmaz.

Geçmiş konuşmalar alanında, ilgili telefon numarası ile daha önce yapılmış açık veya kapalı tüm konuşmalar görüntülenebilir. Bu özellik, müşterinin geçmiş iletişim geçmişine hızlıca ulaşmayı sağlar.

Eğer sistemde Copilot özelliği aktifse, bu alan yapay zekâ destekli yardımcı ekran olarak kullanılabilir. Kullanıcı, müşterinin yazdığı mesajı Copilot alanına yapıştırarak nasıl bir cevap vermesi gerektiğini sorabilir.

Copilot, daha önce sisteme eklenmiş knowledge base dökümanlarını tarayarak kullanıcıya açıklayıcı bir öneri sunar. Kullanıcı isterse bu öneriyi mesaj olarak gönder seçeneği ile doğrudan mesaj alanına aktarabilir.

Konuşma üzerinde farklı ek işlemler yapılabilir:

Görev Ata seçeneği kullanılarak bu konuşma, daha sonra incelenmesi veya aksiyon alınması amacıyla belirli bir kişiye yönlendirilebilir. Bu işlem sırasında gerekli bilgiler eklenebilir.

Görüşme tamamlandığında Sonlandır butonu kullanılarak konuşma kapatılabilir. Sonlandırma sırasında sonuç kodları girilerek görüşme tamamlanır.

Sonlandırılan konuşmalar kapalı mesaj statüsüne geçer. Kullanıcı daha sonra konuşmalar listesine dönüp filtreyi kapalı mesaj olarak değiştirdiğinde, daha önce tamamlayıp kapattığı görüşmeleri görüntüleyebilir.

Daha önce konuşma yapılmış bir kişiye bu kez ilk mesajı kullanıcı başlatmak istiyorsa, WhatsApp kuralları gereği doğrudan serbest mesaj gönderilemeyebilir. Bu durumda sistem, gerekli kriterin sağlanmadığını fark ederek kullanıcıya bir uyarı mesajı gösterir.

Kullanıcı Taslak Mesaj Gönder seçeneği ile daha önce WhatsApp tarafından onaylanmış taslak mesajları görüntüleyebilir ve uygun olanı seçerek iletişimi başlatabilir.

Kullanım Amacı

Sohbet Detay Ekranı, müşteri ile aktif yazışmanın yürütüldüğü ve konuşmaya ait detayların tek ekranda yönetildiği alandır.

Bu ekran sayesinde kullanıcı: